Ugostitelj – to be, or not to be...?

Jer, zna se da je...

Ugostiteljstvo za mnoge ljude prvi izbor bavljenja "privatlukom", u što nas uvjerava i sveopća prisutnost i animiranje putem kulinarskih show emisija na mnogim široko dostupnim medijima, bilo to edukativnog ili takmičarskog tipa. Naravno, i fiziološke potrebe ljudi za jelom i pićem, za mnoge ljude pri opredjeljenju za biznis kojim se žele baviti, dovoljan su razlog za odluku da je to: ugostiteljstvo! Ali, ugostiteljska djelatnost po svojoj složenosti veoma je specifična djelatnost, kojoj se s pravom i bez mnogo razmišljanja može dodijeliti prefiks „all in one”.

Za Akta.ba piše: Jasmin Omeragić, ekonomist i certificirani računovođa sa višedecenijskim iskustvom u praksi i teoriji finansija, računovodstva, poreza i revizije

Jer, u ugostiteljskoj djelatnosti se: proizvodi i trguje, obavljaju se i specifične usluge, to je proces koji podrazumijeva intenzivan (čak i 24/7) proces rada. Ugostiteljstvo, zatim, ima svoje konzumente, potrošače i klijente koji će to ostati samo ako su bili svaki puta (pre)zadovoljni ponudom, cijenama i uslugom. U protivnom, mjenjaju kafanu!!!

Ugostiteljstvo mora imati objekat, a objekat mora biti posebno prilagođen i opremljen prostor. Mora ispunjavati zakonom propisane minimalne pristupne, građevinske, tehničke, funkcionalne, sanitarne, higijenske i ostale uslove za obavljanje ugostiteljske djelatnosti. Uz sve navedeno, jednog ugostitelja „nema ni na mapi“ ukoliko nije materijalno, logistički i informaciono kompatibilan sa svim društvenim mrežama, ali i tehnički opremljen u tolikoj mjeri da je uvijek spreman odgovoriti na sve (ne)predviđene situacije i izazove u poslovanju.

Jer, zna se i to da se proizvodi ugostiteljstva (spravljena hrana) mora prodati neposredno po završenom procesu proizvodnje, zato što ugostiteljska djelatnost jednostavno ne podrazumijeva mogućnost skladištenja svojih gotovih proizvoda. S druge strane, ugostiteljske usluge ustupanja i iznajmljivanja smještajnih kapaciteta su usluge nematerijalnog karaktera, a to znači da se radi o nefleksibilnim uslugama koje su ograničene postojećim mogućnostima, tako da potražnja za ugostiteljskim uslugama (uglavnom) nije pandan mogućnostima, a zahtjevi i prohtjevi korisnika ugostiteljskih usluga su „bez mjere“ (neograničeni, raznovrsni i veoma varijabilni).

Zna se još i da konzumenti ugostiteljskih usluga, osim hrane, pića i smještaja, očekuju da im budu zadovoljene i psihološke, estetske, emotivne, kreativne, pa i „muzičke“ želje i potrebe!

Zbog svega navedenoga, ugostiteljskoj djelatnosti radnici su ponajvažnija karika, jer su upravo oni pokretači, kreatori, i izvršioci svih aktivnosti. Ostali potrebni resursi, samo su preduslovi da bi se ostvario neprekidni kontinuitet proizvodnje i potrošnje, i to isključivo ličnim fizičkim i istovremenim prisustvom proizvođača i potrošača – korisnika ugostiteljskih usluga. Uz sve to, kvalitet i kvantitet neke ugostiteljske usluge direktno, to jest „na licu mjesta“ će se odraziti na prodajnu vrijednost te usluge, odnosno na zaradu njenog izvršioca, kao i na „čuvanje, ili gubljenju zauvijek“ klijenta.

No, naše BH ugostiteljstvo malo se „uzda“ u naše (domaće) goste, jer s obzirom na standard većine građana - i popiti (samo) kafu u skupljim restoranima i hotelima - za većinu domaćih građana ravno je malo većem luksuzu.

