Kapital / IZVJEŠTAJI

GMS uradio istraživanje kvaliteta email komunikacije zaposlenika bh. institucija: Da li je građanin kupac u Bosni i Hercegovini ???

11.06.2008. 13:04 / Izvor: eKapija.ba

Koliko zaista institucije javne administracije obraćaju pažnju na činjenicu da je građanin kupac njihovih usluga? Na činjenicu da građanin kao kupac njihovih usluga zaslužuje dobru uslugu i u javnom sektoru? Agencija GMS zajedno s više od 250 tajnih kupaca iz cijele Bosne i Hercegovine odlučila je posvetiti pažnju ovim pitanjima i uraditi istraživanje kvaliteta email komunikacije zaposlenika entitetskih, kantonalnih i općinskih institucija s građanima.

Opće poznatu činjenicu da elektronska pošta omogućava bržu i jednostavniju komunikaciju te uštedu vremena, agencija GMS je testirala na ukupno 58 email adresa različitih institucija javne administracije.

Uzorak istraživanja je imao sljedeću strukturu:

Entitetski nivo

Pet ministarstava u Federaciji BiH:

1.Ministarstvo obrazovanja i nauke;

2.Ministarstvo kulture i sporta;

3.Ministarstvo zdravstva;

4.Ministarstvo prostornog uređenja;

5.Ministarstvo za pitanja boraca i invalida odbrambeno-oslobodilačkog rata.

Pet ministarstava u Republici Srpskoj:

1.Ministarstvo nauke i tehnologije;

2.Ministarstvo prosvjete i kulture;

3.Ministarstvo zdravlja i socijalne zaštite; 4.Ministarstvo za prostorno uredjenje, gradjevinarstvo i ekologiju;

5.Ministarstvo rada i boračko invalidske zaštite)

Kantonalni nivo

Po četiri ministarstva u sedam kantona u Federaciji BiH:

Kanton Sarajevo:

1. Ministarstvo obrazovanja i nauke

2. Ministarstvo za boračka pitanja

3. Ministarstvo zdravstva

4.Ministarstvo prostornog uredjenja i zaštite okoliša

Tuzlanski kanton:

1. Ministarstvo za obrazovanje, nauku, kulturu i sport

2. Ministarstvo za boračka pitanja

3. Ministarstvo zdravstva

4. Ministarstvo prostornog uredjenja i zaštite okoliša

Zeničko-dobojski kanton:

1. Ministarstvo za obrazovanje, nauku, kulturu i sport

2. Ministarstvo za boračka pitanja

3. Ministarstvo zdravstva

4. Ministarstvo za prostorno uređenje, promet i komunikacije i zaštitu okoline

Hercegovačko-neretvanjski kanton:

1. Ministarstvo obrazovanja, nauke, kulture i sporta

2. Ministarstvo za boračka pitanja

3. Ministarstvo zdravstva, rada i socijalne zaštite

4. Ministarstvo građenja i prostornog uređenja

Zapadno-hercegovački kanton:

1. Ministarstvo prosvjete, znanosti, kulture i športa

2. Ministarstvo hrvatskih branitelja iz domovinskog rata

3. Ministarstvo zdravstva rada i socijalne skrbi

4. Ministarstvo prostornog uredjenja, resursa i zaštite okoliša

Unsko-sanski kanton:

1. Kantonalno ministarstvo obrazovanja, nauke, kulture i sporta

2. Kantonalno ministarstvo za pitanja boraca i ratnih vojnih invalida

3. Kantonalno ministarstvo zdravstva i socijalne politike

4. Kantonalno ministarstvo za gradjenje, prostorno uredjenje i zaštitu okoline

Bosansko-podrinjski kanton:

1. Kantonalno ministarstvo za obrazovanje, nauku, kulturu i sport

2. Kantonalno ministarstvo za boračka pitanja

3. Kantonalno ministarstvo za socijalnu politiku, zdravstvo, raseljena lica i izbjeglice

4. Kantonalno ministarstvo za urbanizam, prostorno uređenje i zaštitu okoline

Općinski nivo

Deset općina u Federaciji BiH (Općina Centar; Općina Tuzla; Općina Travnik; Općina Mostar; Općina Goražde; Općina Bihać; Široki Brijeg; Orašje; Livno; Zenica.)

