Gubite kupce? Možda vam pomogne ova dijagnostika

Opadanje broja kupaca je samo jedan od mnogih simptoma koji ukazuju da je vrijeme za promjene u vašoj poslovnoj strategiji – od svih simptoma, ovaj je najdirektniji, jer najjasnije pogađa vašu djelatnost. Bez kupaca nema prodaje, a bez prodaje nema opstanka. Ipak, opadanje broja kupaca najčešće je finalni stadij problema koji se već dulje vrijeme akumulirao u vašem poslovanju – bilo da je problem u logistici (roba ne doseže kupca), kvaliteti proizvoda, cijeni ili podršci, jedno je sigurno – problem je već toliko izražen da utječe na opadanje prodaje. U nastavku zato iznosimo nekoliko razloga iz kojih bi vas vaši kupci mogli odlučiti napustiti. Ovo nipošto nije cjelovita lista, nego podsjetnik po kojem možete lakše dijagnosticirati svoje najkrupnije propuste – dok ne bude kasno. Krenimo zato redom:

Loše formirana cijena

Kako rastu cijene sirovina, goriva i rada, tako je sve teže zadržati staru, stabilnu cijenu. Dobro formirana cijena uzima u obzir veličinu tržišta, troškove koji ulaze u proizvodno- prodajni proces i realno formiranu maržu. Jasno je da će cijena rasti kako bilo koja od ovih varijabli poraste. Ipak, ukoliko cijena nadiđe kupovnu moć ciljne skupine, logično je da je oni više neće moći priuštiti. Primijetite da u ovom stadiju imamo dva važna aspekta: 1. Promašili ste cijenu i 2. promašili ste ciljnu skupinu, tj. cijenom ste izašli izvan njihove kupovne moći, a da pri tome niste promijenili marketinšku strategiju, tj. prilagodili je ciljnoj skupini koja vaš proizvod može priuštiti. Premda su vama kristalno jasni razlozi porasta cijene, za kupca je situacija nešto drugačija. On vidi rast cijene, ali ne i kvalitete. Štoviše, ukoliko je vaš proizvod i ranije imao mane, one su sada izraženije. U konačnici ovo znači i veću vjerojatnost da će vam konkurencija upravo zbog cijene oteti dio vaših vjernih i novih kupaca.

Preporuka: kad god mijenjate cijenu, razmislite je li potrebna promjena tržišnog nastupa. Uvijek je dobro dodati novu vrijednost (npr. uključiti dodatak koje koji se ranije mogao kupiti isključivo odvojeno) na novoformiranu cijenu. Kratkoročno će ovo smanjiti vašu zaradu, ali dugoročno će održati stabilnost prihoda i uvjeriti kupca da je baš taj dodatak “kriv” za porast cijene, te da je takva kupnja zapravo dobra prilika.

Slaba karika: Logistika

Ukoliko baratate flotom vozila – bilo da ste distributer ili da se jednostavno bavite prijevozom, ova stavka je sama po sebi jasna. Optimizirane trase, nadzor nad potrošnjom goriva i druge sitnice mogu vam višestruko smanjiti troškove. Kod nas postoji nekoliko tvrtki koje se bave optimizacijom ovakvih parametara, pa im se svakako možete obratiti za pomoć. Ukoliko ste pak primorani koristiti usluge ovakvih službi za vaše vlastite proizvode i usluge, savjet je da uvijek vodite računa o optimalnom omjeru cijene i kvalitete. Kupcu je neizmjerno važna točnost i brzina. Ne postoji ništa gore od paketa koji stiže nekoliko dana (ili tjedana!) kasnije, a uz to je i oštećen. Šlag na kraju je i dostavni službenik koji je nepristojan i nestrpljiv. Sve se ovo odražava na vaš brand, jer ako nemate dobro razrađen branding i strategiju prezentacije usluge, kupac će dostavno iskustvo povezati s iskustvom uporabe vašeg proizvoda. U konačnici, ovo će štetiti vašoj reputaciji i prodaji.

Preporuka: kad god možete, imajte uvid u sve korake vaših logističkih partnera – od pakiranja do dostave, sve mora odražavati kvalitetu vaše usluge. Nekoliko kuna uštede po paketu ne znači ništa, ako ćete u konačnici gubiti tisuće na loše odrađen posao i smanjenje prodaje.

Slaba karika: Marketing

Marketing je okosnica svega. Marketing je u svemu i sve je marketing. Ne vjerujete? Evo dokaz: dobra prodaja je marketing. Ugodno iskustvo kupnje pretočit će se u usmenu preporuku, koja će vam u konačnici dovesti novog kupca. Isto vrijedi za svaki stadij iskustva korištenja i kupnje. Ukoliko korisnik nije konstantno zadovoljan (od početne informacije o proizvodu, preko otvaranja ambalaže, pa do konzumacije), vaša marketinška strategija nije optimizirana. Gledajte da marketinške metode uklapate u svaki stadij vašeg proizvodno- prodajnog procesa. Od ambalaže koja informira o dodatnim uslugama i dodacima koji prate vaš proizvod, do jasnog brandiranja vašeg proizvoda, nakon što ga se izvadi iz ambalaže. Ukoliko se radi o usluzi, gledajte da kupcu uvijek bude kristalno jasno po čemu je vaša usluga posebna i na koji način iz nje dobiva ono što mu drugi ne mogu pružiti. Također, pobrinite se da kupac uvijek bude informiran i to na najmanje intruzivan način, o svemu što bi ga moglo zanimati vezano uz vašu uslugu.

Preporuka: Loš marketing je sve što gore nismo nabrojali, uz niz drugih nedostataka. Ukoliko vas kupci ne mogu upamtiti, ne razlikuju vas od drugih, ili vas poistovjećuju s “lošom kopijom X proizvoda”, vrlo je vjerojatno da biste mogli poraditi na svojoj prezentaciji i brandingu.

Ovo je izuzetno kratak i jednostavan pregled mogućih nedostataka vaše prodajne i reklamne strategije. Za detaljnu analizu potreban je konkretan uvid u vaše proizvodno- prodajne procese i sve etape od ideje do prodaje krajnjem kupcu. Ovakve analize potrebno je provoditi redovito, a posebno kod uvođenja novih proizvodnih linija ili značajnijih promjena u strategiji tržišnog nastupa. Posebnu pozornost treba obratiti i na prodaju, strategije kojima nastupate krajnjem kupcu, investitoru i ostalim interesantima.