Edin Emšo, generalni direktor DHL-a: I dalje postavljamo standarde

DHL je prisutan u više od 220 zemalja i teritorija na planeti, što ga čini 'najinternacionalnijom' kompanijom na svijetu. Sa radnom snagom od preko 315.000 zaposlenih, pružaju rješenja za gotovo beskonačno mnogo logističkih potreba.

Prvi čovjek DHL-a u BiH, Edin Emšo u intervjuu za portal eKapija.ba govori o decenijskom poslovanju ove kompanije u našoj zemlji, najvažnijim parametrima poslovanja, uspjesima koje nižu godinama i iza kojih stoje uglavnom uposlenici, ali i konkurenciji, te generalno kurirskom tržištu u BiH.

Za početak, recite nam, kakva je bila 2014. godina? Da li su provedene aktivnosti bile u skladu sa vašim planovima?

Kretanje poslovanja DHL-a, kao i cijele industrije, se vrlo često na regionalnoj ili globalnoj razini uzima kao indikator očekivane poslovne klime u narednom kratkom periodu. Temeljem našeg manjeg ili većeg rasta i rasta naše industrije predviđa se rast cjelokupne privrede, odnosno usporavanje ili čak recesija ako to nije slučaj. Nisam siguran da se slični zaključci mogu izvlačiti za ekonomiju BiH gledajući naše ostvarene rezultate u protekloj godini, ali za nas je 2014. godina bila izuzetno uspješna.

Pored toga što smo ostvarili i značajno premašili planirani rast po najvažnijim parametrima poslovanja, posebno smo ponosni na činjenicu da je DHL Bosne i Hercegovine u internom takmičenju na razini Evrope osvojio nagradu kao najbolja “DHL zemlja” (Country of the Year Award) među zemljama sa ukupnim godišnjim prihodom do 20 miliona EUR-a. Za osvajanje ove nagrade bilo je potrebno imati, ne samo izvanredne financijske pokazatelje, nego iznadprosječne rezultate u svakom segmentu poslovanja, počev od najvažnijeg za naše poslovanje, kvaliteta pruženog servisa i zadovljstva naših uposlenih, preko procenata rasta fizičkog volumena i kontrole troškova pa do raznih financijskih pokazatelja. Ukratko, morali smo biti najbolji u svemu i bili smo.

Zasluge za ovaj uspjeh pripadaju svakom našem uposleniku, jer bez punog doprinosa svakog pojedinačno nije moguće postići ovakve rezultate.

Koliko je ekonomska kriza uticala na poslovanje kompanije DHL u svijetu i Evropi?

- Za DHL je ekonomska kriza bila ono što se dešavalo 2008. i 2009., mada je čak i u tim godinama DHL u Bosni i Hercegovini bilježio rast, ali od tada DHL u svijetu i u Evropi niže samo uspjehe. Identična situacija je i u Bosni i Hercegovini.

Šta je bilo presudno za taj uspjeh?

- Uvjeren sam da je za taj uspjeh, pored jasne strategije koju je definirao naš management na globalnoj razini, a koju je naš lokalni management, naravno, uz nužne prilagodbe, efikasno implementirao u BiH, ključno naše opredjeljenje da klijentima u Bosni i Hercegovini pružimo identičan kvalitet usluge kakav nudimo širom svijeta. To je podrazumijevalo ozbiljne investicije u infrastrukturu nužnu za pružanje takvog servisa i mislim da su klijenti u BiH to i prepoznali. Uspjeli smo i u BiH izgraditi reputaciju najefikasnije, najpouzdanije i najbrže kompanije iz naše industrije, a sigurni smo da takva reputacija može pomoći prevladavanju i nekih budućih ekonomskih kriza.

Recite nam nešto o uslugama DHL-a u BiH i koliko se razlikuju od onih koje pruža u svijetu?