Deset općina u Republici Srpskoj (Banja Luka; Prijedor; Bijeljina; Zvornik; Doboj; Gradiška; Bosanska dubica; Derventa; Trebinje; Foča)

Rezultati su obradjivani vlastitim softverom za mystery shopping agencije GMS.

Email adrese su preuzete sa zvaničnih web stranica posmatranih institucija javne administracije. Na svaku email adresu poslan je po jedan email s pitanjem. Kriteriji koji su bili posmatrani su:

- vrijeme potrebno da stigne email s odgovorom

- ispravnost email adrese

- da li je pitanje uopće odgovoreno

- kvalitet pruženih informacija

- da li je email s odgovorom bio potpisan podacima osobe koja je odgovorila.

Ostvareni ukupni rezultati

U Bosni i Hercegovini zaposleni u institucijama javne administracije odgovaraju na svaki četvrti email !!!

Od ukupno 58 poslanih pitanja putem emaila, povratni odgovor je stigao na 24,13% njih, dok u 62,07% slučajeva email s odgovorom nije uopće došao. Kod 10,34% institucija email adressa nije bila validna, a 3,45% institucija je nije ni imalo istaknutu na zvaničnoj stranici.

Email s odgovorom je samo u jednom slučaju stigao u roku sat vremena nakon slanja upita, u drugom slučaju u toku dana, a veći dio emailova je odgovoren sutradan. Ipak gradjani Bosne i Hercegovine najčešće odgovor na pitanje putem emaila dobiju tek nakon četiri ili više dana.

U emailovima koji su sadržavali odgovore uglavnom su se nalazile smjernice na brojeve telefona ili institucije koje bi trebale da bolje mogu odgovoriti na pitanje, a svaki drugi je bio potpisan ličnim podacima osobe koja je odgovorila na email.

Ostvareni rezultati na entitetskom nivou

Na email adrese, sa zvaničnih stranica pet ministarstava iz Federacije Bosne i Hercegovine i pet ministarstava iz Republike Srpske, tajni kupci agencije GMS su poslali pitanja i čekali odgovor.

Od ukupnog broja poslanih emailova na njih 40% odgovor je došao, a na 40% nije uopće odgovoreno. 20% institucija je imalo neispravnu email adresu na zvaničnoj stranici.

Emailovi s odgovorima su većinom stigli sutradan i u jednom slučaju nakon više od četiri dana. Polovina email odgovora je sadržavala detaljne odgovore na pitanja i samo jedan email s odgovorom nije bio potpisan od strane zaposlenika koji je poslao odgovor.

Ostvareni rezultati na kantonalnom nivou

Adrese sa zvaničnih stranica četiri ministarstva u sedam kantona činile su uzorak od 28 emailova na kantonalnom nivou.

Od ukupnog broja poslanih emailova na njih 14,28% odgovor je došao, a na 75,00% nije uopće odgovoreno. 3,57% institucija je imalo neispravnu email adresu na zvaničnoj stranici, a 3,57% nije uopće imalo zvanične email adrese.

Na kantonalnom nivou, zaposleni su odgovarali na svaki sedmi email i u najvećem broju slučajeva nakon četiri ili više dana. Samo jedan odgovoreni email je sadržavao detaljan odgovor na postavljeno pitanje i nijedan nije bio potpisan ličnim podacima osobe koja je odgovorila na email.

Ostvareni rezultati na općinskom nivou

U uzorku istraživanja nalazili su se kontakt emailovi sa stranica deset općina iz Federacije Bosne i Hercegovine (po jedna općina iz svakog kantona) i deset općina iz Republike Srpske tj ukupno 20 općina. Ostvareni su sljedeći rezultati:

Od ukupnog broja poslanih emailova na njih 30,00% odgovor je došao, a na 55,00% nije uopće odgovoreno. 10,00% institucija je imalo neispravnu email adresu na zvaničnoj stranici, a 5,00% nije uopće imalo zvanične email adrese.

Jedan email je bio odgovoren šest minuta nakon slanja emaila s upitom (email upućen Općini Centar), dok je i u ovom slučaju najveći dio emailova odgovoren nakon četiri ili više dana. Jedan email je sadržavao detaljan odgovor na postavljeno pitanje, a pola emailova s odgovorima je bilo potpisano ličnim podacima osobe koja je odgovorila na email, a druga polovina nije.

TAGOVI: