Krizno komuniciranje postalo je neizostavan alat u modernom poslovnom i političkom okruženju. Aida Salkić, osnivačica i direktorica PR agencije Beyond Consulting, sa više od 15 godina iskustva u strateškoj komunikaciji, tvrdi da krizna komunikacija nije luksuz, već nužnost. U razgovoru za Akta.ba, Salkić je govorila o izazovima s kojima su se suočile vlasti nakon iznenadne odluke o povećanju minimalne plate u Federaciji BiH, te o važnosti pravovremene, jasne i empatične komunikacije u kriznim situacijama.
Njeno provođenje izazvalo je brojne nesigurnosti među poslodavcima i zaposlenicima. Aida Salkić ističe da je upravo način na koji je komunikacija sprovedena doveo do konfuzije i gubitka povjerenja.
Nepotpuna odluka i zbunjujuća komunikacija
"Posljednjih dana svjedočimo vrlo konfuznom narativu i slijedu događaja u vezi sa minimalnom platom u Federaciji BiH. Nepotpuna odluka, uz neadekvatnu komunikaciju, izazvala je zbunjenost, nesigurnost i negativne reakcije, što je dovelo do gubitka povjerenja javnosti. Pojava brojnih stručnjaka, kontradiktorne izjave i nedostatak jasne strategije komunikacije predstavljaju klasičan primjer kako se krizom ne bi trebala upravljati", objašnjava Salkić.
Ona dodaje da ovakva situacija nije neuobičajena, ali da istovremeno pokazuje koliko je važno imati jasnu komunikacijsku strategiju, kako bi se izbjegli dodatni problemi.
Prvi koraci kriznog komuniciranja
Kako bi se uspješno upravljalo krizom, Salkić naglašava važnost pravovremene pripreme. Prema njenim riječima, ključno je odraditi istraživanje percepcije javnosti, izraditi plan komunikacije i provesti edukaciju svih relevantnih strana prije nego što dođe do bilo kakvih promjena. Na kraju, slijedi cjelokupna kampanja koja uključuje niz PR i marketinških alata te blisku saradnju s medijima i ciljanim skupinama radi boljeg razumijevanja odluke kao i samih koraka u njenoj implementaciji. Sve navedeno omogućava bolje razumijevanje od strane javnosti te doprinosi kvalitativnoj komunikaciji i provedbi promjene.
"Krizna komunikacija nije luksuz – to je obaveza svake institucije koja želi održati povjerenje svojih zaposlenih, partnera, klijenata i opće javnosti. Kompanije to sve više prepoznaju, a vrijeme je da nadležni shvate da transparentnost i strategija nisu opcija, već nužnost. Iskrena, pravovremena i empatična komunikacija ključna je kada je riječ o upravljanju krizama. Međutim, ono što je još bitnije jeste blagovremena priprema kako bi se krize spriječile", navodi ona.
U krizama koje mogu izazvati društvene ili političke turbulencije, kao što je povećanje minimalne plate, Salkić ističe nekoliko ključnih faktora za uspješno upravljanje komunikacijom. "Jasnoća, otvorenost, brzina i empatija su osnovni preduslovi", kaže ona i naglašava da u današnjem vremenu, kada su društvene mreže postale osnovni kanal komunikacije, pravovremeno djelovanje postaje još važnije.
"Javnost očekuje jasne i dosljedne informacije. Ako institucije ne preuzmu kontrolu nad narativom, to će učiniti drugi, a onda je kasno. U ovom slučaju, bilo je ključno stvoriti platformu za dijalog kako bi se smirile strasti i omogućila konstruktivna rasprava", objašnjava naša sagovornica.
Kada je riječ o kriznom komuniciranju, Salkić naglašava da je ključno pružiti jasne i relevantne informacije što prije, kako bi se smirila situacija. "Nažalost, trenutno imamo neku vrstu kakofonije, gdje istovremeno dolaze različite informacije od strane vlade, političkih partija, udruženja privrednika, pa čak i poziva na proteste, a da pri tome ne postoji jasan pravac komunikacije".
Prema njenim riječima, mediji imaju ključnu ulogu u prenošenju činjenica i stavova svih strana, a za to je od esencijalne važnosti da privrednici i Vlada obezbijede kompetentne sagovornike koji su spremni javno govoriti.
Komunikacija sa zaposlenicima kao temelj uspješne organizacije
Salkić također ističe da poslodavci imaju odgovornost da komuniciraju sa svojim zaposlenicima na transparentan i empatičan način, posebno u vremenu kada se provode promjene koje mogu izazvati nesigurnost. "Zaposlenici su najbolji ambasadori svake organizacije, i upravo u krizama, kada se provode promjene, otvorena komunikacija sa zaposlenicima postaje još važnija", naglašava Salkić.
Zaposlenici, prema njenim riječima, moraju biti uključeni u proces donošenja odluka, jer to ne samo da poboljšava unutrašnju komunikaciju, već i jača angažman i osjećaj pripadnosti.
"Interna komunikacija više ne ostaje samo unutar organizacije, jer samo jednim klikom vaše pismo uprave može postati objava na društvenim mrežama koja značajno utječe na percepciju kompanije u javnosti. Poruke koje se šalju interno moraju biti dobro strukturirane i napisane pažljivo biranim riječima. Osim toga, važno je omogućiti zaposlenicima da se osjećaju uključeno u procesu donošenja odluka. Time se ne samo poboljšava komunikacija, već se jača i osjećaj pripadnosti i angažiranosti zaposlenika", zaključuje Salkić.
S.B.
