24 promjene u ponašanju potrošača koje utiču na poslovanje danas

Pandemija, izbori, raspad zdravstvenog sistema, rastuća korupcija i ekonomska kriza samo su neki od razloga zašto su ljudi širom svijeta pod većim stresom nego što su ikad bili, a kompanije sve teže pronalaze put do kupaca.

Većina firmi je tokom 2020. godine zabilježila pad prometa i profita, mali dio je nastavio raditi kao prije pandemije Covid 19, a samo rijetki su zabilježili rast po svim parametrima. Kao što ne postoji industrija u kojoj nisu zabilježeni padovi, ne postoji niti jedna industrija u kojoj bar jedna firma nije zabilježila rast poslovanja. Jer, kriza u jednoj industriji prilika je za rast druge, pad prodaje neke kompanije otvara prostor za rast prodaje njihove konkurencije, spore promjene nekih kompanija prilika su za one koji se brže prilagode trendovima.

Pandemija Covid 19 je mnogo toga promijenila. Od životnih navika i načina ponašanja, do proizvodnje, distribucije, politike formiranja cijena i marketinga. Mnogo je toga što moramo uzeti u obzir želimo li se oporaviti, nastaviti rast ili preživjeti do nekih „starih normalnih“ vremena.

1. OPREZ - je prvi na listi promjena u ponašanju potrošača jer su se ljudi tokom pandemije navikli da nikom ne vjeruju, pa ni najbližim članovima porodice. Na distanci smo stalno, nakon svakog izlaska iz kuće razmjenjuju se informacije gdje je i sa kim su sve u kontaktu svi članovi porodice bili. Fizički oprez se prenio na sve sfere života, pa kupci danas sve provjeravaju više puta, čitaju između redova i paze na „na mala slova“, žive na distanci.

2. IZOLOVANOST - će još dugo nakon pandemije uticati na ponašanje kupaca. Kupci su naučili da budu sami, da druženje svedu samo na najbliži krug porodice i prijatelja. Takvi obrasci ponašanja mijenjaju prijašnje kupovne navike, a grupni obrasci ponašanja i grupni pritisak ne utiče više na kupce onako kako je to bilo prije.

3. MIGRACIJA - stanovništva iz gradskih zona i tržnih centara u prirodu, na planine i u sredine gdje ima manje stanovnika obilježile su pandemiju C19 u cijelom svijetu. Promet i najam nekretnina izvan gradskih zona je drastično porastao, pa čak i spasio platforme kao što su airbnb i booking.com, a u nekim gradovima se značajan broj ljudi do daljnjeg iselio iz gradskih zona. To znači da kupci više nisu tamo gdje smo navikli da budu (poslovne zone, škole, fakulteti, šoping centri, pješačke zone, kafići i restorani...) i da ih moramo tražiti na drugim mjestima. Boravkom u prirodu prestaje interes i potražnja za luksuznim brendovima, restoranima, poslovnom odjećom i obućom, a raste za sportskom opremom, kućanskim aparatima i aparatima za pripremanje zdravije hrane. Dio nedostajuće prodaje u većem broju industrija se nadoknađuje internet trgovinom, rastućim servisima dostave na vrata, ali i dalje veliki broj proizvoda ne možemo prodavati kako je to bilo prije pojave C19.

4. EMOCIJE - su se pomiješale, pa danas na drugačiji način reagujemo na sve što je nekad bilo normalno. Stvarajući privid normalnog života, ciljne skupine potiskuju sve što im narušava duševni mir, emocije i empatiju smo sveli na minimum, pa nas i najmanji stres pogađa kao najveći gubitak. Samim tim, ljudi više ne mogu podnijeti negativne emocije, iznenađenja i strah pa su veoma osjetljivi na bilo šta (uključujući komuniciranje) što im izaziva nelagodu. Obzirom da se ljudi boje negativnih iznenađenja i manipulacija, mnogo je teže izazvati pozitivne emocije i graditi lojalnost ako nemamo jasnu i autentičnu priču.

5. KOMFOR - je na cijeni i još dugo će ostati. Radeći od kuće i boraveći u prirodi, ciljne skupine su promijenile navike pa je porasla potražnja za svim što im stvara bolji ugođaj i u čemu se osjećaju bolje (trenerke, tene, mali kućni aparati, pokrivači, jastuci...), a decenijama građene navike (šminkanje, pripremanje za posao koje podrazumijeva modernu garderobu čak i ako nije udobna) su istisnute iz naših života. Veći broj industrija će imati velike probleme da animira uposlenika da se vrate na posao, a oni koji ponude uposlenicima hibridni model (veći procenat rada od kuće nego iz firme) će imati prednost kod zapošljavanja, pogotovo u kreativnim i IT industrijama.

