Slovenija vodi u kvaliteti usluge u regiji, BiH na predzadnjem mjestu

U vremenskom periodu od 3. do 30. juna 2019., Global Market Solutions je već jedanaesti put za redom u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu iz regije (Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.) provela istraživanje kvalitete usluge mjereći osnovne elemente dobre, odnosno kvalitetne usluge, a to su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjeti, prema akronimu engleske riječi GUEST(gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Tajni kupci su posjetili ukupno 800prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti: autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodaja, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih kompanija, turističko-ugostiteljski objekti, objekti uslužnih djelatnosti.

U ovogodišnjem istraživanju, Bosna i Hercegovina  je s rezultatom od 69,83%zauzela petotj predzadnje mjestozabilježivši porast od 12,94% u odnosu na prošlu godinu gdje je bila na posljednjem mjestu. S najboljom uslugomu regiji istaknula se Slovenijaostvarivši rezultat od 83,44%i porast od 7,84%. Snajviše područja za unapređenjei s padom od čak 15,41%istaknula se Crna Gorakoja je ostvarila rezultat od55,18%.

Kao najbolja kategorija, kao i prethodne godine istaknula se kategorija poznavanje proizvoda ostvarivši rezultat od 92,57% te porast od 0,89 % u odnosu na prethodnu godinu. S druge se strane, već nekoliko godina za redom, kategorija nuđenje dodatnih proizvoda istaknula s najviše područja za unapređenje. Ostvarila je rezultat od samo 34,35% te je jedina kategorija koja bilježi pad u odnosu na prethodnu godinu, i to za 6,41%.

 "U BiH je situacija ista kao i u regiji, u kategoriji poznavanja proizvoda(88,49%) ostvarili smo najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje imali smo u kategoriji nuđenja dodatnih proizvoda(27,59%)", navodi se u podacima istraživanja.

Rezultati po regijama

 

Grafikon 1. Rezultati po regijama

U ovogodišnjem istraživanju, Bosna i Hercegovina  je s rezultatom od 69,83%zauzela petotj predzadnje mjestozabilježivši porast od 12,94%u odnosu na prošlu godinu gdje je bila na posljednjem mjestu.

Slovenijaje ostvarila najbolji rezultat, odnosno 83,44%i u odnosu na prethodnu godinu zabilježila je porast od 7,84%. Na drugom mjestu, s rezultatom od 83,14%,slijedi ju Makedonija, koja je u odnosu na prethodno mjerenje ostvarila porast od 4,18%. Ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 73,55%, na četvrtom je mjestui s rezultatom od 70,50%bila je Srbijakoja je zabilježila pad od 4,23%u odnosu na 2018. godinu. Iako je zabilježila porast u kvaliteti usluge od čak 12,94% u odnosu na prošlogodišnji rezultat, Bosna i Hercegovinaje ove godine na petom mjestus rezultatom od 69,83%. S najviše područja za unapređenjei s padom od čak 15,41%istaknula se Crna Gora s rezultatom od 55,18%. 

 

Kategorija Poznavanje proizvoda je, kao i prošle godine, ostvarila najbolji ukupni rezultat od 92,57% te bilježi porast od 0,89 % u odnosu na prethodnu godinu. S najboljim se rezultatom u ovoj kategoriji istaknula Slovenija (96,94%), dok je Crna Gora s rezultatom od 84,00% zabilježila najviše područja za unapređenje.

Kategorija Pozdrav je na drugom mjestu, s rezultatom od 83,04% i s porastom od 5,26% u odnosu na prošlu godinu. S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s uposlenikom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje. U kategoriji pozdrava, Makedonija je s rezultatom od 94,00% na prvom mjestu, dok je na zadnjem mjestu Crna Gora s rezultatom od 51,52% te bilježi pad od 12,48 % u odnosu na prošlu godinu i najveće odstupanje od rezultata ostalih država regije. 

