Kako kritikovati zaposlenika, a da ga motivišete da bude bolji

Ukazati zaposleniku na grešku jedan je od neizbježnih, ali i najosjetljivijih zadataka svakog rukovodioca. Loše izrečena kritika može izazvati odbrambenu reakciju, frustraciju i pad motivacije, dok dobro vođen razgovor može pomoći zaposleniku da razumije problem, popravi rezultat i razvije svoje vještine. Razlika često nije u tome šta kažete, nego kako to kažete.

Niko posebno ne voli čuti da nešto nije uradio dobro.

Još je teže kada ta poruka dolazi od osobe koja odlučuje o zadacima, napredovanju, plati ili budućnosti zaposlenika u kompaniji. Zato rečenica koja menadžeru djeluje kao kratka primjedba zaposleniku može imati mnogo veću težinu.

To, međutim, ne znači da kritiku treba izbjegavati.

Prešućivanje problema nije dobro ni za zaposlenika ni za kompaniju. Ako osoba ne zna da nešto radi pogrešno ili ispod očekivanog standarda, teško da će to moći promijeniti.

Cilj dobrog feedbacka zato nije da zaposlenik iz razgovora izađe posramljen, nego da izađe s jasnim odgovorom na tri pitanja: Šta nije bilo dobro? Zašto je to važno? Šta trebam uraditi drugačije sljedeći put?

Kritikujte postupak, ne osobu

Postoji velika razlika između:

"Ti si neorganizovan."

i:

"U posljednja dva izvještaja rok nije ispoštovan, zbog čega ostatak tima nije mogao završiti svoj dio posla na vrijeme."

Prva rečenica govori zaposleniku kakav je on kao osoba. Druga govori o konkretnom ponašanju koje je moguće promijeniti.

Upravo je konkretnost jedan od najvažnijih elemenata korisnog feedbacka. Umjesto općih ocjena poput "moraš biti profesionalniji", "nisi dovoljno angažovan" ili "ovo nije dobro", zaposleniku treba objasniti šta se tačno dogodilo.

Što je problem preciznije definisan, lakše je pronaći rješenje.

Nemojte čekati mjesecima

Ako se problem dogodio danas, razgovor o njemu nakon tri mjeseca teško će imati isti efekat.

Povratna informacija je najkorisnija kada dolazi dovoljno brzo da se zaposlenik može sjetiti situacije i povezati komentar sa svojim postupkom.

To ne znači da razgovor treba voditi u trenutku ljutnje.

Ako ste frustrirani, nekoliko sati odmaka može biti mnogo korisnije od kritike izrečene pred kolegama ili u afektu.

Posebno osjetljive razgovore bolje je voditi nasamo. Javno prozivanje zaposlenika može pomjeriti fokus sa samog problema na osjećaj poniženja i potrebu osobe da se brani.

Objasnite posljedicu, ne samo grešku

Zaposlenik će lakše razumjeti zašto nešto treba promijeniti ako zna kakav efekat njegovo ponašanje ima na druge.

Umjesto:

"Kasniš s izvještajima."

korisnije je objasniti:

"Kada izvještaj dobijemo dan kasnije, kolegica koja priprema prezentaciju ima samo nekoliko sati da završi svoj dio."

Tada razgovor više nije samo o tome da je nadređeni nezadovoljan. Zaposlenik vidi vezu između svog postupka i rezultata cijelog tima.

Dajte zaposleniku priliku da objasni šta se dogodilo

Feedback ne bi trebao biti monolog.

Nakon što opišete problem, pitajte zaposlenika kako on vidi situaciju.

Možda postoji informacija koju rukovodilac nema. Možda su rokovi nerealni, zaposlenik nema potreban alat, dobio je kontradiktorne instrukcije ili istovremeno radi nekoliko zadataka koji su svi označeni kao hitni.

To ne znači automatski opravdavanje greške.

Znači da prije donošenja zaključka treba razumjeti šta ju je uzrokovalo.

Jedno jednostavno pitanje poput "Šta se dogodilo?" ponekad može potpuno promijeniti tok razgovora.

Ne skrivajte kritiku između dva komplimenta

Poznata metoda "sendviča" savjetuje da kritiku stavimo između dvije pohvale:

"Odlično radiš s klijentima, ali moraš popraviti izvještavanje. Inače, stvarno smo zadovoljni tvojim angažmanom."

Zvuči ugodnije, ali ima problem.

Ako se koristi često, zaposlenici mogu početi očekivati kritiku svaki put kada čuju pohvalu. Još gore, ključna poruka razgovora može ostati nejasna.

Ako nešto nije dobro, može se reći direktno, pristojno i bez ponižavanja.

Jasnoća nije isto što i grubost.

Ne završavajte razgovor na problemu

Najvažniji dio razgovora često dolazi nakon kritike.

Šta sada?

Ako zaposleniku kažete da rezultat nije dovoljno dobar i tu završite razgovor, ostavili ste mu problem. Ako zajedno definišete šta treba biti drugačije, dali ste mu pravac.

Umjesto:

"Ovo mora biti bolje."

recite:

"Za sljedeći izvještaj trebaju nam tri stvari: podaci moraju biti provjereni, tabela završena do četvrtka i zaključak ne duži od jedne stranice. Hajde da u petak pogledamo rezultat."

Sada zaposlenik zna šta znači "bolje".

Pohvala treba biti jednako konkretna

Isti princip vrijedi i kada je nešto urađeno dobro.

"Bravo" je ugodno čuti, ali zaposleniku ne govori mnogo.

"Način na koji si jučer smirio nezadovoljnog klijenta i ponudio mu dvije konkretne opcije bio je odličan" govori mu koje ponašanje treba ponoviti.

Kvalitetan feedback zato nije sistem u kojem menadžer čeka grešku da bi reagovao. Ako zaposleni od šefa čuje nešto samo kada postoji problem, svaki poziv na razgovor vrlo brzo postaje razlog za nervozu.

Najbolja kritika završava planom

Dobar razgovor ne mora biti ugodan u svakom trenutku. Ponekad je potrebno jasno reći da rezultat nije prihvatljiv, da se greška ne smije ponoviti ili da se određeno ponašanje mora promijeniti.

Ali zaposlenik bi nakon razgovora trebao tačno znati šta se od njega očekuje.

Dobra formula može biti vrlo jednostavna:

Ovo se dogodilo → ovo je bila posljedica → ovo očekujemo ubuduće → kako možemo doći do toga?

Takav pristup ne garantuje da će svaka kritika biti lako prihvaćena. Niti znači da treba umanjivati ozbiljne probleme kako se neko ne bi osjećao loše.

Poenta je drugačija.

Kritika koja samo pokazuje zaposleniku gdje je pogriješio govori mu šta je bilo loše. Dobar feedback pokazuje mu i kako sljedeći put može biti bolji.