Izmjene zakona o zaštiti kupaca: Sve mi diraj, samo maržu – ne!

Izmjene zakona o zaštiti kupaca

Sve mi diraj, samo maržu – ne!

U zaštiti potrošača nekome se „ne žuri“!?

Pa Prednacrt novog federalnog Zakona o zaštiti potrošača u Federaciji BiH već godinu dana čeka u nekoj ladici „zgodan“ trenutak da se i o njemu malo više – progovori. Naime, navedeni Prednacrt Federalno ministarstvo trgovine je sačinilo još u aprilu 2025. godine, pisali portali o tome tada (a poneki pišu i sada), no valjda niko nije računao na aktuelnu krizu sa nabavkom i cijenom goriva, (jer i to se tiče zaštite potrošača), tako da ćemo za sada krivcima za čekanje na novi Zakon o zaštiti potrošača – proglasiti Trumpa, Netanyahua i Iran!

Jer, valjda i nafta spada u probleme potrošača, pa vjerovatno zbog toga, dok države u okruženju poduzimaju razne mjere da zaštite svoje grđane raznim instrumentima i modelima, „u nas“ država ne da „čopnuti“ ni akcizu a kamoli da neko predloži (i usvoji) nešto pametnije ili makar - malo brže. Istina, državni ministar za finansije bi povećao plate državnim službenicima, kojih je prema nekim starijim izvorima[1] još prije dvije godine bilo oko 400 hiljada, a ostali – ako imaju kakvoga posla - neka hodaju pješice, mada ima i još nekih „pametnijih“ ideja[2], ali sada o gorivu, više nećemo.

Za Akta.ba piše: Jasmin Omeragić, ekonomist i certificirani računovođa sa višedecenijskim iskustvom u praksi i teoriji finansija, računovodstva, poreza i revizije

Nećemo, jer možda će nam i to riješiti Zakon o zaštiti potrošača (ako se isti prije okončanja krize u Iranu iz prednacrta transformira u nacrt, zatim u prijedlog, pa u radnu verziju, pa dok „ode“ na Vladu i tamo „malo sačeka“ da ga „propuste“ do parlamentarnih klupa (u kojima će tada možde već sjediti neki drugi parlamentarci), onda možda više nikome neće ni biti do – zaštite potrošača!

Međutim, nije ni važeći Zakon o zaštiti potrošača baš toliko „slab“, no ne bi reklo da se i po njemu baš nešto ozbiljno postupa

Naime, činjenica jeste da je navedeni (aktuelni) Zakon o zaštiti potrošača[3] star „samo“ dvadesetak godina, i (kažu) da u tih toliko proteklih godina ni izmjenama i dopunama iz 2015. godine on (zakon) nije (u)pratio razvoj digitalnog tržišta, te da ne tretira prodaju na daljinu, kao ni nove i savremene oblike ugovaranja na daljinu, mada i po tome (još uvijek važećem Zakonu) imalo bi se svašta nešto kažnjavati. Pošteni građani, pogotovo penzioneri, će vam (i bez pitanja) nabrojati samo neke primjere tipičnih (i čestih) kršenja Zakona o zaštiti potrošača, pa se ni mi nećemo libiti da ih „prenesemo“ široj javnosti. Naime, ono što ćemo navesti, naravno, nije nepoznato, nije pravilo, niti je u većini slučajeva baš posve tako, no ni broj takvih negativnih primjera u praksi nije baš zanemarljiv, a negativni primjeri loše prakse u odnosu na potrošače su slijedeći:

• trgovci i proizvođači izgleda se nikada „neće proći“ obmana i nepoštenja u smislu: lažnog oglašavanja: kao „nešto“ je 100% prirodno - a sadrži aditive; popust 30% - a prodajna cijena prije popusta povećana; pa nepostojanje informacija o skrivenim troškovima; neizvjesno je porijeklo robe - proizvedeno u EU a stiglo iz Kine; sitna slova u važnim informacijama na pakovanju robe; lažni komentari i još gore recenzije od nepostojećih, ali i zloupotrijebljenih „stručnjaka“ (ljekara, javnih ličnosti, estradnih zvijezda); reklama proizvoda kojih uopće nema na zalihama (niti je ikada bilo) – bitno je kupca „navući“ da uđe, pa će valjda nešto već i kupiti;