A poslovni rizici vrebaju

Jer ugostiteljstvo je po prirodi djelatnost koja je izložena stalnom riziku profitabilnog poslovanja, ili bolje reći – riziku opstanka na tržištu. Stoga, nosilac ideje o ugostiteljskom biznisu mora imati latentnu težnju za uspjehom, mora biti maštovita osoba, ne smije mu manjkati sposobnosti da ulazi u sukob sa neizvjesnošću, ali ga mora „krasiti“ i radni i poslovni moral, motiviranost, samouvjerenost, dinamika i borbenost. Sve nabrojano zove se - potentna baza za dobar razvoj ugostiteljske djelatnosti.

Međutim, ugostiteljstvo nije samo „10 u pola i cola“, nego je ugostiteljstvo i: planinski, gradski, historijski, morski, jezerski, te klimatsko-rekreativni (i koji sve još ne) - turizam, a to znači da ugostitelj još prije bilo koje sezone treba dobro procijeniti da li trenutna situacija obećava bolju predstojeću turističku godinu, te kakve se mogu desiti promjene u željama i potražnji strane, ali i lokalne (izvansezonske) klijentele. Dakle, od ugostitelja se očekuje kreativni pristup, moraju se pratiti trendovi savremenog i tradicionalnog kulinarstva, gostima treba ponuditi nešto novo: „a la Carte“ meni (spravljanje raznih jela pred gostom kao što je filiranje ribe, flambiranje jela i deserta), zatim se mora ići na opciju svježih sezonskih namirnica, pa narudžbe putem iPad uređaja, besplatni internet, itd. Osavremenjavanje modernim i novim tehnološkim rješenjima, „let“ iznad konkurencije, lokal kao mjesto pozitivne klime i domaćeg ugođaja, omiljeno sastajalište lokalnog stanovništva i turističke populacije – i to su aktivnosti kojima se bori protiv rizika u poslovanju. Osim toga, uspješan ugostitelj od svoga biznisa mora stvoriti respektabilno „ime“, a to traži: jak poduzetnički duh, inovativnost, kontinuiranu edukaciju, dobro poznavanje praktične primjene IT tehnologije, poznavanje stranih jezika, ambicioznost, spremnost na verbalne i neverbalne komunikacijske izazove, samouvjerenost, spremnost na timski rad, ali i posjedovanje visoke opće kulture.

A nabrojano je jedna strana medalje.

Druga strana, isto tako ako ne i više važna strana, je opredjeljenje u smislu: eksterijera i enterijera, ponude jela i pića, pristupnom putu i parking prostoru, zatim na upošljavanju komunikativnog i kvalificiranog kadra, na uvođenju vrhunske tehnologije za spravljanje ukusne hrane, na osavremenjavanju higijensko-tehničke zaštite, itd. Treba od trenutnih i povremenih gosta „stvarati“ lojalne goste, unapređivati meni ponude, organizirati „posebne“ događaje kao što su zabavne plesne i muzičke večeri sa gostovanjem popularnih estradnih imena, a i tu nije kraj...

Jer se u ugostiteljstvu sve radi brzo, a „brzo“ ne ispadne baš uvijek ni dobro, niti tačno, a ni kvalitetno; U ovom segmentu ključni akcenat je na zaposlenicima: dolazi do povreda, posjekotina i opekotina, pa nije upitno samo zdravlje zaposlenih radnika već i bolovanja i odsustva radnika, smanjena radna sposobnost, urgentna potrebi adekvatne zamjene za povrijeđenog i/ili odsutnog radnika, itd. Zaposlene treba opremiti adekvatnim sredstvima za ličnu zaštitu, educirati ih za rad na siguran način, te uvesti i mjere konstantne interne kontrole pridržavanja propisanih mjera zaštite na radu. Sve to potencira i pitanje zakonskih obaveza u smislu zdravstvene zaštite radnika (a i gosta) ugostiteljskog objekta; Nema toleriranja propusta tipa da: inspekcija "nađe" neregularne sanitarne knjižice radnika, da se neki od radnika zatekne bez ljekarskog uvjerenja, ili da je dokumentacija o zdravstveno-sanitarnoj ispravnosti radnika, opreme i objekata izdana od strane zdravstvenih ustanova koje nisu licencirane i koje nisu opremljene adekvatnom mikrobiološkom i laboratorijskom opremom i aparaturom. I kada se sve navedeno ispoštuje, opet može doći do eventualnih pritužbi korisnika ugostiteljskih usluga, koje idu od prijave običnih prolaznih probavnih problema gosta, pa do posljedica tragičnih po nečiji život, ali i do inspekcijskih, policijskih i sudskih procesa.

