Kako steći lojalne klijente

Ako želite stvoriti lojalan odnos klijenata prema vašem brendu u dobu kada njih čak 80 posto stvara svoju sliku o vašem proizvodi ili usluzi tako što čitaju recenzije i komentare drugih na internetu, morate biti pametni i paziti na kvalitetu te na cjelokupni doživljaj kupnje kod vaše tvrtke. 

Kupci su se odavno okrenuli od slijepe odanosti etabliranim brendovima i sada traže kvalitetu, bez obzira na ime. Budući da su im sve informacije lako dostupne online, znaju i kako pronaći ono što traže. To je revolucinaran pomak u svijetu brendova. U prošla vremena su se klijenti većinom oslanjali na marketing i prijašnja iskustva s firmama, odnosno, vjernost brendu im je bio način smanjivanja rizika pri kupovini.

Danas, sa lako dostupnim recenzijama stručnjaka i samih korisnika te detaljnim podacima po svim kategorijama, odanost brendu je bitno oslabjela. Vrijednost brenda se brzo može strmoglaviti ako konkurencija nudi nešto jednako kvalitetno, a po nižoj cijeni.

No, još uvijek postoje načini da očuvate vjernost svojih kupaca, a tri savjeta kako da to i učinite donosimo u nastavku:

Ispunjavajte obećanja – svaki put

Prednosti vašeg brenda moraju biti očigledne i konstantne. Ako prodajete, primjerice, hlače za koje tvrtdite da savršeno priostaju i ne gube boju ni nakon stotinu pranja, onda to stvarno tako mora i biti.

Chip Wilson, osnivač Lululemona naučio je lekciju na teži način kada su mu se kupci tajica njegove kompanije na društvenim mrežama požalili da su nakon nekoliko nošenja postale prozirne. Wilson kritike nije uzeo ozbiljno i našalio se kako je problem u tome što njihove tajice ne pristaju svima i da se proziru jer ih nose predebeli kupci. Tako je uvrijedio veliki dio svojih klijenata koji su bez razmišljanja prestali kupovati proizvode njegove tvrtke zbog šovinističkog ispada. To se ubrzo odrazilo i na cijenu dionice Lululemona koja je drastično pala, dok je konkurencija požnjela uspjeh i dobila nove kupce.

Dakle, ne uzimajte vjernost svojih klijenata vašem brendu zdravo za gotovo.

Kada ispravljate eventualne greške, učinite to kako spada

Ako negdje posrnete i prekršite obećanje dano klijentima, popravite to i ispričajte se. Možete na društvenim mrežama plasirati video vašeg direktora kako defektne proizvode baca u smeće i obećava da će novi, poboljšani proizvodi biti na policama odmah. Pokazivanje autentičnosti i iskrenosti čine vaš brend uvjerljivim, tako će vam klijenti puno lakše dati drugu šansu.

Budite inkluzivni, ne ekskluzivni

Poznat je slučaj kada je američka pjevačica Kelly Clarkson htjela u sklopu humanitarne akcije za siročad kupiti veliki broj iPoda od kompanije Best Buy. Best Buy je odlučio odbiti prodati iPode držeći se politike kompanije da iPode prodaje točno određenoj skupini klijenata. Iako su se kasnije predomislili, šteta je već bila učinjena jer je pjevačica na društvenim mrežama objavila sve o incidentu.

Želite li stvarno biti znani kao brend koji svoje proizvode prodaje samo određenoj skupini ljudi? Dobro se zapitajte hoće li odbijanje novca određene demografske skupine pomoći imidžu vašeg brenda jer to bi mogao biti gaf koji će vas uništiti.

Živimo u vremenima kada vam jedan negativan tweet ili komentar na forumu, odnosno facebooku, može nanijeti veliku štetu. Danas se više nego ikad morate fokusirati na iskustva klijenata jer će vam upravo posvećenost njima donijeti lojalnost brendu