• cjenovne „igre bez granica“, gdje imamo situacije: cijene uopće nema, različita cijena na kasi i na etiketi, ne zna se cijena po jedinici mjere, zbunjujući uslovi dostave, montaže, servisa, itd, mada bi sfera cijena gotovo redovno trebala (i često i jeste) izložena nadzoru i kontroli inspekcija, pogotovo u trgovini i ugostiteljstvu;

• reklamacija i garancija je poseban problem jer: ne izdaju se potvrde o reklamaciji, ne odgovara se kupcima u normalnom roku, reklamacije se uslovljavaju originalnom ambalažom i/ili neotpakovanim proizvodom, uskraćuje se pravo na popravku, zamjenu i povrat novca, nije rijetko nepriznavanje eventualne neispravnosti proizvoda, izbjegavanje uručivanja garantnog lista, i sl;

• prodaja bez fiskalizacije: neizdavanje fiskalnog računa – ništa novo nije, pisani fiskalni račun – maska za „neispravan“ fiskalni uređaj jer nema prijave kvara, „ubjeđivanje“ kupca da je jeftinije ukoliko se ne izda fiskalni račun. I sve to bez ikakve bojazni od kazni koje su zbog nepoštivanja Zakona o fiskalnim sistemima česte i visoke, što to prouzrokuje i zatvaranje objekta na određeni period, itd;

• problemi u online trgovanju: nepotpune informacije o prodavcu, skriveni troškovi dostave, nemogućnost povrata robe, isporuka robe koja ne odgovara narudžbi, itd;

• ugovorne nepravilnosti: nejasni ugovorni uslovi, automatsko produženje ugovora bez posebnog pristanka kupca, onemogućavanje raskida ugovora, naplata neugovorenih usluga;

• agresivan nastup prodavaca: telefonsko uznemiravanje (telemarketing bez pristanka), manipulativni pritisci na kupovinu - „samo danas“,„zadnja prilika“, neprincipijelo iskorištavanje starijih ili slabije informiranih osoba;

• neadekvatan kvalitet robe: reklamiranje i prodaja robe opasne po zdravlje bez prethodnog upozorenja, roba bez deklaracije na lokalnom jeziku – pogotovo kod uvozne robe, kozmetike, hrane i tekstila, nedostatak uputstva za upotrebu, nepostojanje označenog roka upotrebe;

• skriveni bankarski troškovi kredita, netačne informacije o efektivnoj kamatnoj stopi - tzv. EKS, itd;

• „zamke“ u ugovaranju turističkih usluga: razlika između oglašenog i stvarnog smještaja, skriveni troškovi boravka, otkazivanje bez povrata novca, te i još čitav niz drugih situacija „sa terena“ tipa:

• nepravilnog označavanja sniženja - „akcija“ bez stvarnog sniženja, naplata kese bez istaknute cijene, diskriminacija potrošača, odbijanje primanja gotovine ili kartice bez opravdanja, naplata u stranoj valuti, nedostupnost knjige žalbi i ignoriranje prigovora.

Dakle, sve navedeno su zapravo (zabilježene) situacije, pa i bez novog Zakona o zaštiti potrošača proizilazi da se ne postupa zorno ni prema postojećem i trenutno važećem zakonu, da se ignoriraju entitetski i kantonalni propisi, da se pravima potrošača ni tržišna inspekcija ne bavi baš posebno (jer inspekcija najlakše kažnjava ono što se može odmah dokazati na licu mjesta i to uglavnom prema nekim drugim propisima), a na bilo kojem oficijelnom mjestu da se potrošač i (po)žali, vjerovatno će mu se reći da ima pravo podnijeti reklamaciju trgovcu, da se može obratiti inspekciji, da može pokrenuti spor, itd, i tome slično...

No, i nije baš sve do Ministarstva trgovine!