Dakle, na ugostitelju su važni zadaci koji se mogu sublimirati u: prilagođavanje ciljnom tržištu, izbor kadra sa kvalitetnom edukacijom i iskustvom, adekvatno opremljen prostor, „pogođeni“ meni, pribavljene sve potrebne dozvole za rad (spremnost za bilo koji inspekcijski nadzor i kontrolu), te provođenje marketinških aktivnosti i kvalitetne promocije, ali i stručno i zakonito vođenje poslovnih knjiga.

Međutim, troškovi ugostiteljske djelatnosti posebna su priča

Baviti se ugostiteljstvom, a temeljito se „ne upuštati“ u troškove svoga poslovanja, znači da se „radi“ bez ukalkuliranog finansijskog uspjeha u poslovanju. Nažalost, takvih „biznismena“ kod nas je – najviše!

Da ne bi do toga dolazilo, moramo podsjetiti na samo nekoliko bitnih činjenica, a to su::

• da bavljenje ugostiteljskom djelatnošću ne može se započeti bez „gotovih para“ potrebnih za investiranje u ugostiteljski objekat sa zadovoljenim tehničkim i sanitarno-higijenskim uslovima, uz odgovarajući namještaj, kuhinjske uređaje i aparate, kao i ostale neophodne elemente. A taj „trošak“ (investiciju) treba već u startu zaračunati u cijenu svojih proizvoda, robe i usluga (kako bi se kroz naredno vrijeme povratila investicija), te da bi se omogućilo pokriće amortizacije i održavanja stalnih sredstava;

• da ugostiteljski radnici moraju biti izrazito komunikativne osobe, te da se kvalitetan radnik u ugostiteljstvu (pogotovo kuhari) ne mogu pronaći bez adekvatne plate, a u turističkim destinacijama i obezbjeđenog smještaja i ishrane. I to se mora „ugraditi“ u prodajnu cijenu;

• da životne namirnice od kojih se spravljaju proizvodi koji se služe u ugostiteljskom objektu su podložne kvarenju i propadanju, da te namirnice zahtijevaju poseban režim skladištenja i čuvanja, a to iziskuje i dodatne troškove (struja, održavanje, prostor), te da je u većini slučajeva nužno i usklađivanje sa standardima poput HACCP-a ili HALAL certifikata. Vanredni i iznenadni troškovi koje mogu prouzročiti nabavka, skladištenje, kritični rokovi upotrebe, neadekvatni uslovi isporuke, nesigurni dobavljači, te oscilacije u nabavnim cijenama, moraju biti „dio“ prodajne cijene;

• da su sirovina, materijala i robe posebno važni za analizu finansijskih rezultata i profitabilnosti ugostiteljskih objekata. Upravljanje direktnim troškovima za pripremu jela određuju elementi recepture jela, ali i troškovi serviranja, a u slučaju keteringa tu su i troškovi pakovanja i dostave. Stoga, u obračunu troška hrane mora se operirati sa ukupnom vrijednošću hrane prodate u toku određenog perioda poslovanja i pojedinačnim učešćem direktnih troškova koji su nastali prilikom pripreme te hrane; dobijene vrijednosti se uspoređuju s prodajnom vrijednošću, a dobijeni rezultati mogu poslužiti za izračun prodajnih cijena. Nije dobro ukoliko računica pokaže: „stanje“ previsokih nabavnih cijena ili zalihe neprodate hrane koja se odlažu kao neupotrebljiva, jer to upućuje na potrebu boljeg planiranja nabavke, učinkovitiju kontrolu tehnološkog (ili zbog nemara) otpada od hrane, ali i potrebu boljeg upravljanja zalihama;

