Kako preuzeti kontrolu nad reklamacijama u organizaciji?

"Customer is THE KING, and I am the servant"! Jeff Bezos

Koliko god nudili besprijekornu uslugu ili proizvod, neizbježno je zaprimanje pritužbi. To je priroda svakog poslovanja koje je usmjereno prema klijentima. Ukoliko ste vlasnik kompanije, znate da je općenita mudrost promptno i efikasno smanjivanje pritužbi kupaca. Uvijek će biti nezadovoljnih klijenata. Nije moguće usrećiti svakog pojedinca, ali isto tako nije ugodno ni čuti negativne povratne informacije o svom poslovanju.

Gotovo nijedna pritužba nije jedinstvena. Ako jedan kupac pokazuje određeno nezadovoljstvo prema proizvodu ili usluzi koju mu nudimo, vrlo je vjerojatno da ima još mnogo drugih koji nisu zadovoljni, ali se zbog inertnosti jednostavno ne trude poduzeti nešto. Takvi kupci će vas samo napustiti. Dakle, rješavanjem jedne vrste reklamacija, može se djelovati preventivno prema ostatku potrošačke publike.

Timovi za korisničku podršku ne bi se trebali bojati negativnih povratnih informacija. U stvarnosti, pritužbe kupaca mogu biti vrlo vrijedne prilike za učenje, što znači da mogu ukazivati na ozbiljne sigurnosne probleme, kao i probleme usklađenosti s propisima kojih se treba pridržavati i zbog kojih se problemi moraju  rješavati na vrijeme. Optimiziranje postupka rješavanja pritužbi može pomoći proizvođačima da brzo odgovore na pritužbe kupaca i bolje se pridržavaju standarda kvalitete.

SAP Service Cloud – pametni sustav za rješavanje reklamacija

Mnoge organizacije suočavaju se s problemima koji se odnose na upravljanje velikim brojem reklamacija. Servisni agenti troše mnogo vremena na ručno klasificiranje prijava, stvaraju se veliki redovi čekanja i zahtjeva za korisničku službu. SAP Service Cloud nudi rješenje kao odgovore na ove probleme. SAP Service Cloud rješenje dio je SAP Customer Experience portfelja usmjerenog prema kupcu. Svi alati i platforme u oblaku integrirani su u jedno sučelje, što znači da se agenti više ne moraju prebacivati između zaslona kako bi rješavali svoje zadatke. Putem SAP Customer portala kupcima se pruža višekanalno iskustvo usluge, bilo da su na mobitelu, tabletu ili računalu – mogu slati, pregledavati ili uređivati svoje prijave. Štoviše, s unaprijed izgrađenom integracijom chata i chat-botova koji razumiju zahtjeve korisnika, u mogućnosti ste automatizirati dugotrajne procese usluga.

Kategorizacija pametnih reklamacija/prijava pomaže vam:

• Poboljšati učinkovitost servisnih timova
• Poboljšati vrijeme odgovora
• Isporučiti točnu i najbolju moguću uslugu

Sve to radi se zbog:

• Povećanja produktivnosti agenata
• Bolje dodjele prioriteta na prijave
• Automatske klasifikacije utemeljene na ML (machine learning) i AI (artificial intelligence)

Kako funkcionira TICKET INTELLIGENCE?

Povijesni podaci preuzimaju se iz postojećih prijava u SAP Service Cloudu te se koriste za obuku modela strojnog učenja. Kao rezultat, dobiva se prediktivni model za kupca koji omogućuje automatsku kategorizaciju prijave. Najčešći slučaj upotrebe je slanje reklamacije putem e-pošte od strane kupaca. U tom procesu prijava se automatski kreira i kategorizira u SAP Service rješenju. Kada se prijava pošalje, sadržaj prijave (predmet i tijelo) se pregledava i uspoređuje s povijesno podnesenim prijavama. Ako je razina pouzdanosti iznad praga postavljenog u konfiguraciji modela, tada će se predviđena kategorija kopirati u odgovarajuća polja na temelju Vaše konfiguracije. Što su podaci u poljima više strukturirani, to je predviđanje točnije.