- Usluge DHL-a u Bosni i Hercegovini se ne razlikuju od onih koje pružamo u cijelom svijetu, a to su usluge ekspresne kurirske dostave. Naravno, postoje određene lokalne prilagodbe u nekim regionima svijeta, ali suštinski se radi o istom servisu. U najkraćem, klijentima u Bosni i Hercegovini stoje na raspolaganju usluge dostave u toku istog dana kad je pošiljka i preuzeta (tzv. "SameDay Service"), dostava narednog dana prije 9:00 ujutro, prije 12:00 ili do kraja radnog dana (tzv. Time Definite Services). Pored ovih osnovnih usluga, DHL u BiH nudi i usluge zračnog karga i to na kargo avionu koji isključivo, za naše potrebe, leti svaki radni dan iz Sarajeva prema najbližem sortirnom centru DHL-a izvan Bosne i Hercegovine. Radi se o cjenovno pristupačnijoj usluzi, ali naravno i nešto sporijoj, koju naši klijenti koriste kada je potrebna efikasna i brza usluga, ali kada vrijeme ipak nije kritičan faktor.

Pod brandom DHL-a u Evropi i svijetu se nudi i čitav niz drugih usluga poput cestovnog prijevoza, okeanskog prijevoza, logističkih rješenja, itd. i za svaki od ovih prijevoza postoje posebne organizacione jedinice unutar DHL-a od kojih ni jedna nije direktno prisutna u Bosni i Hercegovini, ali dio tih usluga, poput recimo okeanskog prijevoza, nudimo mi, iako smo primarno osnovani za pružanje usluga ekspresne kurirske dostave i to predstavlja predominanatni dio naše aktivnosti.

Koliko ulažete u edukaciju zaposlenika i unaprijeđenje njihovog znanja o međunarodnom prijevozu?

- Na ovo pitanje bi sigurno i naša konkurencija željela čuti odgovor. Sve što radimo i što planiramo raditi je fokusirano na još bolje i kvalitetnije zadovoljavanje potreba naših klijenata. Mi ćemo nastaviti sa daljnim investicijama u proširenje kapaciteta i daljnje unapređenje usluga koje nudimo. Pri tome mislim i na vrhunske programe obuke naših uposlenih kakav je CIS program (Certified International Specialist), koji obuhvata svakog našeg uposlenika i koji već nekoliko godina uspješno provodimo u cijelom svijetu. Nije slučajno da je baš taj program već dobio čitav niz nagrada od kojih su možda najvažnije za "Najbolji program Prodaje" 2012. dodjeljene od strane "Brandon Hall Group Excellence Awards", "Najbolji komercijalni program" nagrada od "Training Journal Awards" u Londonu, "HR Odlika liderstva 2013" na samitu HR managera u V. Britaniji, nagradu za "Najbolji projekat godine" za 2014. koju smo dobili na dodjeli nagrada u Londonu "Employee Engagement Awards". 

U BiH, svi naši uposlenici su prošli uspješno sve planirane treninge. CIS platforma obuke se fokusira na sve one karakteristike koje nas, DHL tim, čine stručnjacima za međunarodni transport.

Koje savremene IT tehnologije koristite kako bi pružili još kvalitetnije usluge svojim korisnicima?

- Globalna kompanija poput DHL-a ne može ni zamisliti funkcionisanje i operativnu efikasnost bez najmodernijih IT i komunikacijskih sistema. I tu su praktično svakodnevna značajna ulaganja. Bilo bi nemoguće zamisliti uvezivanje preko 220 zemalja i stotine hiljada usposlenika koji su svakoga trena tu za svoje klijente. Da ne bismo ovdje čitatelje zamarali previše specijaliziranim terminima za IT industriju, ja bih spomenuo samo jedan segment koji je bitan konkretno za naše klijente, a radi se o takvozvanim „eCom“ alatima koji našim klijentima omogućavaju pristup svim potrebnim informacijama od upita za cijenu, pa do naloga koji daju da kurir dođe i preuzme njihovu pošiljku. Ovi alati nude korisnicima prijateljski i lagan rad i omogućava još naprednije praćenje pošiljaka u relanom vremenu od standardno pristutnih u našoj industriji. Sve što je potrebno je malo truda u početku da se upišu osnovne postavke koje sistem zapamti, a poslije je sve jednostavno. Možemo se pohvaliti da su klijenti izuzetno dobro prihvatili ovaj način poslovanja, koji i DHL-u i klijentima omogućava dodatne pogodnosti, te pruža dodatna unapređenja u pogledu kvaliteta servisa koji nudimo. I sve je potpuno besplatno. Potrebo je samo da imate pristup internetu, bez ikakvih instalacija na lokalne računare.