Istina je da su za Prednacrt Zakona o zaštiti potrošača iz navedenog ministarstva još 18. juna 2025. godine zatražili mišljenje[4] od Konkurencijskog vijeća, te su već za mjesec dana isto i dobili, koje glasi: „Prednacrt Zakona o zaštiti potrošača u Federaciji BiH je usuglašen sa Zakonom o konkurenciji“, no „đe je sada zapelo“, pa se ništa konkretno još ne preduzima – ne zna se.

Iz ministarstva trgovine susretljivi su u informiranju predstavnika medija, no stiče se utisak da je donošenje i zaživljavanje ovoga propisa još na dugačkom štapu!

Stoga smo (a zarad bolje informiranosti) smatrali uputnim bolje „osvijetliti“ neke detalje iz ovoga dokumenta

U obrazloženju Konkurencijskog vijeća navodi da je Ministarstvo trgovine uz predmetni Zahtjev dostavilo razloge i obrazloženja koji se odnose na predmetni Prednacrt (koji je od trenutno aktuelnog zakona „opširniji“ za čak 64 člana), te da je u Prednacrtu Zakona o zaštiti potrošača posebno naznačeno:

• da je usaglašavanje sa najnovijom potrošačkom pravnom stečevinom EU, kao i ispunjenje preduslova za privremeno zatvaranje poglavlja 28 temeljni razlog za donošenje Zakona o zaštiti potrošača u Federaciji Bosni i Hercegovini;

• da je Zakon koji štiti prava potrošača osnovni regulator prava i obaveza potrošača i trgovaca;

• da je „neoprostivo“[5] da je još na snazi Zakon koji se primjenjuje od 2006. godine (uz male izmjene u 2015. godini), te da postoji potreba da se novim zakonom harmonizira, implementira i osigura usklađenost propisa sa evidentnim značajnim promjenama u okviru pravne stečevine EU;

• da je namjena zakona prvenstveno usmjerena na težnju zakonodavca da se uredi oblast zaštite potrošača (kako bi se poboljšala prava potrošača), ali da se učini ekonomičnijim i rad trgovaca u digitalnoj eri poslovanja;

- da je bolje uređenje unutarnjeg tržišta garancija smanjenja „sive ekonomije“ i jačanje pravne sigurnosti potrošača i trgovaca na jedinstvenom tržištu.

Ali, i mi smo malo prelistali Prednacrt

Slijedom taksativno predstavljenih značajki Prednacrta uočavamo potrebu da neke važne detalje ukratko „prepričamo“. Istina, materija je dosta komplicirana u smislu širine teksta, pojmovnog vokabulara i potpune razumljivosti od strane osoba koje „ne vladaju“ terminologijom struke, no ipak nože se dati solida prezentacija iz koje se vidi:

• da je temeljnim odredbama Zakona (čl. 1. do 8.) uređen predmet zakona;

• da se u članovima 9. do 12. govori o zaštiti sigurnosti života i zdravlja potrošača, da se uređuje odgovornost trgovca za sigurnost proizvoda, da se tretira zabrana oglašavanja proizvoda i usluga koja kod potrošača izazivaju zabludu, ugrožavaju zdravlje, psihički i moralni integritet ličnosti i koriste neistinite promotivne i reklamne poruke;

• da su članovima 13. do 21. propisani uslovi prodaje, prodajni podsticaji, posebni oblici prodaje, akcijska i promotivna prodaja, te način obavljanja rasprodaje sa svim elementima postupanja sa upotrebljavanom, popravljanom ili robom s greškom;

• da je propisan način označavanja proizvoda (članovi 22. i 23.);

• da je u članovima 32. do 41. propisan način ispunjenje ugovora, obaveza, upoznavanja kupaca sa karakteristikama proizvoda, obaveza trgovaca da potrošačima za kupljeni proizvod izda račun, (ako drugim zakonom nije drugačije određeno), te da je uređena i ponuda popravke ili održavanja proizvoda, pitanje servisiranja, te da je propisano i to da je trgovac obvezan da proizvod prodaje sa originalnim omotom ili ambalažom. Također, trgovac ima obavezu da potrošaču uz robu preda ili obezbijedi dokumentaciju koja prati robu, ali i da ispuni i druge važne uslove iz ovoga domena (način isporuke proizvoda, novčana obaveza potrošača i/ili plaćanje avansom, te da izdavanje opomene radi naplate neplaćenih dospjelih potraživanja nije dopušteno naplaćivati;

