Karijera / TIPS AND TRICKS

(GMS) Tips&Tricks Mystery shopping - oči kupaca i uši menadžmenta

22.11.2007. 19:39 / Izvor: eKapija.ba

Nerijetko kompanije tvrde da im je kupac najvažniji, ali njihovi postupci govore suprotno. Naime puno je obećanja putem reklamnih poruka „Mi mislimo na vas !!!“, „kupac nam je najvažniji !!!“ Nakon ovih poruka proces dostave reklamnih obećanja obično ne bude realizovan onako kako to kupac očekuje.

U današnjem poslovnom okruženju kvalitet usluge je nešto bez čega poslovanje jedne kompanije je nezamislivo te se podrazumijeva samo po sebi. Ipak ukoliko kvalitet usluge izostaje vrlo lako se isti nedostatak i uočava.

Šta je to mystery shoping?


«Mystery shopping ili tajno kupovanje je poslovni alat koji podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca koji na anonimnoj osnovi, na zahtjev klijenta, u ulozi redovnog ili potencijalnog kupca kontaktiraju i/ili posjećuju klijentove ili njemu konkurentne kompanije»

Oni pritom, prema unaprijed definiranim kriterijima, detaljno i objektivno mjere kvalitet usluge klijenta i/ili njegovih konkurenata s ciljem poboljšanja-podizanja kvaliteta usluge i nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu.

Mystery shopping kroz historiju


Mystery shopping je u početku bila tehnika koji su koristili privatni istražitelji kako bi u bankama i maloprodajnim mjestima spriječili krađe od strane zaposlenika. 1940-ih godina trgovac Wilmark kreirao je pojam "mystery shopping" i počeo ga koristiti kao metodu za mjerenje kvaliteta usluge kupcima. 1970-ih i 1980-ih godina mystery shopping agencija Shop`n Check intenzivnim PR aktivnostima popularizirala je metodu mystery shoppinga.1990-ih godina, podstaknuta Internet revolucijom, mystery shopping industrija doživljava nagli rast i prihvaćanje.

Kao rezultat tog rasta, Michael Bare i Mark Michelson 1997. osnivaju MSPA, Mystery Shopping Providers Association radi definisanja strogih etičkih načela i standarda poslovanja mystery shopping industrije.

Ulaskom u 21.vijek razvoj on-line softverskih rješenja za provođenje mystery shoppinga u potpunosti je promijenio mystery shopping industriju.

Šta nije mystery shopping?

Mystery shopping nije špijuniranje radnika!

Cilj mystery shoppinga nije uhvatiti zaposlenike kako nešto pogrešno rade već mjeriti i unapređivati kvalitetu usluge kupcima.

Mystery shopping nije istraživanje tržišta!

Raspravljati o korištenju mystery shoppinga i istraživanja tržišta isto je kao da se majstori svađaju šta je bolje, čekić ili pila?

Mystery shopping i istraživanje tržišta različiti su alati koji se upotrebljavaju na drugačiji način.

Ne mogu se međusobno zamijeniti već se trebaju zajedno upotrebljavati kako bi klijentima dali jasno razumijevanje kako posluju i kako mogu bolje poslovati.

Intervjui, fokus grupe, ankete odnose se na istraživanje tržišta odnosno na ispitivanje subjektivnih mišljenja kupaca i potrošača, dakle njihove percepcije.

Mystery shopping se odnosi na izvedbu odnosno tzv. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT i jedino on kompanijama daje precizne podatke šta se zaista prilikom primopredaje kupovnog iskustva.

Ko su tajni kupci?

Tajni kupci su prosječni, tipični kupci koji odgovaraju profilu ciljnog kupca klijenta, a ne zahtjevni i teški kupci kako to mnogi često misle.

Posao tajnog kupca nije traženje grešaka već objektivno izvještavanje o svemu šta se dogodilo tokom određenog kupovnog iskustva.

MSPA prepoznaje da je posao tajnog kupca zanimanje, a ne hobi i stoga smatra, kao što je slučaj i kod svih ostalih zanimanja, da je nužno standardizirati posao tajnog kupca, njihovu edukaciju i certificiranje. Stoga je američki ogranak MSPA, razvio program certificiranja tajnih kupaca i u ovom trenutku postoji više od 20.000 certificiranih tajnih kupaca samo u SAD-u.

VRSTE MYSTERY SHOPPINGA

  • Mystery shopping (posjete tajnih kupaca na vlastitim prodajnim mjestima, prodajnim mjestima distributera, franšizanata, ciljane posjete hostesama, promotoricama)
  • Benchmarking mystery shopping (ispitivanje kvaliteta usluge konkurencije, njihovih cijena i ponude)
  • Purchase&Return mystery shopping (kupovina i reklamacija određenih proizvoda u cilju mjerenja brzine i kvaliteta rješavanja reklamacija)
  • Mystery calls (telefonski pozivi tajnih kupaca radi mjerenja kvaliteta telefonske komunikacije s kupcima)
  • Mystery web (posjete tajnih kupaca Internet stranicama kompanije radi mjerenja kvalitete usluge putem web shopova)
  • Mystery e-mail (mjerenje kvaliteta i brzine komunikacije prodajnog osoblja s potencijalnim kupcima putem e-maila)
  • B2B Mystery shopping (provjera kvaliteta usluge na tržištu poslovne potrošnje putem tajnih kupaca pravnih osoba)
  • Integrity mystery shopping (provjera krađa zaposlenika koju obično rade privatni detektivi)
  • Price audits (provjera cijena)
  • Audio mystery shopping (uključuje snimanje razgovora diktafonom ili sl.)
  • Video mystery shopping (uključuje snimanje razgovora kamerom)

Posljednje dvije vrste u mnogim zemljama zahtijevaju posebnu dozvolu ili još uvijek zakonom nisu dopuštene i često je potrebna prethodna pismena saglasnost (učesnika)

I na kraju ne zaboravite, sve što mystery shoppingom pratite u vlastitoj kompaniji možete i mjeriti i kod konkurencije!

Autor: Amra Hašimbegović

Imate zanimljivu priču, fotografiju ili video? Pošaljite na Viber 060 3315503 ili na mail urednik@akta.ba ili putem Facebooka i podijeliti ćemo je sa hiljadama naših čitatelja.

NAPOMENA: Komentari odražavaju stavove njihovih autora, a ne nužno i stavove internet portala Akta.ba.

Karijera