Prioriteti za trgovce – prihvat i transparentnost i korisničko iskustvo po mjeri građana

Koliko ste puta čuli da digitalno doba mijenja navike korisnika i trgovaca? Možda ćete reći i previše ili da je takvo opažanje postalo floskula, no nesumnjivo je da broj elektronskih plaćanja raste, što uzročno-posljedično rezultira i u rastu broja trgovaca koji prihvataju elektronska, prije svega kartična plaćanja u radnji i na internetu. Ono što također možemo reći je da je situacija sa prihvatom kartica u Bosni i Hercegovini u zaostatku u odnosu na nivo Evrope, gdje na milion stanovnika dolazi oko 23 hiljade POS terminala, dok je taj broj kod nas tek nešto preko 9 hiljada POS uređaja na milion stanovnika.

Razmišljajte o toj razlici kao o prilici koju trgovci u fizičkom okruženju propuštaju jer se prosječna količina gotovine koja se nalazi u novčanicima smanjuje svake godine jer se primanja skoro isključivo isplaćuju i troše preko bankovnih računa. Razmišljajte o njoj kao o naiskorištenom potencijalu za e-trgovinu jer ljudi ne žele da dodaju posjetu bankomatu u svoj dnevni raspored kako bi mogli da plaćaju kešom prilikom preuzimanja robe. Razmišljajte o toj razlici kao o prikrivenim porezima i vrijednim BDP procentima koje država gubi.

Kako BiH ekonomija bude postajala digitalnija, sve veći broj građana će tražiti pristup alatima i mrežama koje će im omogućiti dalji napredak. Možda najjednostavniji način za to je omogućavanje elektronskih plaćanja, upravo iz svih razloga koji su gore navedeni. Također, ne smijemo zanemariti i jednu činjenicu o kojoj zapravo mali broj nas razmišlja a to je – gotovina košta. Studije pokazuju da upravljanje gotovinom – njena proizvodnja, prevoz, skladištenje, čuvanje i sve ostale radnje koje trgovci i banke imaju u vezi sa kešom košta između 4,7 i 15,3% transakcije. Ako ste trgovac koji prodaje hranu i piće, čak 10 odsto svakog računa koji naplatite otići će na pokrivanje troškova gotovine! To su stvari koje treba uzeti u obzir kada odlučujete da unaprijedite svoje poslovanje i učinite ga operativno efikasnijim time što ćete odlučiti da omogućite elektronska plaćanja i dio prometa prevedete u elektronsku formu. Na kraju krajeva, vaši kupci su ti koji žele i zaslužuju da imaju slobodu izbora – ne samo artikala, već i načina kako će da plate za njih – a onda kada im tu slobodu date, zauzvrat dobijate nešto mnogo značajnije, a to je lojalnost korisnika.

Transparentnost – očekivanje i potreba

Kako raste broj digitalnih plaćanja, tako dolazimo do situacije u kojoj korisnici imaju poteškoća sa prepoznavanjem transakcija na e-banking i m-banking izvodima. Mastercard studija pokazala je da skoro 8 od 10 korisnika u našem regionu povremeno ne prepoznaje transakcije na svojim izvodima jer na primjer, ne mogu da identifikuju poslovno ime trgovca. Ovakve situacije primoravaju korisnike kartica da se nepotrebno obraćaju svojim bankama kako bi razjasnili nejasnoće oko transakcija, što za posljedicu, čak i u situacijama kada se te žalbe i zahtjevi za povrat novca ispostave neopravdanim, ima utrošak vremena i operativne troškove za trgovce i banke. Ista studija pokazala je da se 4 od 10  žalbi moglo izbjeći da su su detalji o kupovini bili transparentniji.

Jedno od rješenja da se jaz u transparentnosti premosti je Ethoca Consumer Clarity, alat koji pruža jasniji pregled informacija od značaja za korisnika, kao što su logotip, poslovno ime i lokacija prodajnog mjesta. U praksi to znači da, nakon što potpuno besplatno postave svoje logotipe na platformi www.logo.ethoca.com, trgovci svoje brendove čine prepoznatljivijim jer se ti logotipi povezuju sa odgovarajućim transakcijama i pojavljuju u bankarskim izvodima koje potrošači redovno dobijaju i provjeravaju. Pristup transparentnim informacijama povećava zadovoljstvo potrošača pružajući jasne informacije o kupovini i prodajnom mjestu na kojem je kartično plaćanje obavljeno, tako da se smanjuje mogućnost zabune i eliminišu neopravdani zahtjevi za povratom novca čije rješavanje bankama i trgovcima oduzima vrijeme i resurse.

Ethoca rješenje će uspostaviti veću transparentnost transakcija što će značajno unaprijediti korisničko iskustvo u kanalima digitalnog bankarstva, a potrošačima će dati mir i osjećaj kontrole nad sopstvenom potrošnjom. Iz perspektive izdavalaca kartica, ovo će povećati interakciju korisnika kartica sa digitalnim kanalima banke, a trgovci će dobiti poboljšanu vidljivost brenda. Također, i banke i trgovci imaće koristi od manjeg broja potrošačkih poziva i žalbi.

Kako trgovci mogu dodatno unaprijediti korisničko iskustvo?

Digitalne tehnologije otvaraju trgovcima mogućnost da dodatno pospiješe svoje poslovanje i zadovolje potrebe korisnika na brz i siguran način. Jedno od potencijalnih rješenja je izuzetno praktična usluga Tap on Phone, odnosno prihvatanje kartica putem mobilnih telefona i sličnih pametnih uređaja, što u praksi znači da na primer, telefon sa Android platformom koji trgovac već posjeduje postaje njegov POS uređaj i ulaznica u svijet elektronskih plaćanja. Sama instalacija i pokretanje usluge se vrši u par jednostavnih koraka, a sve što trgovac treba da uradi je da na svoj postojeći Android telefon ili tablet sa omogućenom NFC tehnologijom instalira aplikaciju i u nju se registruje pomoću koda koji dobija od svoje banke – dakle, nema početnih ulaganja u hardver, nema troškova instalacije i održavanja, a iskustvo je već poznato bilo kom trgovcu jer svako od nas na dnevnom nivou upravlja desetinama različitih aplikacija. U trenutku plaćanja, trgovac aktivira aplikaciju na telefonu a kupac svoju beskontaktnu karticu ili mobilni telefon sa aktiviranim mobilnim novčanikom, prislanja na telefon prodavca i transakcija se obavlja u svega par sekundi, baš kao i na tradicionalnim POS terminalima. Kao što je to slučaj sa bilo kojim kartičnim plaćanjem, transakcija je odmah registrovana i potvrda o izvršenom plaćanju stiže na mejl kupca, putem SMS poruke ili skeniranjem QR koda sa trgovčevog telefona.

Tap on Phone može biti od izuzetnog značaja za majstore, prodavce na pijaci, male poljoprivredne proizvođače i slične trgovce koji su tradicionalno orijentisani na gotovinu, a očekuje se da će ova usluga u BiH biti aktivirana krajem ove ili početkom naredne godine.