Pravilnik o obliku i sadržaju Knjige reklamacija

Službeni Glasnik RS, broj 17, 02.03.2026. godine

Na osnovu člana 25. stav 7. Zakona o zaštiti potrošača u Republici Srpskoj (“Službeni glasnik Republike Srpske”, broj 101/25) i člana 76. stav 2. Zakona o republičkoj upravi (“Službeni glasnik Republike Srpske”, br. 115/18, 111/21, 15/22, 56/22, 132/22 i 90/23), ministar trgovine i turizma, 17. februara 2026. godine, d o n o s i 2.3.2026.

P R A V I L N I K

O OBLIKU I SADRŽAJU KNJIGE REKLAMACIJA

Član 1.

Ovim pravilnikom propisuje se oblik i sadržaj Knjige reklamacija koju vode trgovci u prodajnom objektu u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača u Republici Srpskoj (u daljem tekstu: Zakon).

Član 2.

(1) Knjiga reklamacija ima tvrde korice.

(2) Na spoljnoj strani prednje korice Knjige reklamacije utisnute su riječi: “KNjIGA REKLAMACIJA”.

(3) Knjiga reklamacija ima najmanje 2 ∙ 50 samokopirajućih listova (ne računajući prvi i posljednji list), formata A4, koji su označeni rednim brojevima u gornjem desnom uglu.

(4) Prvi i posljednji list Knjige reklamacije, čije stranice nisu označene rednim brojevima, napravljen je od debljeg papira.

(5) U gornjem lijevom uglu prve stranice Knjige reklamacije koja nije označena rednim brojem navodi se naziv i adresa trgovca.

Član 3.

(1) Oblik i sadržaj lista Knjige reklamacije koji je perforiran i označen rednim brojem nalazi se u Prilogu 1 ovog pravilnika i čini njegov sastavni dio.

(2) Prvi list reklamacije pod istim rednim brojem je perforiran, a drugi list nije perforiran.

Član 4.

(1) Na prvoj strani Knjige reklamacije iz člana 2. Stav 4. ovog pravilnika odštampana je instrukcija o korištenju Knjige reklamacije na jednom od službenih jezika koji su u upotrebi u Republici Srpskoj i koja glasi:

“1) Potrošač ima pravo u Knjigu reklamacije upisati reklamaciju u slučaju:

1. nedostatka na proizvodu ili usluzi,

2. pogrešno zaračunate cijene, količine i slično,

3. drugih nedostataka proizvoda, tj. kada smatra da je oštećen u odnosu na traženi proizvod, odnosno dobivenu uslugu;

2) potrošač prilikom popunjavanja reklamacije prilaže kopiju računa ili drugi dokaz o kupovini,

3) potrošač potpisuje reklamaciju i navodi datum upisane reklamacije, čitko navodi svoju adresu i kontakt telefon,

4) trgovac treba da potrošaču pruži svu potrebnu pomoć u popunjavanju reklamacije.”

(2) Niže, poslije teksta odštampane instrukcije iz stava 1. ovog člana, stavlja se pečat trgovca i potpis odgovornog lica kod trgovca.

(3) U gornjem lijevom uglu perforiranog lista Knjige reklamacija stoji oznaka: “ZA POTROŠAČA”.

Član 5.

(1) Potrošač upisuje tekst reklamacije na prvoj slobodnoj perforiranoj stranici u Knjizi reklamacije.

(2) Reklamacija se popunjava u prodajnom objektu trgovca u prisustvu odgovornog lica, trgovca.

(3) Kopija računa ili drugi dokaz o kupovini odlaže se uz list koji ostaje u Knjizi reklamacije, a trgovac čuva taj dokaz ili kopiju računa.

(4) Perforirani list sa upisanim tekstom reklamacije potrošača i ovjerenim potpisom trgovca uzima potrošač.

Član 6.

(1) Na reklamaciju potrošača trgovac može odgovoriti i usmeno.

(2) Ako potrošač prihvati usmeni odgovor, taj odgovor će se evidentirati i potvrditi potpisima trgovca i potrošača u rubrici “Primjedba” Knjige reklamacije.

(3) Ako se reklamacija ne može riješiti na način propisan stavom 1. ovoga člana, trgovac odgovora u roku od osam dana od dana unošenja reklamacije u Knjigu reklamacije.

(4) Ukoliko trgovac postupi u skladu sa stavom 3. Ovog člana, u rubriku “Primjedba” Knjige reklamacije upisuje kratak sadržaj odgovora trgovca sa brojem i datumom dopisa.

Član 7.

(1) Knjiga reklamacije se vodi u svim prodajnim objektima trgovca.

(2) Na istaknutom mjestu u prodajnom objektu, trgovac ističe obavijest gdje se Knjiga reklamacije nalazi.

Član 8.

(1) Osobni podaci potrošača (ime i prezime, adresa, kontakt telefon) uneseni u Knjigu reklamacije mogu se prikupljati i obrađivati isključivo u svrhu rješavanja reklamacije, u skladu sa propisima kojim se uređuje zaštita osobnih podataka.

(2) Trgovac preduzima tehničke i organizacione mjere kako bi spriječio neovlašćeni pristup osobnim podacima korisnika unesenim u Knjigu reklamacije.

(3) Trgovac ne koristi podatke iz Knjige reklamacije u marketinške svrhe niti ih ustupa trećim licima, osim nadležnim inspekcijskim organima u vršenju nadzora.

Član 9.

Trgovac vodi i čuva Knjigu reklamacije najmanje godinu dana po isteku poslovne godine za koju se vodi Knjiga reklamacije, u skladu sa Zakonom.

Član 10.

Stupanjem na snagu ovog pravilnika prestaje važiti Pravilnik o obliku i sadržaju Knjige reklamacija (“Službeni glasnik Republike Srpske”, br. 71/12 i 1/16).

Član 11.

Ovaj pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana objave u “Službenom glasniku Republike Srpske”.

Broj: 14-06-020-380/26

17. februara 2026. godine Ministar,

Banja Luka

Ned Puhovac, s.r.