Budući da su zaštita okoline i poslovni uspjeh međusobno blisko povezani, recite nam nešto o "zelenim" rješenjima koje koristite, ali i o novim svjetskim tendencijama u ekološkom transportu robe?

- Transportni sektor, u koji spada i logistička industrija, je odgovorna za 23% emisija gasova „greenhouse“ efekta. Kao vodeća logistička kompanija u svijetu, imamo obavezu da smanjimo negativni uticaj  našeg poslovanja na okoliš. S druge strane, i naši klijenti to očekuju to od nas. DHL ima program zaštite okoliša pod imenom GoGreen. Glavni fokus GoGreen programa je da se izbjegne ili smanji emisija štetnih gasova u atmosferu. DHL je implementirao veliki broj različitih aktivnosti i razvio inovativne tehnologije kako bi uspjeli u ovom. U nekim zemljama se čak nude i posebne usluge i proizvodi pod imenom GOGREEN , koji nisu samo benefit za okoliš i društvo, već daju i dodatnu vrijednost našim klijentima, te na taj način jačaju našu poziciju na tržištu.

Da li je u planu ulaganje u neke nove segmente?

- Na ovo pitanje nemam ni ja precizan odgovor. Deutsche Post DHL, u čijem smo vlasništvu, svake godine vrši ustraživanja na tržištu i onog dana kada zajedno sa nama procjene da je došlo vrijeme za značajna ulaganja u druge segmente, vjerujem da će se to i desiti. A, zapravo će to prije svega ovisiti o klimi za investiranje u našoj zemlji, uz uvažavanje ostalih tržišnih pokazatelja. DP DHL ima moć da pruži kompletan spektar logističkih usluga, praktično koristeći sve vidove transporta danas poznate. Što se tiče trenutne postavke DHL-a u BiH, segment gdje ćemo biti definitivno aktivniji, jeste segment zračnih kargo usluga, jer smo zahvaljujući „DHL Avijaciji“ u mogućnosti ponuditi izuzetno povoljne transportne aranžmane uz povoljna tranzitna vremena za pošiljke težine 100 i više kilograma. Time pomažemo i našim izvoznicima. Ovu uslugu nudimo i u uvozu uz partnerstvo sa DHL Global Forwarding divizijom.

Na koji način parirate konkurenciji?

- Mi u DHL-u ne "pariramo" konkurenciji. Mi smo zapravo fokusirani na klijente, njihove zahtjeve i potrebe. Dakle, svu energiju zapravo trošimo tamo gdje smatramo da i jeste primjereno. Mi želimo, i sretan sam da uspijevamo u tome, da budemo oni koji postavljaju nove standarde. Drago nam je kada vidimo da neko od konkurenata nas slijedi, jer podižemo sveukupni standard i kvalitet usluge prema klijentima. Naša strategija je da nudimo klijentima fer cijenu, odnosno tržišno prihvatljivu i svakom klijentu se trudimo posvetiti ponaosob. Rezultati i apsolutna liderska pozicija na tržištu su nam najbolji pokazatelj ispravnosti tog pristupa. Naš cilj nije "pridobijen klijent", naš cilj je zadovoljan klijent.  I ono po čemu se i u startu bitno razlikujemo od prvog dana kada smo osnovani u BiH pa do danas, jeste da smo jedina kurirska kompanija u BiH koja je integralni dio i u 100% vlasništvu vlasnika branda, u našem slučaju DHL-a. To našim klijentima daje dodatnu sigurnost i pouzdanost, jer DHL je uvijek DHL i sve ove godine naši klijenti su u kontaktu sa istom kompanijom. Naravno, konkurenciju pratimo, a u svakoj industriji, pa tako i našoj je dobro da imate s kim da se poredite kako ne bi došlo do opuštanja.

