Trebaju li zaposlenici glumiti sreću za novac?

Došli ste u fast food ili trgovinu. Kakvo ponašanje očekujete od prodavača? Ljubaznost, naravno. Osim toga, očekujete da prodavač zna što prodaje i da vam zna preporučiti ono što želite. Ah da, bilo bi idealno kada bi sve to napravio sa smješkom na licu. Kao kupcu, ovo posljednje vam je sigurno važno kako biste se osjećali dobrodošlo i ugodno. No, kao poslodavac, što mislite: Je li dobra ideja da zaposlenici moraju biti sretni na radnome mjestu čak i ako tu sreću glume? 

Upravo je ovo tema članka koji je nedavno objavio New Republic, a koji postavlja tezu prema kojoj smješkanje na poslu ima svoju tamnu stranu. Pritom se naravno misli na ‘smješkanje’ koje spade u obavezu zaposlenika na radnome mjestu odnosno, riječ je o obrascu ponašanja koji se očekuje od zaposlenika i za koji zaposlenik prima plaću. Emocionalni angažman sam po sebi nije ništa novo. U mnogim poslovima podrazumijevaju se empatija, razumijevanje, sreća, briga i sl. Npr. prilikom čuvanja djece, brige o starijima, njegovanja pacijenata i sl.

No, dok je u takvim poslovima takav angažman vrlo važan za kvalitetu usluge ili čak izravno utječe na uslugu, postavlja se pitanje je li osmjeh na licu zaista neophodan kod izrade/prodaje sendviča? Lanac brze prehrane (ili nešto slično tome) mjesto je gdje dolaze ljudi koji su prvenstveno gladni. Zašto osoba, koja poslužuje takvog kupca, mora stvoriti ‘ugodnu i zabavnu atmosferu’? Zašto ta osoba ne bi mogla dobro raditi svoj posao ‘samo zbog plaće’?

Ili, kako ističe autor članka, ‘nije dovoljno što zaposlenici ulažu um i tijelo, nego tvtka traži i njihovu dušu’ te zaključuje kako inzistiranje na smješkanju i zabavnoj atmosferi nije ništa drugo nego nehumano ponašanje prema zaposlenicima i njihova eksploatacija.

Članak je pobudio interes i kod psihologa koji su zaključili kako prisiljavanje ljudi da ispoljavaju lažne emocije ima negativne posljedice.

Naime, ispoljavanje sretnih emocija u trenutku kada se ne osjećate sretno stvara emocionalnu disonancu, što pak dovodi do iscrpljenosti, lošeg rapoloženja i slabijeg zadovoljstva poslom, ističu. Zbog toga što im se plaćaju emocije, zaposlenici gube sposobnost percipiranja stvarnih vrijednosti posla. Osim toga, stručnjaci izražavaju sumnju u dugoročnu učinkovitost prisilne zabave na poslu, te zaključuju kako inzistiranje na dojmu lakog obavljanja posla dovodi do niza negativnih posljedica: osim što odvlači pažnju zaposlenika od (drugih) loših radnih uvjeta, onemogućava ih da preuzmu inicijativu i dovodi do sindroma izgaranja.