Platforme za dostavu pod pritiskom širenja ponude i prilagođavanja zahtjevima korisnika

Online naručivanje i dostava obroka povećali su se u posljednje tri-četiri godine.

Vrijednost prihoda od prodaje porasla je početkom pandemije, što je rezultat povećane potražnje potrošača te sposobnosti i potrebe restorana da se prilagode kako bi ostali u poslovanju.

Platforme za dostavu hrane sve su popularnije, što i ne čudi s obzirom na jednostavnost upotrebe, dostupnost brojnih restorana i brzinu dostave, piše Bloomberg Adria.

Dva najveća igrača na bh. tržištu - Korpa i Glovo - i u prošloj su godini, unatoč izazovima, nastavili rasti te bilježe veći broj korisnika, narudžbi, te se promijenjenim navikama potrošača nastoje prilagoditi kroz širenje ponude.

"Poslovna 2023. bila je izazovna, ali s ponosom ističemo da smo uspješno odgovorili na sve izazove i probleme s kojim se Korpa susrela. Uprkos globalnim izazovima, naše poslovanje u industriji dostave hrane u Bosni i Hercegovini bilježi pozitivan rast", za Bloomberg Adriju kaže Amra Brkić, marketing manager platforme Korpa.

Rast broja korisnika i narudžbi

I platforma Glovo je u prošloj godini zabilježila rast narudžbi, kao i rast u ostalim kategorijama, te su se proširili i na područje Krajine, uvrstivši Bihać u svoju mrežu.

"Primijetili smo povećanje narudžbi hrane iz restorana od gotovo 30 posto, porast narudžbi iz supermarketa za skoro 85 posto, te značajan rast od preko 270 posto u narudžbama iz specijaliziranih prodavnica", za Bloomberg Adriju kaže Ivan Laketa, generalni direktor kompanije Glovo BiH.

Licencirane fotografije

Dodaje da je i povećan broj partnera na aplikaciji za više od 55 posto, te je zabilježen rast od 70 posto u segmentu malih lokalnih preduzeća na platformi.

Laketa ističe da ekonomski uslovi nisu sjajni širom svijeta i stvaraju pritisak na marže.

"Prisutnost visoke inflacije i troškova koji i dalje rastu čine izazov većim, a uz sve to, tu su i korisnici koji traže povoljne opcije. Ipak, trudimo se brzo reagirati i prilagoditi se ovim dinamikama, i sretni smo što smo to uspješno postigli u 2023. godini", ističe Laketa.

Trudimo se brzo reagirati i prilagoditi svim promjenama na tržištu, kaže Laketa/Licencirane fotografije/Glovo

Dodaje da je na lokalnom tržištu prisutna jaka, ali zdrava konkurencija, jer ih ona uvijek čini boljim.

"Kada kažem boljim, tada mislim na naše krajnje korisnike, kojima želimo omogućiti lak i brz pristup svemu. Uprkos izazovima koji dolaze s tim, naša vizija ostaje snažna, a to je da se etabliramo kao najbolji izbor na ovom tržištu", naglašava Laketa.

Brkić navodi da su se glavni izazovi koji su obilježili 2023. ticali sigurnosti hrane i kvaliteta usluge, cyber sigurnosti, ali i pronalaženja kvalificirane radne snage.

"Uprkos tim izazovima, brzo smo reagovali prilagođavanjem i optimizacijom naših procesa te implementacijom inovacija u našem poslovanju. S ciljem osiguranja pouzdane usluge, posvetili smo se dodatnim mjerama sigurnosti kako bismo zaštitili podatke naših korisnika", dodaje.

Veliki problem je nedostatak radne snage, posebno kada je riječ o dostavljačima. S tim u vezi stalno rade na pronalaženju inovativnih načina za privlačenje novih radnika i zadržavanje postojećih.

"Koristimo različite strategije, uključujući poboljšanje radnih uslova, pružanje fleksibilnih radnih rasporeda, ponudu dodatnih pogodnosti poput stimulativnih bonusa za kurire s visokim performansama, te aktivno promovisanje naše firme kao atraktivnog poslodavca putem društvenih mreža i drugih marketing kanala. Također kontinuirano radimo na izgradnji pozitivne radne atmosfere i kulture koja potiče timski duh i osjećaj pripadnosti, što smatramo ključnim za zadržavanje naših vrijednih radnika", pojašnjava Brkić.

Poboljšanje uslova rada kurira

Glovo kao kompanija ne zapošljava dostavljače direktno, nego sarađuju s partnerima i kompanijama koje zapošljavaju dostavljače, a koji potom sarađuju kroz Glovo aplikaciju.

Ipak, posvećeni su poboljšanju uslova rada za one koji dostavljaju putem njihove aplikacije.

"Naša inicijativa "Couriers Pledge" (Obećanje kuririma) osmišljena je kako bi dostavljačima pružila poboljšano iskustvo dostave. To uključuje osiguranje pravedne zarade, prioritet sigurnosti kroz različite inicijative, pružanje mogućnosti za usavršavanje putem naše G-Learning platforme, zajedno s brojnim drugim pogodnostima", kaže Laketa.

Širenje ponude na trgovine

Iako većina korisnika ove aplikacije tradicionalno Korpu koristi za naručivanje iz restorana, primjetan je stalni rast broja narudžbi iz trgovina, što ukazuje na promjene u navikama potrošača.