• da je članovima 42. do 49. uređeno pružanje usluga od općeg ekonomskog interesa, što, između ostalog, znači da je: propisano da račun za usluge od općeg ekonomskog interesa mora da sadrži sve podatke koji potrošaču omogućavaju provjeru obračuna pruženih usluga, kao i besplatnu kontrolu računa, te način i rokove dostave računa;

• da je članovima 70. do 73. definiran pojam komercijalne garancije, propisana je zabrana zlouporeba izraza komercijalna garancija, uređen je način ostvarivanja prava iz komercijalne garancije;

• da je u poglavlju XII tretirana nepoštena poslovna praksa, te da je propisano šta su obmanjujuće radnje i propuštanja, kao i postupci koji predstavljaju obmanjujuću poslovnu praksu i agresivnu poslovnu praksu, kao i ko su nosioci Kodeksa ponašanja;

• da je u članovima 146. do 151. propisano koji su subjekti odgovorni za zaštitu potrošača u Federaciji BiH, kao i koje su nadležnosti Fedralnog ministarstva trgovine u oblasti zaštite potrošača, djelovanja udruženja potrošača kao i tekuća finansiranja;

• da je članovima članovima 152 do 164 uređena procesnopravna zaštita potrošača, pa se tu kaže: da je potrošački spor svaki spor koji proizilazi iz ugovornog odnosa potrošača i trgovca, te su propisani uslovi za pokretanje spora, to jest arbitraža, ali i da se postupak pred sudom može pokrenuti pod uslovom da se spor između trgovca i potrošača prethodno pokušao sporazumno riješiti;

• da je članovima 179. do 185. propisano da upravni nadzor nad primjenom ovog zakona, kao i propisa donesenih na temelju ovog zakona, vrši Ministarstvo, a inspekcijski nadzor nad primjenom ovog zakona i propisa, donesenih na temelju ovog zakona, vrše federalni tržišni, turističko-ugostiteljski inspektori i kantonalni, gradski i općinski tržišni inspektori, svaki u okviru svoje nadležnosti;

· Dakle, svi inspekcijski nivoi mogu vršiti nadzor i kontrolu, a hoće li oni kažnjavati trgovce, ili će se trgovci žestokim rastom cijena nastaviti i dalje bahatiti nad potrošačima – pred nama je.

Sve mi diraj, samo maržu – ne!

Iz svega navedenoga, kao i izjava dobijenih od odgovornih osoba iz Federalnog ministarstva trgovine, (koje su prenijeli neki portali), može se zaključiti i to da nas u novom Zakonu o zaštiti potrošača očekuju brojne novosti.

Naime, stiče se utisak da će prodaja po sniženoj cijeni biti strože tretirana, da će online trgovina potpasti pod posebnu kontrolu, te da će, mada se radi o zaštiti kupaca (kao prioritetu), ipak biti protežirana i zaštita poslodavaca.

Prednacrt se bavi i detaljnijim uređenjem prava potrošača u slučajevima kupovine na daljinu, preciziranjem rokova za povrat robe i novca, slučajevima reklamacije i poboljšanjem transparentnosti u odnosu između trgovca i potrošača.

Nadalje, ono što je do sada kod ponekih trgovaca bio običaj, trebalo bi postati pravilo, a odnosi se na obavezu trgovaca da će za proizvod koji prodaje ili nudi po sniženoj cijeni morati čitko, jasno, razumljivo i lako uočljivo za potrošača - da istakne prethodnu cijenu.