Kako ocjenjujete situaciju na kurirskom bh. tržištu i s kojim se problemima najčešće susrećete?

- Tržište kurirskih usluga u BiH je regulirano možda i više nego što bi trebalo biti. Postojećim zakonskim rješenjima je nametnuta obaveza licenciranja, što nije slučaj sa mnogim drugim djelatnostima, pa ne vidim zašto bi to trebao biti slučaj sa kurirskom djelatnošću, jer se ne radi o djelatnosti koja bi po svojoj prirodi trebala biti pod posebnom pažnjom poput telekomunikacija ili medija na primjer. Istina, nije BiH usamljen primjer, ima i drugih zemalja gdje je to slučaj, međutim, čini se da je kod nas jedina svrha licenciranja da se od jednog malog broja kompanija koje se bave ovom djelatnošću kroz plaćanje licence osiguraju sredstva za rad Agencije, dok se sve druge kompanije i dalje mogu baviti istom djelatnošću i bez licence. Iz ovoga što govorim možete naslutiti da pored silne, vrlo restriktivne i nepotrebne regulacije i dalje na tržištu imamo izraženu pojavu nelojalne konkurencije, na žalost, nerijetko čak i od pojedinih licenciranih kompanija, kroz pružanje usluga pod uvjetima koji su u suprotnosti sa uvjetima licence i postojećom zakonskom regulativom. Time se nanosi šteta cijeloj industriji, a dešava se čak da se i pojedini klijenti dovode u zabludu jer im se nudi usluga pod nazivom 'ekspres", koji to zapravo nije.

Naš odgovor na ovakvo stanje jeste u podizanju kvaliteta usluge i informiranju klijenata, a sudeći prema našoj liderskoj poziciji rekao bih da najveći broj klijenata vidi jasnu razliku između nas i onoga što nudimo i svega drugog što se može naći na tržištu.

Za kraj, kako vidite trendove na globalnom kurirskom tržištu u narednih nekoliko godina?

- Mislim da je budućnost ove djelatnosti vrlo svijetla. Za provjeru ispravnosti takve tvrdnje dovoljno je pogledati koliko je ritam međunarodne trgovine ubrzan posljednjih godina i koliko je vrijeme postalo ključni faktor u osiguravanju konkurentske prednosti. Danas se proizvodnja velikog broja produkata odvija kroz proizvodnju komponenti u raznim dijelovima svijeta koje se onda sklapaju u konačni proizvod. Pri tome, te komponente trebaju preći velike udaljenosti u vrlo kratkim rokovima, nerijetko unutar 24 sata, savladavajući pored udaljenosti i komplicirane carinske procedure. Ekspres, kao industrija, ima rješenje za te probleme, a DHL je sigurno najveći dio tog rješenja.

Osim dodatnog rasta značaja ekspresne međunarodne kurirske usluge ne vidim da će doći do nekih bitnijih izmjena u godinama ispred nas. Zbog kompleksnosti potrebne infrastrukture za obavljanje ove djelatnosti i zahtjeva za osiguranjem kapitala velikih razmjera kako bi se ta infrastruktura pribavila i stavila u funkciju, moguće je da će doći do okrupnjavanja, odnosno reduciranja broja ključnih igrača na globalnoj razini i takvih pokušaja je već bilo u proteklih par godina, ali to bi vjerovatno bilo sve.

Seida Bijedić