• da je važan pokazatelj uspješnosti rada u ugostiteljstvu upravo trošak namirnica i ostalih sastojaka hrane u odnosu na ostvareni prihod od prodaje te hrane. Taj podatak je prava i sigurna informacija, koliko ostaje ugostitelju za sve druge troškove. Kontrola troškova hrane (ako nije kontinuiran proces), onda nema ni govora o profitabilnosti ugostiteljskog poslovanja;

• da ugostiteljstvo bez vođenja robnog i materijalnog poslovanja i bez posjedovanja i pravilne primjene normativa funkcionira – napamet!!! Istina, normativi jesu zakonski i obavezni, ali su u praksi, uglavnom samo misaona imenica. Tačne recepture temelj su pravilnih normativa, a tačno stanje skladišta, onemogućiti će krađu sirovina, materijala i robe, podstaknuti će racionalnu upotrebu istih, te će pozitivno uticati i na rezultate poslovanja. Nepotpune normative „vole“ radnici u ugostiteljstvu jer ostavljaju prostora nekontroliranom trošenju namirnica, što je (nažalost) odlika mnogih naših restorana. Ako sistem funkcionira „bez sistema“, gubi smisao i upravljanje zalihama, a nabavka funkcionira na način da se „trči“ po obližnjim marketima i nabavlja koliko trenutno treba i po cijeni - „pošto-poto“. Stoga, normativ, odnosno „prava“ lista potrebnih repromaterijala za pripremu bilo kojega jela ili pića, mora biti zvaničan dokument (odluka, naredba, operativni zadatak) koji formulira normativ u smislu: vrste sirovina i materijala od kojih će se neko jelo pripremiti, jedinicu mjere, potrebnu količinu za pripremu jela, tehnološki određen i/ili dozvoljen otpad, kalo, rastur i kvar;

• da se primjena normativa (pa makar to bilo i putem kontinuirane inventure) mora pratiti, mora se promptno reagirati na svako knjigovodstveno stanje koje nije usklađeno s realnim stanjem u objektu. Za uočene anomalije moraju se „pozivati“ kuhari, prehrambeni tehnolozi, a po potrebi i drugi relevantni faktori koji će potvrditi da neki normativ doista je/nije potpun i /ili ispravan, a za eventualne ispravke mora biti obaviješteno i računovodstvo;

• da neka praktična iskustva i saznanja ukazuju na činjenicu da se u slučaju hrane uobičajena razlika u cijeni (marža) u ugostiteljstvu kreće i do 200-300%, što znači da bi se trebali „pokriti“ nabavna cijena sirovina, materijala i robe, bruto plate i naknade radnika, kao i ostali troškovi, kao što su zakup objekata i opreme i popularno zvani troškovi režije, pa i određena dobit vlasnika kapitala, ali... nije baš uvijek tako. Jer, ugostiteljstvo je suočeno i sa problemom sezonalnosti, niskim standardom većine stanovnika, opadanjem prometa u periodima godišnjih odmora, školskih raspusta, itd, ali tu su i plate radnika i računi za električnu energiju, PTT troškove, komunale usluge, održavanje objekata i opreme, te eventualni troškove zakupa i uplata anuiteta po eventulano uzetim kreditima – sve to stiže svaki mjesec!

Kako kontrolirati troškove, i kako uticati na smanjenje troškova, a pritom na tržištu ostati konkurentan?

Kontrola troškova je trajan zadatak svakoga ugostitelja, a sadržana je ne samo u „bezglavoj trci“, nego u: analizi direktnih troškova, praćenju troškova po aktivnostima, uspostavi mjerenja izlaznog proizvoda i direktnom monitoringu svih ostalih troškova poslovanja. Upravljanje zalihama možda je i najvažniji zadatak, jer neadekvatne zalihe ugostiteljsku djelatnost mogu odvući u dubiozu opasnu po opstanak biznisa, pa stoga optimalne zalihe, koje je istina teško uspostaviti kao trajnu kategoriju, trebaju biti važan cilj svakoga ugostitelja. I tu je presudan ljudski faktor - radnici; jer zapravo ljudi uz pomoć tehničkih i informatičkih pomagala upravljaju zalihama, obavljaju aktivnosti nabavke zaliha, određuju optimalne količine narudžbe, kao i optimalno vrijeme naručivanja, te su opet ljudi ključni u proizvodnom procesu i u prodaji. Troškovi i kontrola troškova najvažnjiji su unutrašnji faktori formiranja cijena u ugostiteljskoj djelatnosti, međutim presudan uticaj imaju i eksterni faktori formiranja cijena, kao što su sezonske oscilacije u prometu, te ponuda, potražnja i konkurencija.