Zanimljivo je ozakonjivanje prava potrošača „da se predomisle“. Naime, kupci koji (samo u uslovima kada) online kupuju robu, imati će pravo da u 14-dnevnom roku odustanu od ugovora i da vrate robu, naravno uz obavezu trgovaca da vrati novac. Povrat je obavezan samo ako je roba neispravna, to jest ako roba ima nedostatak, jer jedino tada potrošač ima pravo da traži popravku ili zamjenu proizvoda, sniženje cijene ili raskid ugovora uz povrat novca.

Znači, za one koji bi da zloupotrijebe ovo zakonsko određenje – nema prolaza!. (potrošač, zapravo, ne može raskinuti ugovor ako je riječ o neznatnom nedostatku na proizvodu, a trgovac ima tada obaveza da dokaže da je nedostatak zaista beznačajan, a tako bi se (k'o biva) obezbjedila ravnoteža između prava kupaca i trgovaca. Naravno da se sve ovo ne odnosi na osjetljive robe, poput higijenskih proizvoda, kozmetike ili donjeg veša.

Međutim, ostaju dileme i „trileme“ za kraj, ili pak za početak razmatranja kada je u pitanju Prednacrt Zakona o zaštiti potrošača. Naravno, radi se o cijenama koje se uređuju članovima 24. do 31. i koji „kažu“ da je:

• članom 29. propisano da u pogledu transparentnosti cijena potrošač ima pravo na tačnu, potpunu i dostupnu informaciju o cijeni proizvoda, a da su trgovci koji obavljaju djelatnost u prodajnim objektima ukupne prodajne površine veće od 400 m² dužni osigurati najmanje jedan uređaj za provjeru cijena proizvoda (tzv. „price checker“),

• prema članu 30. (izgleda samo oni trgovci iz člana 29., a to su trgovci koji obavljaju djelatnost u prodajnom objektu ukupne prodajne površine veće od 400 m²), su dužni javno, transparentno i putem sredstava komunikacije na daljinu objavljivati prodajne cijene proizvoda i kriterije formiranja cijena prilikom oglašavanja?!

• I to, samo i jedino „s ciljem zaštite potrošača i jačanja tržišne konkurencije“, a stav drugi ovoga člana još kaže i da: „trgovac nije dužan javno objaviti cijene za one proizvode čija se cijena formira po zahtjevu potrošača“?!

• ali „šlag na tortu“ svakako je član 31. Prednacrta u kojem je, pored obaveze objavljivanja dnevno ažurirane prodajne cijene za sve proizvode iz ponude na svojoj službenoj web/internet stranici, aplikaciji ili drugoj platformi, te mogućnosti elektronskog preuzimanja cjenovnika i omogućavanja poređenja cijena između proizvoda i trgovina...

• „glavna zvijezda programa“ stav 3. člana 31. u kojem se kaže da je samo onaj trgovac iz člana 29. dužan „objaviti osnovne elemente politike formiranja cijena (nabavna cijena, trgovačka marža, troškovi distribucije i sl.)“.

• I uz sve to, još dvije zanimljivosti u vezi „brige“ zakonodavaca za svoje građane (potrošače), ili pak - glasače:

• prva - slovo zakona koje tretira pojam „marža“ odnosi se samo na trgovce iz člana 29, a ta (od corone pa na ovamo) „neman po imenu marža“ - u cijelom Prednacrtu Zakona o zaštiti potrošača spomenuta je samo jednom, i to u vezi sa trgovcima iz člana 29, (a cijeli Prednacrt Zakona o potrošačima broji čak 194 člana), i

· drugo - prema kaznenim odredbama (poglavlje XXI, članovi 188. do 192.) stoji vrlo opširno, nejasno i neprecizno određenje: da će se novčanom kaznom od 3.000,00 KM do 30.000,00 KM za prekršaj kazniti pravno lice - trgovac, ako: nije javno, transparentno i putem sredstava komunikacije na daljinu objavio prodajne cijene proizvoda i kriterije formiranja cijena prilikom oglašavanja, na način određen zakonom (član 30. stav (1) i član 31.).

Znači, potrošačima je za sada kristalno jasno da ne može biti jasnije: Sve mi diraj, samo maržu – ne!