Najčešće reklamacije na tehničke proizvode, obuću, telekomunikacione usluge

Republička tržišna inspekcija je za jedanaest mjeseca 2019. godine po konkretnim reklamacijama potrošača kojima su tražili zaštitu individualnih potrošačkih prava, izvršila 192 kontrole. Potrošači su se najčešće žalili na neprihvatanje reklamacija od strane trgovaca za tehničke proizvode, namještaj, odjeću, obuću, telekomunikacione i  komunalne usluge.

U 152 slučaja reklamacije su uvažene i riješena u korist potrošača, na licu mjesta ili izricanjem upravnih mjera, dok u 33 slučaja reklamacije nisu bile opravdane, a u sedam slučajeva nisu bile u nadležnosti republičke tržišne inspekcije.

Postupci koji su vršeni po reklamacijama, a za koje je utvrđeno da su opravdani, riješeni su na različite načine. U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, ako nadležni inspektor u vršenju nadzora utvrdi da je trgovac odbio da postupi po osnovanoj reklamaciji potrošača, nalaže trgovcu da omogući potrošaču ostvarivanje njegovih prava. Nakon izvršenih kontrola trgovci su potrošačima vraćali novac ili vršili zamjenu proizvoda novim.

Da bi zaštitili svoja prava potrošači se trebaju informisati na koji način to mogu učiniti. Zakonom o zaštiti potrošača definisana su brojna pitanja koja im omogućavaju da ostvare svoja prava, a elementarni uslov je da posjeduju račun za kupljenu robu ili izvršenu uslugu.

Trgovac je dužan da vodi posebnu Knjigu reklamacija i da ju istakne na vidnom mjestu u prodajnom objektu. U slučaju nedostatka na proizvodu ili usluzi, pogrešno zaračunate cijene i drugih nedostataka, potrošač ima pravo da podnese reklamaciju u pisanom obliku, a rrgovac je dužan da na reklamaciju potrošača odgovori u roku od osam dana od dana njenog prijema.

U slučaju nedostatka na proizvodu, trgovac je po zahtjevu i izboru potrošača dužan da:

a) ukloni nedostatak na proizvodu o svom trošku,

b) zamijeni proizvod sa nedostatkom drugim istovjetnim novim ispravnim proizvodom

v) vrati plaćeni iznos i nadoknadi stvarne, razumne troškove vraćanja proizvoda sa nedostatkom ili

g) snizi cijenu proizvoda.

Ako je riječ o uslugama, ukoliko je usluga obavljena nepravilno ili djelimično, trgovac je po zahtjevu potrošača dužan da:

a) uslugu ponovo obavi, odnosno dovrši i

b) umanji ugovorenu cijenu usluge zbog slabijeg kvaliteta.

Ako je nedostatak vidljiv, potrošač je obavezan da trgovcu dostavi zahtjev u pisanoj formi u roku od osam dana od dana preuzimanja proizvoda, odnosno obavljene usluge. Ako potrošač naknadno otkrije skriveni nedostatak na proizvodu ili obavljenoj usluzi, obavezan je da predmetni zahtjev u pisanoj formi podnese trgovcu u roku od 60 dana od dana kada je skriveni nedostatak otkriven, a najkasnije u roku od dvije godine od dana preuzimanja proizvoda ili dana obavljene usluge. Potrošač je dužan da uz zahtjev dostavi i kopiju računa. Ovaj rok se ne odnosi se na proizvode sa garancijom (garantnim listom).

Ako trgovac osporava nedostatak, a potrošač ne odustaje od svog zahtjeva, potrošač može zatražiti stručno mišljenje o nedostatku od ovlašćenog sudskog vještaka ili ovlašćenog tijela u Republici. Ako se vještačenjem dokaže nedostatak na proizvodu ili usluzi, troškove vještačenja snosi trgovac.

Značajna uloga u zaštiti prava potrošača pripada i udruženjima za zaštitu prava potrošača, koja su u Republici Srpskoj izuzetno aktivna i angažovana, a sa kojima Inspektorat Republike Srpske kao kontrolni organ ima izuzetnu saradnju.