Neki važni troškovi ugostiteljstva, kao što su plate radnika, vrlo teško se mogu kontrolirati. S jedne strane, dobri radnici u ugostiteljstvu su „skupi“, a s druge strane ni ugostiteljstvu (kao uostalom i drugim djelatnostima, „ne idu naruku“, mjere Vlade u smislu značajnih povećanja najniže plate i simboličnog smanjenja doprinosa. Stoga, ono što se i u domenu ličnih primanja radnika dešava kao način borbe za opstanak na tržištu, je „posezanje“ za optimizacijom radne snage (raspoređuju se smjene tako što se „preklapaju“ - kada nema gostiju i gužve, nema ni „suvišnih“ radnika na poslu, ili se pak radnicima iz prve smjene stavlja u zadatak da obave kompletne pripreme za drugu smjenu, i obrnuto).

Svima u ugostiteljstvu prvo „što pada na pamet“ su mjere štednje (ali to trebaju biti one mjere koje se mogu provoditi), jer ne smije biti ugrožavanja kvaliteta usluge koju određeni ugostiteljski objekat nudi svojim korisnicima., ne može se zarad štednje smanjivati porcija hrane koja će se servirati gostu, i tome slično. Moraju se, dakle iznalaziti pogodni oblici optimizacije procesa, politike razumne štednje, pa i uz relativno manje ostvarene prihode - održati profitabilnost poslovanja. A kako?

Ponajprije, pravilno upravljati resursima, iznalaziti povoljnije nabavke sirovina, materijala i robe za pripremu jela, tačno (bez pretjerivanja) postupati sa recepturom i normativima, „raditi“ na usavršavanju normativa – oni su zapravo najbolji alat za manje troškove u ugostiteljstvu, ali su i „slamka spasa“ da ugostitelj ne bi iznenada došao do prelomne finansijske tačke - koja je zapravo reper (ne)isplativosti nastavka sa daljim radom. Nepoštivanje normativa vrlo lako izazove gubitke na namirnicama, a najčešće prvo „stradaju“ one koje imaju ograničen i relativno kratak rok trajanja. Dakle, za ugostitelja normativi imaju mnogo veći značaj od „obične“ zakonske obaveze, kako za pravlno planiranje i organizaciju svakodnevnog poslovanja, tako i za standardizaciju količina potrebnih namirnica i drugih artikala koje je neophodno utrošiti za pripremu porcije bilo kojega jela.

Na smanjenje troškova, između ostaloga, pozitivno može uticati i praksa dostave obroka, a pravim izračunom troškova dostave to može biti prije ušteda negoli trošak poslovanja, jer to može povećati broj narudžbi. U tu svrhu isplatiti će se i zakup domene i hostinga za profesionalnu web stranicu sa sistemom online naručivanja. „Puštanje“ muzike u ugostiteljskom objektu ne mora uvijek biti opterećeno plaćanjem autorskih prava, jer postoje razne opcije pretplatničkog korištenja raznih operatera i muzičke arhive „free“ muzičkih kompozicija koje su kao stvorene za ambijent ugostiteljskog objekta. Led rasvjeta će značajno doprinijeti uređenju enterijera i eksterijera, a „računica“ se krije u desetinama sijalica koje u i oko objekta danonoćno sijaju, a neuporedivo manje troše električne energije od standardne rasvjete. Slična stvar je i sa cvijećem, koje je obavezni dekor gotovo svakoga ugostiteljskog objekta. Naravno da treba biti „in“, i da ne treba ići na opciju vještačkog cvijeća, ali skupom rezanom cvijeću bolja zamjena je trajno cvijeće koje će uz minimalno održavanje prelijepo ukrašavati enterijer.

