Snežana Nikolić: CRM nam pomaže da budemo jednostavni, jasni i direktni

Snežana Nikolić je iskusni analitičar, sa više od 14 godina iskustva u bankarskoj industriji. Primarno područje njenog interesovanja je upravljanje odnosima sa klijentima (CRM), ali i poslovno planiranje i analiza. U Addiko Grupaciji radi na poziciji Client analytics managera, a na ovogodišnjoj NetWork konferenciji predstavit će nam iskustva Addiko grupacije u segmentu upravljanja odnosima sa klijentima.    

Najavljeno je da ćete tokom predavanja u okviru NetWork konferencije Addiko podijeliti svoju priču u implementaciji CRM-a, šta je CRM i zašto je važan za biznis?

CRM, odnosno Upravljanje odnosima sa klijentima može se definisati kao strategija poslovanja i komunikacije sa klijentima  čiji je cilj povećanje zadovoljstva i lojalnosti klijenata.

Ako posmatramo CRM kao alat , on zapravo prikuplja na jedno mjesto informacije iz svih izvora kako bi pružio jedinstvenu sliku o svakom pojedinačnom klijentu i njegovim željama i potrebama.

Takođe rješenje nam omogućava i jedinstveno i lako praćenje rezultata uz vrlo efektne vizualizacije.  

Dugoročan uspjeh moguć je samo ako su klijenti zadovoljni, a implementacijom CRM-a kao krajnji cilj postižemo povećanje zadovoljstva korisnika.

Koliko u praksi dobro CRM rješenje doprinosi boljem upoznavanju klijenata i prilagođavanju ponude tom klijentu?

- Ključni ciljevi  CRM-a su oblikovanje dugoročnih odnosa s korisnicima, približavanje korisnicima na svakom koraku i maksimiziranje aktivnosti svih u banci prema potrebama pojedinačnog korisnika. 

Dobro CRM rješenje omogućava zaposlenima  koji su u kontaktu sa klijentima da izađu u susret potrebama naših klijenata, da brže obrađuju zahtjeve ili rješavaju eventualne  probleme.

Na taj način možemo našim klijentima ponuditi baš ono što im najviše odgovara, počevši od načina komunikacije koji preferiraju do pravovremene ponude proizvoda i usluga koji na adekvatan način zadovoljavaju njihove trenutne potrebe. 

CRM rješenje koje Addiko banka koristi je unificirano na nivou Grupacije. Koje su prednosti takvog pristupa?

- Uvođenje CRM-a je dugotrajan proces, posebno kada se kao u našem slučaju teži jedinstvenom rešenju na nivou grupacije, ali ovaj  unificirani pristup nam omogućava da sve Addiko banke u cijelom regionu na istovjetan način komuniciraju sa klijentima. 

Tako dobijamo i prepoznatljivosti i težimo očuvanju naših principa jasne, jednostavne i direktne banke.

Kako je implementacija ovih platformi doprinijela digitalnoj transformaciji Addiko banke? 

- Pružanje direktnog, straightforward bankarstva podrazumijeva dobro poznavanje klijenta, a to znači i prikupljanje i obradu velikog broja podataka.

To je zapravo digitalizacija naših procesa prodaje i pružanja usluga kroz  pojednostavljivanje samih proizvoda i procesa prodaje do kojih dolazimo analiziranjem podataka o našim procesima i samim klijentima.

Upravo to je ono što nam CRM alat omogućava – analitiku iz koje proizilazi adekvatna komunikacija  i interni procesi, a sa druge strane omogućena je i komunikacija sa klijentima preko raznih digitalnih kanala kao što su m-banking, i-banking, viber, email i SMS.

Šta je slijedeći korak u digitalnoj transformaciji Banke? 

- Zahtjevi korisnika se povećavaju zajedno sa rastom mogućnosti tehnologije, a svijest o korisniku kao najvažnijoj karici u lancu treba trajno održavati na najvišem nivou, tako da se i sa strane CRM-a ti trendovi moraju podržati.

Novi načini komunikacije sa klijentima kao što su virtuelna poslovnica u Addiko banci u Hrvatskoj ili  mKredit u Addiko banci  u Srbiji , koji su inovativni na tržištu moraju da budu i naš novi način komunikacije i pružanja usluga klijentima banke koji će CRM podržati.