Kategorija Zahvale na posjetu također bilježi porast u odnosu na prethodnu godinu. Ostvarila je ukupan rezultat od 77,17% i porast od 4,52 %. Slovenija već šestu godinu za redom ima vodeću poziciju u navedenoj kategoriji s rezultatom od 93,00%. Na začelju ljestvice se smjestila Crna Gora s rezultatom od 54,00% te bilježi pad od čak 26,00 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu. U kategoriji Utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvaren je rezultat od 72,38% i porast od 3,12 % u odnosu na prethodnu godinu. S najboljim se rezultatom u ovoj kategoriji istaknula Makedonija koja je ostvarila rezultat od 82,83%, dok se s najviše područja za unapređenje istaknula Hrvatska koja je ostvarila rezultat od 59,54% i pad od 3,32 %.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je Nuđenje dodatnih proizvoda koja je s rezultatom od samo 34,35% jedina kategorija koja bilježi pad u odnosu na prethodnu godinu, i to za 6,41%. Na prvom mjestu u ovoj kategoriji i s rezultatom od 51,02% istaknula se Makedonija, dok je najviše područja za unapređenje imala Crna Gora, budući da je ostvarila rezultat od svega 12,00% te bilježi pad od čak 26,00 %.

Prvorangirana Slovenija ostvarila je vodeću poziciju u kategorijama Poznavanje proizvoda i Zahvala, a drugorangirana Makedonija u kategorijama Pozdrav, Utvrđivanje želja/potreba kupaca i Nuđenje dodatnih proizvoda. Crna Gora je ove godine ostvarila najlošiji rezultat u svim kategorijama, osim u kategoriji Utvrđivanje želja/potreba kupaca u kojoj se Hrvatska istaknula s najviše područja za unapređenje (59,54%) u usporedbi s ostalim državama regije

 

Promatrajući rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti da su se najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 89,10%, iako bilježe pad kvalitete usluge za 4,00 % u odnosu na prošlu godinu. 

Supermarketi su se, kao i prethodnih godina, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom od 61,29%, iako bilježe porast u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu za 4,54%.

Najveći je pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen kod uslužnih djelatnosti, za 4,42%, dok je najveći porast u kvaliteti usluge zabilježen u drugorangiranoj djelatnosti, u turizmu i ugostiteljstvu, i to za 8,49 %.

Bosna i Hercegovina

 

BiH  je u ovogodišnjem istraživanju zauzela peto mjesto ostvarivši rezultat od 69,83%.U kategoriji Poznavanja proizvoda(88,49%) ostvarili smo najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje imali smo u kategoriji Nuđenja dodatnih proizvoda(27,95%). Kategorija Pozdravaje s rezultatom od 79,67%bila na drugom mjestu, na trećem mjestu kategorija Utvrđivanje želja/potreba kupaca (77,18%). KategorijaZahvalase s rezultatom od 66,20%  smjestila na predzadnjem mjestu.

 

 

Uspoređujući ovogodišnje rezultate koje je ostvarila Bosna i Hercegovina s rezultatima iz prošle godine, možemo primijetiti porast ukupnog rezultata za 12,94%, odnosno ukupni je rezultat od prošlogodišnjeg 56,89%ove godine porastao na  69,83%.

Najveći je porast u odnosu na prošlu godinu zabilježila je kategorija Pozdrav. Rezultat navedne kategorije je u odnosu na prošlu godinu bolji za 22,67%, odnosno s 57,00%ove godine je porastao na 79,67%. U kategoriji Nuđenje dodatnihproizvodazabilježen je pad od 2,72%, odnosno rezultat ove godine je  27,95%  dok je prošle godine bio 30,67%.

Iako pojam kvaliteta usluge zvuči dosta apstraktno i neopipljivo, ona u stvari podrazumijeva osnovne elemente koje svi očekujemo dolaskom na neko prodajno mjesto, a to je ono što u ovom istraživanju mjerimo. Kvaliteta usluge predstavlja najvažniji faktor u pozicioniranju na tržištu te je iznimno važno posvetiti se njenom unapređenju. S obzirom na činjenicu da istraživanja pokazuju da se 75% kupaca vraća upravo zbog prodajnog osoblja i njihovog odnosa prema kupcima, može se zaključiti da je kontinuirano ulaganje u kvalitetu usluge od krucijalne važnosti za svaku kompaniju.

Zbog svega toga, iznimno je važno kontinuirano ulagati u poboljšanje kvalitete usluge, odnosno na edukaciju i njegovanju odnosa sa uposlenicima koji su najvažniji faktor.