I, na kraju, čini se da inspekcija nikoga ne „posjećuje“ tako često – kao ugostitelje

Svih sedam dana (i noći) u sedmici ugostiteljstvo je u fokusu raznih planiranih, povremenih, a ponajčešće iznenadnih kontrola od strane raznih inspekcija, a i rijetko „se prođe“ bez sankcija, a ponajčešće kazne se plaćaju zbog nepoznavanja i neprimjenjivanja zakonskih odredbi. Stoga, apel ugostiteljima:

• ispunite sve uslove u pogledu uređaja, opreme, zaštite na radu, zaštite od požara, zaštite od buke, kao i sanitarno-higijenskih normi;

• istaknite firmu, poštujte raspored radnog vremena uz obavezu da je isto usklađeno i sa odlukom lokalnih vlasti;

• održavajte prostorije i opremu, a nivo pružanih usluga uskladite sa propisanim općim uslovima i standardima;

• istaknite (i poštujete) cjenovnik hrane, pića i napitaka, a za izvršenu uslugu obavezno izdajite odgovarajući fiskalni račun;

• utvrdite normative jela i pića, jer (ne samo inspekciji), i na zahtjev gosta dužni ste ih predočiti;

• ovjerite cjenovnike i normative kod nadležnog organa;

• uredno, hronološki i ažurno vodite propisane poslovne knjige, a na vidnom mjestu morate posjedovati i knjigu utisaka, s time da je za vođenje knjige utisaka propisana obaveza da ugostitelj u određenom vremenskom roku jedan primjerak eventualnog prigovora korisnika usluga dostavi nadležnom inspekcijskom organu u jedinici lokalne uprave;

• morate znati da usluživanje gostiju pićem vrši se isključivo u staklenoj ambalaži;

• morate vidno istaknuti zabranu prodaje, upotrebe i posluživanja alkoholnih pića licima mlađim od 18 godina;

• morate primjenjivati odredbe Zakona o kontroli i ograničenoj upotrebi duhana, duhanskih i ostalih proizvoda za pušenje[1], kao i Pravilnika[2];

• za robu za pružanje ugostiteljskih usluga morate imati originalnu dokumentaciju o nabavci iste, a za istu mora biti sačinjena kalkulacija cijena koja je odgovarajuće evidentirana u poslovnim knjigama, jer u suprotnom, takvu robu nije dozvoljeno prometovati;

• dužni ste vršiti redovne kontrole sanitarno-higijenskih uslova pripreme i usluživanja hrane i pića, a vaši radnici koji imaju neposredan kontakt sa hranom i pićem kojima uslužuju goste maraju biti podvrgnuti kontinuiranoj kontroli zdravstvene sposobnosti za obavljanje toga posla, te morate stalno imati na umu da je:

• nepoštivanje propisa i zakonskih odredbi novčano kažnjivo, kako za pravno i/ili fizičko lice, tako i za odgovorno lice u pravnom licu, a uz izrečenu novčanu kaznu ugostitelju će se oduzeti i imovinska korist pribavljena prekršajem.

Zbog svega navedenoga, a i monogo čega drugoga, ugostiteljstvo i jeste sposobnost i smjelost pojedinca ili grupe poslovnih entuzijasta da se „odvaže za akciju“ s ciljem postizanja određenog poslovnog uspjeha. Istini za volju, mnogi to rade: malo mozgom a malo više talentom poslovnog hazardera i uz spremnost prihvatanja rizika. No, uz sve navedeno, ugostitelj mora zadobiti povjerenje korisnika usluga, kao i ponuditi svoju poslovnu ozbiljnost svim onima koji se pojavljuju u ulozi partnera, kreditora, kupaca, dobavljača, kooperanata, menadžera, zaposlenih radnika, distributera, ali i države - koja će mu u liku i u funkciji organa nadzora i kontrole poslovanja, kao i obračuna i uplate javnih prihoda - biti ponajčešći „neželjeni“ gost!