Kapital / IZVJEŠTAJI

Amra Hašimbegović direktorica GMS agencije u razgovoru za eKapija.ba povodom održavanja druge regionalne konferencije “Dan posvećen kvaletetu usluge”

31.10.2007. 15:13 / Izvor: eKapija.ba

U Sarajevu će 06. novembra 2007. godine biti održana druga regionalna koferencija Customer Service Day / Dan posvećen kvalitetu usluge u organizaciji GMS agencije. Tim povodom, razgovarali smo sa Amrom Hašimbegović, direktoricom GMS agencije.

Osnovni cilj ove konferencije jeste da se podigne svijest poslovne javnosti Bosne i Hercegovine o bitnosti kupca sa aspekta konkurencijske prednosti. “Važnost ove konferencije jeste u tome što živimo u svijetu u kojem, koliko god da se takmičimo sa cijenama, ta cijena ima svoja ograničenja. Klijentu se mora istaći nešto više… Moramo pomoći samim kupcima tj. građanima BiH da se njihovo nezadovljstvo konačno čuje, a poslovnoj javnosti BiH, onima koji se bore u globalnoj utrci, da shvate da je dugoročno preživljavanje jedne kompanije imati što više lojalnih kupaca” rekla je gospođa Hašimbegović.

Predavači konferencije će biti istaknuti menadžeri iz BiH i regije. Sama konferencije ima cilj da educira i podigne svijest menadžmentu BiH, tako da će oni koji budu prisustvovali konferenciji na jasne i sažete načine mnogo naučiti iz primjera velikih kompanija.

Predavači su Dragan Munjiza, bivši predsjednik uprave Konzuma, koji je jedan od najtraženijih konsultanata u Hrvatskoj. On će govoriti o onom kako on gleda na bitnost i važnost kupca.

Zatim, Selen Balić, direktor Plive za Bosnu i Hercegovinu, koji će govoriti o kupcu u farmaceutskoj industriji i tome koliko je bitan klijent – kupac. Jer, nije samo bitno prodati lijek, već pružiti brigu konzumentima, kaže gđa. Hašimbegović.

Lejla Hadžiabdić, marketing menadžer Microsoft BIH, će objasniti razloge zašto je Microsoft BiH sav svoj rad bazirao na Customer Service – u, odnosno prema svojima kupcima. Osim toga govorit će o prednostima legalnog software – a, jer njime ne kupujemo samo Microsoft word i outlook, već i podršku Microsofta.

Pored njih, govornice konferencije bit će Veronica Karlsson, predsjednica IMSA asocijacije, najveće skandinavske agencije za mjerenje kvaliteta usluge, zatim Marija Novak Ištok, vlasnica i direktorica Gendar d.o.o.i koja će govoriti o na temu čovjek ili prodavač, koji je najvažnija karika u procesu prodaje i Kristina Horbec, voditeljica i suvlasnica prvog portala za osobne financije imamnovac.com

Tako će se kroz primjere velikih kompanija i velikih ljudi, ostaloj poslovnoj javnosti objasniti kako oni mogu unaprijediti svoje poslovanje, istakla je gđa. Hašimbegović.

Na pitanje da li postoje neki standardi koji se moraju poštovati da bi se zadovoljili kriteriji u procesu mjerenja kvaliteta usluge, naša sagovornica kaže:

"Ne postoje neki općeprihvaćeni propisi, bar ne u pisanoj formi. Međutim, velike kompanije imaju veoma dobar standardiziran proces poslovanja, koji nije toliko razvijen u BiH, ali zato svi mi znamo šta je dobro i šta očekujemo. Očekujemo da kada uđemo u neku trgovinu, prodavač nas prvi pozdravlja, očekujemo da bude susretljiv prema kupcu, da mu se osmijehe i ljubazno ga upita za njegove potrebe".

Inače, mjerenje kvaliteta usluge se radi pomoću poslovnog alata zvanog mystery shopping, tj. tajno kupovanje, koje se radi putem educiranih tajnih kupaca na anonimnoj osnovi i to na zahtjev klijenata ili konkurentnih kompanija.

“Mystery shopping, kao poslovni alat, na našem tržištu smo prvi promovisali mi kao GMS agencija. Objasnili smo bh. menadžmentu da postoji alat koji će mjeriti performance njihovih zaposlenika. Nekada se to smatralo neopipljivim, iako se mystery shopping uvijek koristio u nekoj formi" rekla je gđa Hašimbegović. Dodala je da se mystery shopping u Americi pojavio prije 50 godina, i da je kod nas još uvijek u povoju. “Nije dovoljno imati pune police raznih proizvoda, treba govoriti o brendiranom kvalitetu usluge koji znači određen tretman prema kupcu i koji treba biti zaštićen kao nečiji slogan ili logo. Dakle, treba biti brendiran, jedinstven i ne smije se kopirati.", kazala je Amra.

Naglasila je da su pokazatelji koji njihovi klijenti dobiju nakon mjerenja kvaliteta usluge, zbilja vrijedni. Jer, mystery shopping služi za edukaciju i ukazivanje propusta kompanije, te se stoga za njega kaže da su “oči kupca” i “uši menadžmenta”. Međutim, to ne znaši špijuniranje i ne znači istraživanje tržišta, zato što je Mystery Shopping živi projekat koji se odmah mjeri i na njega se ne može utjecati.

Zbog svega toga, gospođa Amra Hašimbegović kaže da će polako, ali sigurno utjecati na svijest i polako pričati o tome. Jedan od načina da se promoviše dobra usluga i bitnost kupca je i nastupajuća konferencija. Naglasit će bitnost izgradnje lojalnih odnosa sa kupcima, a uposlenima pojasniti kako da i oni izvuku korist od Mystery Shoppinga. Inače, svi učesnici konferencije će imati priliku razgovarati sa govornicima i riješiti neke svoje nedoumice.

Konferencija će biti dostupna svima koji joj žele pristupiti, zato u GMS – u očekuju veliki odziv kao i prošle godine.

Imate zanimljivu priču, fotografiju ili video? Pošaljite na Viber 060 3315503 ili na mail urednik@akta.ba ili putem Facebooka i podijeliti ćemo je sa hiljadama naših čitatelja.

NAPOMENA: Komentari odražavaju stavove njihovih autora, a ne nužno i stavove internet portala Akta.ba.

Kapital