Kventum uspješno realizovao interni trening za zaposlenike "Ba Services"

U Sarajevu i Zavidovićima u poslovnim kancelarijama kompanije BA SERVICES d.o.o. od 04.08. do 06.08.2020.  Poslovno-edukativni centar KVENTUM uspješno je realizovao trodnevni interni trening  pod nazivom:

RAZVOJ SAVREMENIH VJEŠTINA TELEFONSKE KOMUNIKACIJE SA KLIJENTIMA

 

Tokom treninga obrađene su sljedeće oblasti:

 

PROCESI EFIKASNE I EFEKTIVNE KOMUNIKACIJE

KLJUČNE KOMPETENCIJE U RADU SA KLIJENTIMA

PRIMJENA ASERTIVNOSTI U PRAKSI

PSIHOLOŠKI TRIKOVI

 

Program treninga bio je zasnovan na sljedećim tematskim cjelinama, koje su obrađene kroz interaktivno predavanje, diskusije i praktični rad:

 

• Analiza telefonskih procesa (metode i tehnike) koje koriste zaposlenici BA SERVICES d.o.o.
• Komparacija telefonske i direktne komunikacije
• Savremene metode – svjetski trendovi u telefonskoj prodaji
• Izazovi telefonske komunikacije
• Percepcija proizvoda kojeg predstavljamo
• Razumijevanje uloge “call agenta“ u interakciji sa klijentom
• Priprema – Lični stav – Faktor samopouzdanja

 

• Razvoj efikasne i efektivne komunikacije:
• Principi otvaranja komunikacije i kreiranja pozitivnog prvog utiska
• Aktivno slušanje
• Verbalna (usmena) i paraverbalna komunikacija (govor, glas, dikcija, ton)
• Važnost pravilnog disanja i kontrole glasa
• “Feedback“ – Primanje i davanje povratnih informacija
• Vođenje razgovora pravilnom formulacijom pitanja
• Strategije telefonske komunikacije sa različitim tipovima klijenata
• Uspješna telefonska komunikacija (protokol, koraci, faze, načini predstavljanja)

 

• Upravljanje vremenom i efikasno izvršavanje zadataka
• Koučing tehnike: Kako da ostavite utisak profesionalca i kako se riješiti strahova neugode?
• Tehnike eliminisanja najčešćih grešaka, sumnji i primjedbi
• Razvoj asertivnih vještina u praksi
• Kreiranje uvjerljivog načina komunikacije prilagođen proizvodu
• Metode, tehnike i trikovi uticaja na klijente (Svjesna i nesvjesna manipulacija)
• Uticaj na sopstveno ponašanje tokom telefonske komunikacije
• Razvijanje vještina inteligentne upotrebe emocija sa zahtjevnim klijentima
• Otkrivanje indirektnih signala pomoću emocionalne inteligencije

 

 Voditelji internog treninga: 

 

Alen Buljubašić
dipl. pedagog-psiholog

 

Goran Ristić
dipl. psiholog

 

Koncept treninga pomogao je zaposlenicima da bolje identifikuju lokalne prioritete u procesu prodaje i marketinga. Također, zaposlenici su imali priliku da se upoznaju sa nalazima istraživanja primjene psihologije u prodaji i marketingu, kao i ulogom komunikacije u procesu ostvarivanja adekvatnog prvog kontakta sa klijentom i predstavljanja kompanijskih usluga i vrijednosti potencijalnim klijentima.

Kroz interaktivan rad svi zaposlenici su dobili priliku produbiti prethodna i steći nova znanja i vještine o izgradnji i razvoju adekvatnog odnosa između “prodavača“ i “kupca“, ali i značaju i ulozi koju ima ovaj odnos i komunikacija za buduću promidžbu kompanijskih vrijednosti i ostvarivanje dugoročne saradnje sa potencijalnim klijentima.

Zaposlenici su imali mogućnost da se upoznaju sa načinom na koji ljudska psiha funkcioniše u procesu prodaje i u odnosu prodavač – kupac, koji su zahtjevi klijenata (naročito potencijalnih), kako postati “saveznik“ sa klijentom i kako ga ubjediti da mu je baš ta usluga potrebna u datom trenutku i kako ta usluga podržava radnu etiku i radne vrijednosti njegove kompanije.

 Fokus treninga bio je naučiti osjećati se ugodno nudeći proizvode i usluge, razviti vlastiti stil, popraviti komunikacijske vještine i primjenjivati vrlo efikasne modele u radu sa klijentima kako bi “call agent“  povećao samopouzdanje, unio performans u rad i poboljšao poslovne rezultate.

Osnovne karakteristike internog treninga bile su zajednički interaktivni rad između učesnika i predavača prema programu rada, razmjena iskustva iz svakodnevnog radnog okruženja, pozitivna prijateljska atmosfera i ugodno druženje tokom treninga.

 

KONTAKT INFORMACIJE:

KVENTUM d.o.o. 

Poslovno-edukativni centar

Tvornička broj 3, 71 000 Sarajevo

Bosna i Hercegovina

Tel: +38733621268  

Faks: +38733621273

Mob: +38761307131

Mob: +38761267373

E-mail: info@kventum.ba

Web: www.kventum.ba

FB: www.facebook.com/kventum.ba