Kolumna

Ljudski resursi i kvalitet usluge: Utjecaj menadžmenta na kvalitet usluge

22.09.2015. 14:21 / Piše: Amra Hašimbegović za Akta.ba

Organizacije nove ere sve jače postaju ovisne o kvalitetu usluge, zadovoljstvu klijenata, kreiranju lojalnih klijenata u cilju generiranja profita, kao što su do sada ovisile o troškovnoj strukturi. Ozbiljnost kvaliteta usluge treba čim prije biti prepoznata u samom upravljačkom vrhu organizacija. 

Frazu "riba smrdi od glave" često možemo čuti od kupaca i klijenata nezadovoljnih uslugom, aludirajući na upravljački kadar kompanije. Doista je tako, briga o kvalitetu usluge briga je i odgovornost menadžmenta. Upravljački kadar jeste taj u čijim je rukama moć odlučivanja, on je taj koji mora njegovati i živjeti organizacijske vrijednosti te time biti primjer svim uposlenima.

Vrijednosti koje jedna kompanija njeguje uvijek su odraz upravljačkog nivoa u organizacijskoj strukturi.

Ponašanje ljudi uvjetovano je njihovim uvjerenjima. U kompanijama gdje se njeguju vrijednosti kvaliteta usluge može se snažno utjecati na ponašanje uposlenika bez krute interne regulative.

Iako, da bi se održala konzistentnost kvaliteta usluge, te vrijednosti moraju biti pretočene u strategiju i praksu jedne kompanije. Menadžeri su oni koji moraju imati viziju izvrsnosti kvalitete kojom će inspirirati ostale uposlene da zajedno dosegnu taj cilj.

 

 

 

 

 

 

 

Stavovi izraženi u ovom tekstu su autorovi i ne odražavaju nužno uredničku politiku portala Akta.ba

 

Biografija

Amra Hašimbegović direktorica GMS agencije za istraživanje tržišta i poslovno savjetovanje, a na ovaj poslovni poduhvat se odlučila u 27 godini života. Diplomirana ekonomistica, a danas magistrica nauka čiju je titulu dobila od MBA school of Business Torino.

Još na studijama je aktivno je učestvovala na projektima marketing istraživanja kao saradnik pri fakultetu. Njezini radovi objavljivani su na brojnim naučnim konferencijama i seminarima. Također je često gostujući predavač na univerzitetima.

Član je međunarodne asocijacije za mystery shopping providere MSPA EUROPE, zatim poslovnih konsultanata BiH LESPNET, kao i međunarodne asocijacije MOBILE MARKET RESEARCH - MMRA.

Pokretač je i Business cafea – jedinstvenog eventa neformalnog oblika poslovnog druženja i umrežavanja koji nudi jedinstveno učenje kroz iskrenu životnu i poslovnu priču koju govornici dijele sa prisutnima.

 

NAPOMENA: Komentari odražavaju stavove njihovih autora, a ne nužno i stavove internet portala Akta.ba.

Ostale vijesti iz rubrike

Kolumna