Edin Hrnjica, član Uprave Raiffeisen Banke: Inovativna rješenja za vrhunsko korisničko iskustvo

Raiffeisen banka prilagođava svoje poslovanje aktuelnim tehnološkim trendovima i nastoji se prilagoditi digitalizaciji, kazao je Edin Hrnjica član Uprave Raiffeisen banke. Koje su novosti kada je u pitanju RMB aplikacija te planovi za naredni period pročitajte u intervjuu. 

Digitalizacija inicira pomjene u različitim branšama, pa tako i u finansijskoj industriji? Možete li se kratko osvrnuti?

- Bankarstvo uslijed digitalne transformacije prolazi kroz značajne promjene pri čemu je neophodno prilagođavanje novitetima u okruženju. Rado prihvatamo ove izazove i spremno se s njima suočavamo kreirajući proizvode koji su prilagođeni specifičnim zahtjevima klijenata te naše klijente vodimo ka pozitivnom korisničkom iskustvu. Klijenti svoje bankarske potrebe žele realizovati bez dolaska u poslovnicu Banke, a digitalni kanali olakšavaju pristup bankarskim uslugama i predstavljaju bržu i povoljniju alternativu za poslovanje s bankom.

Ponuda Raiffeisen banke u segmentu digitalnih usluga je sve šira i naprednija. Koju od njih biste posebno izvojili? 

- Raiffeisen digitalni servisi poslovanje i svakodnevni kontakt s Bankom čine jednostavnijim. Pri tome nam je izuzetno značajno mišljenje naših klijenata koje nam je bilo vodilja da se opredijelimo za razvoj nove aplikacije Raiffeisen Mobilno Bankarstvo koja uspješno funkcioniše već dvije godine. Riječ je o aplikaciji koja je jednostavna, intiutivna, te omogućava brz pristup računima uz mogućnost vršenja finansijskih transakcija.

Mogu slobodno reći da je Raiffeisen banka pionir u brojnim aspektima poslovanja uključujući ponudu u oblasti digitalnih servisa. Prva smo banka na bh. tržištu koja je 2001. godine klijentima ponudila uslugu Internet bankarstvo za pravna lica, a prateći svjetske trendove, 2013. godine smo našu ponudu obogatili uslugom mobilnog bankarstva. Našim klijentima je dostupna i usluga Raiffeisen bankarstvo na Viberu, te „m-plati“ koja omogućava plaćanje korištenjem pametnog telefona na beskontaktnim POS uređajima.

Da li su klijenti zadovoljni novom RMB aplikacijom? Koje su aktivnosti Raiffeisen banke na unapređenju njihovog korisničkog iskustva?

- Više je parametara koji ukazuju na evidentan uspjeh nove RMB aplikacije. Naime, u jednoj godini je udvostručen broj novih korisnika. Pored toga bilježimo visok stepen zadovoljstva klijenata. Korisnici su RMB, putem Play Store i App Store, ocijenili kao najbolju aplikaciju na tržištu BiH. Naš tim svakodnevno radi na unapređenju postojećih rješenja u cilju poboljšanja korisničkog iskustva naših klijenata. Rezultat ovakvih aktivnosti su i nove funkcionalnosti kojima je u proteklom periodu obogaćena RMB aplikacija.

Koje su to funkcionalnosti? Možete li ih detaljnije predstaviti?

Prilikom zamjene mobilnog uređaja ili u slučaju da se zbog pogrešno unesenog koda RMB zaključa sada korisnici mogu putem web linka samostalno izvršiti reaktivaciju pristupnih kodova za aplikaciju, bez potrebe da dolaze u poslovnicu ili prozivaju Kontakt centar.

Pored toga, klijenti u okviru RMB-a mogu primati i slati novac kontaktima iz telefonskog imenika korištenjem opcije „Plati kontaktu”. Putem ove opcije novac je moguće poslati postojećim korisnicima RMB aplikacije a ukoliko klijent želi da pošalje novac osobi koja nema račun u našoj banci dovoljno je da ta osoba instalira aplikaciju i jednostavno registruje svoj račun u skladu sa uputama.

Povodom drugog rođendana RMB aplikacije za korisnike ste pripremili i nagradnu igru, a dodatno ste nagradili i najvernije korisnike RMB-a?

- Drugi rođendan je prilika da na adekvatan način obilježimo uspješnost naše RMB aplikacije i nagradimo postojeće ali i njene nove korisnike. Do 26.12. ove godine traje nagradna igra u kojoj učestvuju RMB korisnici koji naprave najmanje jednu transakciju u periodu trajanja nagradne igre kao i novi klijenti koji se registruju i aktiviraju aplikaciju.  

Također, bilo nam je zadovoljstvo upoznati najvjernije korisnike nove RMB aplikacije i uručiti im vrijedne nagrade. Nagradili smo tako najstarijeg i najmlađeg korisnika aplikacije logovanog u posljednjih mjesec dana, kao i klijente koji su u periodu od 19.11.2019. do 30.09.2021. godine imali najviše prijavljivanja u aplikaciju i napravili najveći broj naloga.

Uočljivo je da Raiffeisen banka prilagođava svoje poslovanje aktuelnim tehnološkim trendovima. Šta još možete istaći u ovom kontekstu?

- Čak i kada su u pitanju tradicionalni kanali poslovanja s klijentima, Banka se nastoji prilagoditi digitalizaciji. U skladu s tim, prilagođavamo i način rada naših poslovnica i to kroz projekat njihove transformacije a preuređene poslovice nose naziv iPoslovnice. Klijentima su u ovim poslovnicama na raspolaganju digitalna rješenja te zaposlenici koji rješavaju njihove upite i pomažu im kod složenih transakcija. U određenim iPoslovnicama uplate i isplate na šalteru više nisu moguće, ali su klijentima za obavljanje takvih transakcija na raspolaganju Raiffeisen digitalni servisi te CASH POINT bankomati. Dodatno bih istakao i mogućnost jednostavnog podnošenja zahtjeva za naše proizvode online putem web stanice, a u tom slučaju klijent poslovnicu posjećuje samo jednom i to prilikom potpisivanja ugovora.

Koje aktivnosti Raiffeisen banka planira u narednom periodu?

- Naše aktivnosti će i dalje biti usmjerne na modernizaciju usluga koje nudimo te na jednostavnost njihovog korištenja za klijente. Pratimo razvoj tehnologije, inoviramo naše proizvode, prilagođavamo ponudu potrebama klijenata - bez obzira da li je riječ o poslovanju klijenta s Bankom online ili u poslovnici. Naš konačni cilj kao odgovornog bankara je stvaranje dugoročne dodatne vrijednosti te ponuda održivih proizvoda i usluga kao podrška transformaciji ka održivoj budućnosti.