"Iz tog razloga, kontinuirano radimo na proširenju ponude kako bismo zadovoljili raznolike potrebe naših korisnika i nastavili pružati visokokvalitetnu uslugu bez obzira na njihove preferencije. Putem saradnje sa dva najveća domaća marketa - Bingo i Amko komerc - Korpa je korisnicima približila i olakšala narudžbu namirnica, kućnih i higijenskih potrepština, kao i svježeg voća i povrća", kaže Brkić.

Laketa ističe da je u prošloj godini primarni fokus bio na razvoju potkategorije supermarketa.

"Ponosni smo na saradnju s Konzumom i Mercatorom, koja je rezultirala godišnjim porastom narudžbi za gotovo 120 posto u odnosu na prethodnu godinu, dok vrijednost prosječne potrošačke korpe iz godine u godinu raste za više od 25 posto", kaže Laketa.  

Dodaje da je primjetan rast narudžbi iz prodavnica za kućne ljubimce za čak 550 posto i gotovo 200 posto u kategoriji cvijeća i poklona.

To potvrđuju i podaci o narudžbama na Dan zaljubljenih, koje su porasle za 50 posto u odnosu na prošlu godinu, pri čemu većina tog rasta dolazi upravo iz kategorije cvijeća i poklona.

"Zato smo odlučili naše napore usmjeriti na ovo brzo rastuće područje. Ove godine se snažno angažiramo na razvoju kategorije ljepote i zdravlja, te dodatnom unapređenju ponude za kućne ljubimce, poklone i specijalizirane prodavnice. Očekujemo da će trend naručivanja proizvoda za domaćinstvo i ličnu njegu nastaviti jačati i spremni smo prilagoditi se potrebama naših korisnika i njihovom užurbanom stilu života", ističe Laketa.

S obzirom na povećan broj korisnika, ove platforme imaju i stalnu obavezu unapređenja korisničkog iskustva. To se prije svega odnosi na proširenje ponude novim restoranima i trgovinama, a često korisnicima nude i popuste.

"Ponosni smo na činjenicu da naša aplikacija pruža najbrže dostave na tržištu, obično u roku od 30 do 35 minuta. Ovo postižemo zahvaljujući našem velikom timu inženjera koji su razvili fantastičan algoritam za odziv u stvarnom vremenu, kvalitetu dostavljača s kojima sarađujemo i našem timu koji neumorno radi kako bi osigurao dovoljan broj dostavljača na ulicama, a kako bi zadovoljili potrebe korisnika", kaže Laketa.

 Međutim, pojašnjava, brzina isporuke je samo jedan od ključnih faktora.

"Također, osiguravamo i preciznu komunikaciju s korisnicima o predviđenom vremenu dolaska njihovih narudžbi, omogućavajući im tako planiranje vremena, koje smatramo našim najvažnijim resursom. U slučaju bilo kakvih kašnjenja, korisnik će biti odmah obaviješten. Naš tim redovno prati iskustva korisnika i sarađuje s inženjerima kako bi pronašao najbolja rješenja za krajnje korisnike, sve s ciljem da našu aplikaciju učinimo jednostavnom za korištenje i osiguramo brze dostave", dodaje.

Brkić ističe da delivery industrija zahtijeva konstantno praćenje i rad na unapređenju usluge i korisničkom iskustvu, te da Korpa to od samog početka radi s velikom pažnjom i kroz različite inicijative.

Više personaliziranih opcija

"Korisnik je centar našeg poslovanja i planiramo da tako i ostane kroz implementaciju novih funkcionalnosti i poboljšanje postojećih procesa kako bismo osigurali bržu i efikasniju uslugu. Najnoviji benefit za korisnike koji je aktiviran je prioritetna dostava, čijom aktivacijom korisnik 'preskače red' i njegova narudžba automatski postaje prioritet za dostavu", pojašnjava Brkić.

I u ovoj godini korisnici Korpe mogu očekivati još više personaliziranih opcija, prilagođenih preporuka, integraciju novih restorana i trgovina, ali i proširenje ponude na druge gradove u BiH. Također, u 2024. godini planiraju nastaviti snažan rast i unapređenje usluga.

"Fokus će ostati na dodatnom jačanju cyber sigurnosti, održavanju visokih standarda sigurnosti hrane te pružanju vrhunskog kvaliteta usluge. Planiramo proširenje trenutne ponude, uvođenje novih pogodnosti te konstantno praćenje potrošačkih trendova kako bismo predvidjeli i zadovoljili potrebe naših korisnika", kaže Brkić.

Licencirane fotografije/Korpa

Dodaje da ono što su prepoznali kao potrebu u 2023. godini, a planiraju proširiti i unaprijediti u 2024. godini, jeste povećanje broja e-partnera i stavljanje u fokus poslovanja partnera koji posluju na principu online biznisa te na taj način dodatno proširivanje ponude i raznovrsnosti artikala.

Glovo će se u 2024. fokusirati na razvijanje pozicije kao lidera na tržištu. Značajan dio njihovih planova također se vrti oko vraćanja zajednici.

"Kroz našu inicijativu Impact Fund (Fond za uticaj), mali dio od svake Glovo narudžbe doprinosi finansiranju uspješnih i održivih projekata. Osim toga, obavezujemo se poboljšati radno iskustvo za svih 400 dostavljača koji rade putem platforme Glovo. Obećali smo stvaranje uslova za njihov rad i nudimo brojne mogućnosti obuke za rast i razvoj u njihovim budućim karijerama", ističe Laketa.

Osim toga, usmjereni su na proširenje kategorije Quick-Commerce (Brza trgovina) i stvaranje "veće vidljivosti i vrijednosti usluga u svim kategorijama, a ne samo u restoranima, nudeći raznovrstan sadržaj unutar aplikacije i najbolje korisničko iskustvo na tržištu".