Kompanije koje ispravljaju greške, stvaraju više lojalnih klijenata

U današnje vrijeme sve više se priča o service excellenceu ili u prevodu "uslužnoj izvrsnosti". Kompanije govore da su im klijenti na prvom mjestu, rade se customer centricity programi, dizajniraju procesi oko isporuke i komunikacije s klijentom, pokreću reorganizacije - sve u boljoj službi klijenata.

Zašto? Pa svako s imalo iskustva shvatio je da bez klijenata ne postoji ni biznis. Njima nudimo svoje proizvode i usluge i želimo da budu zadovoljni.

Ali, je li moguće da baš svi klijenti budu zadovoljni?

Naravno da nije. Apsoluti u bilo kojoj domeni nisu mogući, pa tako ni u ovoj. Ali, visoki standardi jesu mogući i nužno je uložiti vrijeme u njihovu implementaciju. Kao jedna od najvažnijih karika u tom procesu su djelatnici koji najviše komuniciraju s klijentima. Svakako je važna njihova obuka - jer kvalitetan zaposlenik ne samo a će zadržati postojeće klijente, on će svojom energijom privući i nove.

Ako se barem na kratko postavimo u ulogu klijenta, on ne vidi korporaciju i mašineriju iza svega, on vidi samo ljude s kojima dolazi u kontakt. Uživo, mailom, telefonom... I svoju sliku o kompaniji od koje je kupio nešto stvara na temelju interakcija s tim djelatnicima.

"Džaba" su nam ludo dobro posloženi interni procesi kako bi klijent dobio brzo tačnu i pouzdanu informaciju, ako će osoba koja će tu informaciju dostaviti biti neljubazna i neugodna.

Neki ljudi su prirodno talentirani da se dobro nose s ljudima, ljubazni su, susretljivi, razumiju potrebe klijenata, znaju se snaći i kad je neko prema njima neugodan. No većina ljudi treba te vještine naučiti i usavršiti. Ako želi uspjeti u poslu (a i sačuvati živce).

Kako to izgleda u praksi, pojašnjava psiholog Ivana Štulić na osnovu primjera iz škole skijanja.

"Uzela sam satove u grupi, tri dana, svaki dan po dva sata. Zemlja događanja - Austrija. Dva različita instruktora, dva posve različita svijeta. Prvi instruktor kao prvo je vrlo loše govorio engleski (za što sam unaprijed pitala), pokazivao nam je vježbe, ali gotovo nas uopće nije niti pratio niti ispravljao. I onda nas je nakon malo uhodavanja na tzv. "baby" stazi odveo odmah na crvenu, puno opasniju. Rekla sam mu da nemam dovoljno iskustva i da me strah i da mi treba vremena. Odmahnuo je rukom i rekao "No, no fear!" Kao da to može odagnati strah. Kako smo se popeli gondolom i približili početku staze, ponovila sam da me strah i da iako želim probati da mi treba vremena. Odmahnuo je ponovno i rekao "Just go!". Krenula sam, napravila 50 metara po još ravnom dijelu i smrznula se. Strah je bio prevelik. Svi su prošli pored mene. Dozvala sam instruktora i kad je došao do mene očekivala sam ohrabrenje, riječ podrške, uvjeravanje da je sve u redu i da ćemo polako. Umjesto toga rekao mi je "You go back with gondola. Find another instructor!". Ne moram ni reći da sam bila iznenađena, a i razočarana takvim neprofesionalnim pristupom. Nakon pritužbe školi, dodijelili su me drugom instruktoru. U međuvremenu me dočekao njihov predstavnik, pitao me što se dogodilo, ispričao mi se za iskustvo i uvjerio me da će mi s drugim instruktorom biti bolje. Rekao je sve prave stvari. Bila sam i dalje pod dojmom, ali umirena.", priča Štulić.

"Drugi instruktor je ispunio obećanje. Bio je pažljiv i strpljiv. Dobro je govorio engleski. Ostavio mi dovoljno vremena. S njim sam se idući dan uspjela spustiti po istoj crvenoj stazi po kojoj dan prije nisam mogla. Polako i nezgrapno, ali jesam. Kad je vidio koliki sam napor uložila da to savladam na kraju dana mi je poklonio medalju. Doduše onu koju daju klincima kad završe školu skijanja, ali kad je rekao da je to zato što sam se spustila usprkos strahu bilo mi je svejedno kakva je, gesta je bila lijepa. Na koji način sam stvorila dojam o toj školi skijanja? Isključivo od interakcije s to troje ljudi. Jedan je loše obavio svoj posao, a dvojica su jako dobro obavili svoj posao. Bih li se vratila? Vjerojatno bih, ali definitivno znam koga bih tražila, a koga bih izbjegla", zaključuje Štulić. 

To iskustvo potvrđuje i statistika koja kaže da nakon što imamo loše iskustvo s kompanijom, a ona uspije popraviti naš dojam, da postanemo lojalniji. Ako želimo takve klijente, prvi zadatak je educirati djelatnike kako da komuniciraju. Djelatnici ne moraju biti psiholozi, ali moraju biti dovoljno obučeni prepoznavati potrebe i vješto razgovarati što ih dobar trener može naučiti. Već je poznato što funkcionira, a što ne, a sve te vještine se daju razvijati, šteta je ne iskoristiti to znanje. Drugi zadatak je onda kad se propusti i dogode, potruditi se i ispraviti ih. Ne možemo uspjeti sa 100 posto klijenata, ali sa velikim postotkom možemo ako stvarno uložimo energiju u postizanje uslužne izvrsnosti.