Republika Srpska dobila je novi Zakon o zaštiti potrošača, dokument koji donosi najobimnije promjene u posljednjoj deceniji. Objavljen u Službenom glasniku RS broj 101/25, zakon je usvojen na jesen 2025. godine i sada jasno, mnogo preciznije nego ranije, uređuje odnose između kupaca i trgovaca, od kupovine u prodavnici, preko online narudžbi, do usluga javnih sistema i turističkih aranžmana.
Suština novog zakona može se svesti da potrošač dobija jaču pravnu zaštitu, dok trgovci snose konkretnije, strože obaveze, istaknuto je ranije.
Kupac više nije vezan za lošu ili neispravnu kupovinu
Pravo na raskid ugovora jedno je od najzanimljivijih i najznačajnijih poglavlja novog zakona, posebno u vremenu kada se sve više kupuje putem interneta.
Zakon predviđa da kupac, ukoliko je proizvod neispravan, nefunkcionalan ili ne odgovara onome što je trgovac naveo u opisu, ima pravo da raskine ugovor i traži povrat novca. Ovo se posebno odnosi na situacije u kojima trgovac ne može otkloniti nedostatak u razumnom roku ili ako se isti nedostatak ponavlja.
Posebnu težinu nose i odredbe o kupovini na daljinu: potrošač sada ima pravo da bez navođenja razloga odustane od ugovora u zakonom predviđenom roku, što je važna sigurnosna mreža za one koji kupuju robu koju prije kupovine ne mogu vidjeti ili isprobati.
Zakon dodatno obavezuje trgovca da kupcu pruži jasne informacije o svim elementima ugovora. Ako te informacije izostanu, rok za odustanak se automatski produžava, što je još jedan korak u korist kupca, dakle, zaštita od prikrivenih troškova, nejasnih uslova i neinformisanosti.
Obaveze trgovaca – stroža pravila, manje prostora za manipulaciju
Nova zakonska rješenja donose ozbiljan zaokret ka većoj odgovornosti trgovaca. Više se ne radi samo o lijepoj poslovnoj praksi, već o obavezi koja, ako se ne ispuni, povlači i značajne kazne.
Prije svega, trgovci moraju kupcu pružiti potpune, jasne, razumljive informacije, od cijene, preko karakteristika proizvoda, do upozorenja o mogućim rizicima. Cijena mora biti konačna, bez skrivenih dodataka, što znači da su sve takse i naknade dio istaknutog iznosa.
Zakon ide dublje u detalje: proizvodi moraju biti ispravno deklarisani, garancija mora biti izdata u skladu sa zakonom, a trgovci moraju voditi uredne evidencije o reklamacijama. Za proizvode koji mogu predstavljati rizik po zdravlje i bezbjednost, trgovac i proizvođač snose punu odgovornost, uz obavezu da hitno povuku robu sa tržišta ako se utvrdi opasnost.
Posebno se naglašava odgovornost u postupanju prema potrošačima koji možda nisu dovoljno informisani ili su pod pritiskom, zakon jasno zabranjuje agresivnu i obmanjujuću poslovnu praksu, pa čak i „tihi pritisak“ kao oblik nedozvoljenog uticaja.
Šta potrošači zapravo dobijaju?
Novi zakon osnažuje potrošača na svim nivoima. Prije svega, potrošač dobija pravo na potpunu informisanost, što znači da više ne bi smio doći u situaciju da nešto kupi, a da mu ključni detalji budu poznati tek kada dođe kući.
Pravo na bezbjednost proizvoda sada je strogo definirano. Svaki proizvod mora odgovarati standardima koji osiguravaju da ne ugrožava život, zdravlje ili imovinu. Ako se ipak pojavi rizik, trgovac ima dužnost da reaguje odmah.
Kada je riječ o reklamacijama, potrošač dobija jasnu proceduru i vremenske rokove. Nema više situacija u kojima reklamacija „stoji neobrađena“ ili se potrošač prebacuje „s mjesta na mjesto“. Zakon detaljno opisuje obaveze trgovca, od prijema reklamacije do rješenja problema.
Prava su posebno ojačana u segmentu digitalne kupovine i prodaje, gdje su se ranije najčešće dešavale zloupotrebe.
Online trgovina – nova pravila za digitalni svijet
Kupovina putem interneta postala je svakodnevica, ali i područje gdje je najviše bilo pritužbi. Novi zakon zato uvodi snažnije mehanizme zaštite.
Trgovac koji posluje online mora pružiti identične, a u nekim slučajevima i proširene informacije kao i trgovac u fizičkoj prodavnici. Kupac mora znati ko stoji iza webshopa, gdje se nalazi, kako može podnijeti reklamaciju i koji su realni uslovi isporuke.
Zakon daje potrošaču pravo odustanka od ugovora, bez objašnjenja, u predviđenom roku. Ako trgovac to pravo ne poštuje, snosi ozbiljnu odgovornost.
Osim toga, preciziraju se obaveze vezane za isporuku, povrat, troškove slanja i odgovornost za oštećenja nastala tokom transporta. Više nije moguće „prebaciti krivicu“ na kurirsku službu – odgovornost je na trgovcu sve dok potrošač ne preuzme proizvod.
Nepoštena poslovna praksa jasno definisana
Jedan od najdetaljnijih dijelova zakona tiče se zabrane nepoštene poslovne prakse. Sve ono što potrošači svakodnevno doživljavaju, od preuveličavanja kvaliteta proizvoda, skrivenih troškova, agresivnih prodajnih tehnika, do namjernog stvaranja osjećaja hitnosti, sada je jasno opisano i zabranjeno.
Ako trgovac iskoristi nečije neiskustvo, strah, neznanje ili superiornu poziciju, to se smatra nedozvoljenim uticajem i povlači sankcije. Kazne za ovakva postupanja su visoke i mogu doseći više hiljada konvertibilnih maraka, zavisno od težine povrede.
Zakon se ne odnosi samo na robu i klasične trgovine. On obuhvata i usluge poput snabdijevanja električnom energijom, vodom, gasom, grijanje, telekomunikacije, poštanske usluge i javni prevoz. Svi ovi sektori imaju dodatnu obavezu da potrošačima omoguće jasnu, transparentnu i stabilnu uslugu, uz strogu kontrolu cijena i uslova pružanja usluga.
Zašto je zakon važan i šta se očekuje?
Ono što ovaj zakon donosi tržištu jeste usvajanje evropskih standarda odnosa prema potrošaču. Kupci se stavljaju u ravnopravan položaj sa trgovcima, a njihova prava više nisu prepuštena dobroj volji prodavača.
Trgovci će morati da ulože više napora u informisanje, dokumentaciju i odgovorno poslovanje. Na duže staze, to znači zdravije tržište, manje obmana, više povjerenja — i sigurno, manje nezadovoljnih kupaca.