6. PERSONALIZACIJA - se zahtijeva više nego ikad. Zatvoreni u kućama, kupci pažljivo biraju na šta i kako troše novac. Očekuju zahvalnost brendova za lojalnost pa žele biti prepoznati kao stalni korisnici nekih usluga ili kupci određenih proizvoda. Žele personalizirane ponude, popuste, poruke, pristup.

7. IMUNITET - se ne podrazumijeva, treba ga graditi i povećavati svaki dan pa se sve više novca troši na zdravu hranu, vitamine i suplemente što utiče na pad prodaje svega što nije nužno potrebno.

8. "NE DAJ BOŽE“ VRIJEME - je najčešći razlog štednje na ovim prostorima, a predstavlja osiguranje dovoljne količine novca da se preživi u slučaju gubitka zdravlja, posla ili poslovne sposobnosti. Živimo u baš takvom vremenu pa je sasvim normalno da kupci još više štede novac. Kupovina nepotrebnog je davno prošlo vrijeme, ljudi kupuju samo ono što sami ne znaju napraviti i što je nužno potrebno.

9. PRIRODA  - je najbolje mjesto za izlazak, pa potrošači nisu više tamo gdje su prije bili. Kad je toplije vrijeme ljudi, s porodicama i najbližim prijateljima, vrijeme provode na rijekama, jezerima, planinama jer tamo ne moraju misliti o zarazi, a tokom hladnijih dana u blizini skijališta kako bi izbjegli zagađeni zrak.

10. DODIRNE TAČKE - u kojim su marketari tradicionalno isporučivali reklame i proizvode su se promijenile. „On the go“ prodaja je značajno pala, niko ne može jesti ulicom ako nosi masku preko lica i boji se zaraze. S druge strane, kupci više ne prate medije na isti način, ne reagiraju na reklamne oglase na koje su prije reagovali, indoor i oglasi u transportnim sredstvima više nemaju smisla jer ljudi vrijeme provode vani...  

11. DOSTAVA PROIZVODA - je evoluirala brže nego ikad jer su se biznisi širom svijeta prebacili na digitalne kanale prodaje već u prvim sedmicama „lockdown-a“. Sve je postalo dostupno odmah i sad, pa naručujemo na kućnu adresu sve što nikad prije nismo. Od najjeftinijih jela, hljeba i sendviča, do kompleksnih sklopova, mašina i namještaja. Dostavne firme ulažu sve više u IT rješenja, infrastrukturu i prevozna sredstva kako bi u najkraćem roku dostavili proizvod od tačke A do tačke B.

12. HRANA IZ RESTORANA - u kojim su se mjesta rezervirala mjesecima unaprijed je postala dostupna na klik, a restoranska atmosfera se preselila u kuće. Isto je i sa catering uslugama.  Potreba za odlaskom u restorane nije opala, ali se sada svodi samo na proslave i posebne trenutke, a kupci drugačije posmatraju i cijene koje su im prije bile prihvatljive, a danas se se čine previsokim.

13. ELEKTRONSKI I DIGITALNI KANALI PROMOCIJE - su uspješniji nego ikad jer nikad u ljudskoj istoriji kupci nisu sjedili kući kao danas. Nikad nisu pratili medije kao danas, pretraživali ponude i kupovali sa željom da im se proizvod/roba isporuči na kućna vrata. Kad jednom naviknemo na takvu kupovinu i dostavu, navika se prenosi na sve vrste kupovine i proizvoda.

14. POUZDANOST i POVJERENJE - su važniji nego ikad, pogotovo prilikom online kupovine jer su mnogi prevareni na način da kupe neki proizvod, a dođe loša kopija ili ne dođe u ugovoreno vrijeme. Baš zbog toga je važno kako se brendovi i firme predstavljaju putem digitalnih kanala, koliko imaju preporuka i pozitivnih ocjena, koliko dugo postoje njihovi social media nalozi. Marketing i kreativna industrija čine krucijalnu razliku jer je potrebno privući, zaokupiti i zadržati pažnju (potencijalnih) kupaca. Tekstopisci, dizajneri, video montažeri, storytellers i menadžeri sadržaja su veoma važna zanimanja i usluge u današnjem i budućem svijetu.

15. ONLINE POSLOVANJE - je dobilo novo značenje. Svijet se prebrzo navikao na online suradnju, edukaciju te na činjenicu da dobro vođeni timovi čak i povećavaju svoju produktivnost jer ne gube vrijeme na transport, izlaske s posla, preduge sastanke, prekid u radnim procesima zbog odgovora na upite kolega. Performanse uposlenih se lakše ocjenjuju pojedinačno, a probijanjem mentalnih barijera kompanije će se lakše odlučivati na angažman uposlenih koji ne žive u istom gradu ili državi u kojoj se nalaze sjedište i poslovni prostori.

