Kvaliteta usluge novog milenija

Za organizaciju koja istinski stavlja kupca u centar poslovanja (customer centric), izvrsnost kvaliteta usluge podrazumijeva raditi posao na pravi način. Za kompanije koje nastoje unaprijediti kvalitet usluge na nivo nečega što je "Sveti gral" izvrsnost je imperativ.

Posljednjih nekoliko decenija brojni poslovni savjetnici, marketinški gurui, menadžeri ljudskih resursa i ostali iznjedrili su brojne definicije kvaliteta usluge. Najčešće čujemo da je to proces koji osigurava zadovoljstvo klijenata proizvodom ili uslugom. Iako nedovoljno, BH kompanije danas pokazuju nešto više interesa da osluškuju potrebe i želje kupaca i klijenata.

Brz tehnološki razvoj, otvorena tržišta, široka dostupnost sirovina i proizvoda oblikovala je nove organizacije 21. vijeka koje u centar svoga poslovanja stavljaju klijenta – kupca. U literaturi postoji izraz customer centric ili customer oriented organization.

Služba za korisnike, služba ili odjel kvaliteta usluge daleko je od definicije kućne dostave brze hrane, odnosno brze dostave usluga i proizvoda. Slobodno je možemo nazvati organizacijski lifestyle jer je to način komuniciranja te opsluživanja kupaca. Odjel za odnose s kupcima, odjel kvaliteta usluge, jednostavno customer service sector, predstavlja vrlo izazovno i dinamično okruženje koje svoju dnevnu poslovnu rutinu bazira na pružanju usluge iznad očekivanja kupaca.   

Bez obzira na ultrabrze tehnološke i softverske inovacije, mindset menadžera ne korespondira tim promjenama, te još uvijek ne prihvata vlastitu odgovornost za ostvareni kvalitet usluge, kao ni za implementaciju customer service odjela i procesa.. Postojanje sektora za brigu o kupcima, tj. customer service sektora, moguće je tek onda kada su kompanije doista u stanju pružiti izvrsnu uslugu ili čak premašiti očekivanja svojih kupaca. Nijedna kompanija ne smije priuštiti sebi luksuz postojanja ovakvog sektora, a da pri tome nije u stanju isporučiti ono što je oglašavanjem obećala.

 

Stavovi izraženi u ovom tekstu su autorovi i ne odražavaju nužno uredničku politiku portala Akta.ba

 

Biografija Amra Hašimbegović direktorica GMS agencije za istraživanje tržišta i poslovno savjetovanje, a na ovaj poslovni poduhvat se odlučila u 27 godini života. Diplomirana ekonomistica, a danas magistrica nauka čiju je titulu dobila od MBA school of Business Torino. Još na studijama je aktivno je učestvovala na projektima marketing istraživanja kao saradnik pri fakultetu. Njezini radovi objavljivani su na brojnim naučnim konferencijama i seminarima. Također je često gostujući predavač na univerzitetima. Član je međunarodne asocijacije za mystery shopping providere MSPA EUROPE, zatim poslovnih konsultanata BiH LESPNET, kao i međunarodne asocijacije MOBILE MARKET RESEARCH -  MMRA. Pokretač je i Business cafea – jedinstvenog eventa neformalnog oblika poslovnog druženja i umrežavanja koji nudi jedinstveno učenje kroz iskrenu životnu i poslovnu priču koju govornici dijele sa prisutnima.