Rješavanje konflikata u timu i na radnom mjestu

Za Akta.ba piše: Mubina Salkić, dipl. iur., stručnjakinja za radno pravo i HR modeliranje

U svakom radnom kolektivu, bez obzira na industriju, iskustvo zaposlenih ili veličinu kompanije, konflikti su neizbježni. Neki su tihi i neprimjetni, tinjaju u pogledima, neodgovorenim e-mailovima i pasivno-agresivnim primjedbama. Drugi eksplodiraju naglo, u dramatičnim scenama koje prepričavaju svi u firmi. Bez obzira na oblik, svaki konflikt ima svoju pozadinu, uzroke i posljedice – i svaki se može riješiti ili barem preusmjeriti u konstruktivnom smjeru.

Zašto konflikti nastaju? Najčešće iz nerazumijevanja. Poslodavac posmatra stvari iz svoje perspektive: briga o stabilnosti firme, finansijski pritisci, očekivanja tržišta. Zaposleni gleda sa svoje strane: radno opterećenje, nedovoljna priznanja, osjećaj da su mu prava ugrožena. Negdje između ta dva pogleda dolazi do nesporazuma, a iz nesporazuma – do tenzija.

Često se zaboravlja da konflikti nisu znak lošeg kolektiva. Naprotiv, oni su prirodna posljedica rada među ljudima koji imaju različite vrijednosti, karaktere i ciljeve. Problem nije u konfliktu, odnosno to je posljedica uzroka koji je u datom momentu eskalirao. Problem se javlja kada nastali konflikt treba da se riješava, u načinu na koji se njime upravlja. Upravo tu dolazimo do HR modela koji mogu pomoći u rješavanju nesporazuma i uspostavljanju zdravije radne klime.

Kako se HR modeli koriste za rješavanje konflikata?

Postoji nekoliko pristupa koji se koriste u HR menadžmentu kako bi se konflikti prepoznali, analizirali i riješili prije nego što postanu destruktivni.

• Medijacija i facilitacija – HR profesionalci često djeluju kao posrednici između sukobljenih strana. Umjesto da sukob eskalira, medijator pomaže u kanalisanju emocija, postavljanju jasnih argumenata i pronalaženju rješenja koje je prihvatljivo za obje strane. Ovaj model je posebno efikasan u rješavanju sukoba između zaposlenih koji su pod istim radnim pritiskom, ali imaju različite percepcije problema.
• Coaching i mentoring – Ponekad konflikt proizlazi iz nesigurnosti, nedostatka komunikacijskih vještina ili slabog razumijevanja međuljudskih odnosa. Individualni rad sa zaposlenima kroz coaching omogućava im da prepoznaju svoje obrasce ponašanja i prilagode ih kako bi postali bolji u timskom radu.
• Transparentna komunikacija i feedback kultura – Konflikti često nastaju jer zaposleni ne znaju šta se od njih očekuje ili nemaju priliku da izraze svoje mišljenje. Otvorena i redovna komunikacija, u kojoj menadžment jasno iznosi očekivanja, a zaposleni imaju prostor za izražavanje frustracija i prijedloga, smanjuje mogućnost eskalacije problema.
• Uspostavljanje pravila ponašanja – Iako zvuči strogo, jasno definisane smjernice o tome kako se nesporazumi rješavaju unutar kolektiva pomažu zaposlenima da znaju šta mogu očekivati. Ako kompanija ima pravila koja podržavaju dijalog i međusobno uvažavanje, manje je šansi da će konflikti prerasti u lične sukobe.

Zašto ni poslodavcima nije uvijek "top"?

Često se podrazumijeva da su poslodavci oni koji diktiraju uslove i da im je, samim tim, uvijek bolje nego zaposlenima. Međutim, realnost je složenija. Poslodavci nose teret ne samo poslovnog uspjeha, već i odgovornosti za radnike. Svaka kriza, svaka promjena na tržištu, svaka odluka koja se mora donijeti, dolazi s posljedicama koje se osjete na svim nivoima.

Postoji jedan paradoks koji se često zanemaruje: iako su u poslovnom okruženju poslodavci percipirani kao oni koji imaju moć, oni su često pod većim pritiskom nego njihovi zaposleni. Moraju biti i lideri i psiholozi, i motivatori i stratezi, i kreatori budućnosti firme i oni koji gase svakodnevne probleme. I dok zaposleni često osjećaju da nisu dovoljno priznati, ni poslodavci se ne osjećaju bolje kada daju sve od sebe, a povratna reakcija su nezadovoljstvo i kritike.

Upravo zato rješavanje konflikata zahtijeva razumijevanje s obje strane. Nije dovoljno da menadžment samo postavi pravila – treba ih i živjeti. Nije dovoljno da radnici samo traže bolje uslove – treba da razumiju okolnosti, poziciju onih od kojih očekuju da budu priznati i nagrađeni. Kompanija u kojoj postoji balans između potreba zaposlenih i realnosti poslovanja ima veće šanse da stvori stabilno, motivisano i uspješno radno okruženje.

Konačno, u poslu kao i u životu, konflikti nisu kraj svijeta, prirodno je da se dese, nekad i potrebno, ali način na koji ih rješavamo određuje da li ćemo iz njih izaći jači ili oštećeni. Važno je imati na umu da rješenje nije u ignorisanju ni u dominaciji jedne strane nad drugom, nego u kulturi dijaloga i spremnosti da se čuju svi glasovi – čak i oni koji se međusobno ne slažu. Jer uspješan tim nije onaj u kojem nema nesuglasica, već onaj u kojem nesuglasice vode ka boljim rješenjima.