16. PORESKI, PENZIONI I ZDRAVSTVENI FONDOVI - će morati tražiti drugačiji način finansiranja jer će lakoća online poslovanja u inostranstvu uticati na uplate doprinosa i poreza na plate. Ako ste, na primjer, uposleni u BiH, doprinosi i porezi iznose oko 72%. Ako prihod ostvarujete u inostranstvu, plaćate samo 10% poreza po odbitku, ali isto tako morate razmisliti na koji način ćete uplaćivati u neki fond koji će vam osigurati pasivne prihode kada prestanete raditi ili kako ćete se liječiti ako se razbolite jer nemate zdravstveno osiguranje.

17. BITI DIO DRUŠTVENIH PROCESA - Kupci traže brendove, lidere i kompanije koje prave razliku i svakodnevno na neki način poboljšavaju život kupaca, ali i svih druga članova zajednice. Kupci koji kupuju online imaju veliki izbor komplementarnih proizvoda za svaku potrebu tako da se ne vode samo upotrebni vrijednostima. Prilikom kupovine žele biti dio nečeg većeg; dio nekog pokreta (zdraviji život, zaštita prirode), CSR (društveno-odgovornih) projekata, pravednije socijalne raspodjele, pomoći ugroženim, podržati kulturu ili ugrožene društvene projekte, da izraze stav ili dignu glas zajedno s brendom.

18. EMPATIJA - mora postati sastavni dio svakog poslovanja jer ljudi prolaze kroz obnovu (duhovnu, mentalnu, fizičku), oporavak nakon bolesti, usvajanje novih znanja i navika, pa očekuju podršku od kompanija, brendova, proizvoda i pružaoca usluga.

19. SIGURNOST - će ostati važna i nakon što se okonča pandemija, a ljudi se vrate starim navikama, putovanjima, izlascima i socijalizaciji. Još dugo ćemo razmišljati o skupovima, približavanju, zaštitnim maskama, zdravstvenom sistemu.

20. LOJALNOST - će se cijeniti više nego ikad jer se tokom pandemije i lockdown-a pokazalo da jedino prodaja lojalnim kupcima može očuvati kompanije u životu i da se jedino taj prihod može planirati.  Svi slučajni i povremeni kupci nisu naši, lako mogu prestati kupovati kod nas iz previše različitih razloga na koje ne možemo uticati.

21. DOBAR PROIZVOD - nije više dovoljan za prodaju jer kupci žele da iza toga stoji autentična i istinita priča te brendove koji se istinski povezuju s kupcima na više nivoa. Najveća kriza je najveća šansa za one koji su najspremniji. Ko imamo dobre proizvode, dobru priču i veliki broj lojalnih kupaca koji će preporučiti brend, proizvod ili uslugu sad je najbolje vrijeme da se krene naprijed i preuzme konkurentsko tržište

22. PROMOTIVNE PORUKE - ne smiju više biti komplikovane, ne smiju tražiti mentalni angažman kupca jer se pažnja smanjila, a konkurencija u oglašavanju povećala. Dizajn mora biti jednostavan, poruke direktnije, a sadržaj koji se plasira na društvenim mrežama inspirativan. „Fast infinite scroll“ pregled sadržaja doveo je do toga da kupci u milisekundama odlučuju da li će se zadržati na nekom sadržaju ili ne, nakon što zastanu na nekom sadržaju, samo 7 sekundi žele potrošiti prije nego krenu dalje. Obzirom da su izloženi hiljadama reklamnih i ostalih poruka dnevno, reklama mora ostaviti utisak i biti pamtljiva što duže.

23. TRADICIONALNA PODJELA CILJNIH SKUPINA - više ne funkcioniše jer su promjene navika dovele do daljnjih raslojavanja na puno podgrupa za koje nam trebaju drugačije poruke i dodirne tačke komunikacije.

24. DIGITALNE SVEZNALICE - Oni koji nemaju znanja, koji ne razumiju digitalne kanale i promjene u ponašanjima teško da mogu opstati. Kao što „gejmeri“ danas dobijaju ratove upravljajući dronovima džojstikom iz kontejnera hiljadama kilometara udaljenim od fronta, tako će i privredne ratove dobijati oni koji savršeno poznaju kupce, promjene u njihovom ponašanju, digitalne kanale prodaje i komuniciranja.

Mnogo je toga što možemo poduzeti da ne propadnemo, a mnogo je toga što možemo I propustiti da uradimo pa se žaliti na lošu sreću. Do nas je.