Preduvjet za korištenje i izradu modela predviđanja jest da se koristimo prijavama koje su pristigle zadnjih 12 mjeseci, odnosno potrebno je ispuniti kvotu od <1000 prijava kako bi funkcionalnost strojnog učenja mogla u potpunosti funkcionirati. Ujedno potrebno je imati i SAP Service Solutions Enterprise licencu.

Social Customer Service u SAP Service Cloud rješenju

Danas kupci očekuju da organizacije budu prisutne barem na jednom društvenom kanalu – a najvjerojatnije na nekoliko. Kupci i potencijalni klijenti pokušat će izravno stupiti u interakciju s poduzećima na tim kanalima tako što će tražiti odgovore na svoja pitanja ili zahtjeve. Sve češće vidimo da se poduzeća smatraju odgovornim pogotovo na temelju percepcije javnosti. Uzmimo, primjerice, novi regulatorni nadzor koji je uveden početkom listopada ove godine u Australiji odnosno Regulatory Guidance 271 (RG 271). Počevši od 5. listopada ove godine, sva financijska poduzeća u Australiji morat će odgovoriti u roku od 24 sata (1 radni dan) na pritužbe podnesene na društvenim mrežama i platformama za digitalnu komunikaciju ili će riskirati značajne kazne. Nije teško pretpostaviti da će ovakva vrsta nadzora vjerojatno uskoro biti prihvaćena i u mnogim drugim industrijama, ali i zemljama.

SAP Service Cloud omogućuje Vam da komunicirate sa svojim klijentima putem Facebooka, Twittera i drugih kanala društvenih mreža. Povrh toga, sustav može automatski kreirati prijavu na temelju primljene poruke ili objave. Ovo rješenje pruža Vašim agentima potpuni pristup povijesnim podacima prilikom obrade budućih prijava te im omogućuje lakši i brži način odgovaranja klijentu.

Neke od prednosti integracije društvenih medija u SAP Service Cloud su:

• Zaprimanje poruka na svim kanalima i automatsko kreiranje prijave
• Trenutni odgovor putem SAP Service Clouda
• Automatsko prosljeđivanje prijava željenim timovima
• Analiza sentimenta – otkrivanje zadovoljstva kupaca putem pozitivnih i negativnih osjećaja

Slika prikazuje proces kupca koji je putem Twittera zatražio pomoć od svoje Banke jer mu je ukraden novčanik. U SAP Service Cloudu automatski se kreirala eskalacijska prijava. Agent u tom momentu zna podatke o kupcu, vidi da je prijava hitnog prioriteta te kreće u proces blokade kartice.

Analiza

Upravljanje reklamacijama ne uključuje samo obradu i rješavanje pritužbi, već zahtijeva konstantno poboljšavanje internih procesa od strane zaposlenika. Poboljšanje je moguće samo razumijevanjem trendova vaših aktivnosti u upravljanju pritužbama. Korištenjem SAP Service Cloud s prilagodljivim nadzornim pločama i izvješćivanjem, možete bolje organizirati svoje podatke i otkriti uvid u brzinu obrade reklamacija, učestalost pojavljivanja određenih pritužbi i druge ključne pokazatelje uspješnosti. SAP Service Cloud sustav također će osigurati bitne nadzorne ploče za svakog korisnika, imajući u fokusu kvalitetu, rad tima, opterećenje predmeta i praćenje društvenih medija.

Prednosti korištenja SAP Service Cloud rješenja:

66% manje poziva potrebnih za rješavanje problema korisnika

20% brže rješavanje upita korisnika

40% manje vremena za ispunjavanje zahtjeva za uslugu

5x brže vrijeme prvog odgovora

76% manje prijava kada se koristi s rješenjem SAP Knowledge Central

Bližimo se kraju 2021. godine, pandemija se nastavlja, a zahtjevi korisnika iz dana u dan sve više jačaju. Svaka reklamacija, koja se izgubi u procesu i koja nije adekvatno riješena, riskira daljnje probleme koje će rezultirati cjelokupnim nezadovoljstvom kupaca. Kupci će uvijek biti i uvijek će ostati poduzećima primarni cilj bez obzira na vrstu poslovanja. Da biste saznali kako SAP Service Cloud pomaže organizacijama diljem svijeta u poboljšanju svog korisničkog iskustva, budite slobodni kontaktirati KING ICT.