Kvalitet usluge po principu GUEST: Rezultati istraživanja na teritoriji članica bivše Jugoslavije

U mjesecu februaru 2008. godine agencija General Mystery Shopping je zajedno s partnerskim kompanijama iz regije organizirala i sprovela paralelno istraživanje Customer service-a u zemljama regije. Tajni kupci saradnici agencije GMS kao i partnerskih agencija su istovremeno posjećivali prodajna mjesta te podnosili objektivne izvještaje u Bosni i Hercegovini, Sloveniji, Hrvatskoj, Srbiji, Crnoj Gori, Kosovu i Makedoniji.

Istraživanje je sprovedeno na principu GUEST – što podrazumjeva 5 osnovnih elemenata dobre usluge:

- Pozdrav,

- Utvrđivanje potreba/želja kupaca,

- Poznavanje proizvoda,

- Nuđenje dodatnih proizvoda,

- Zahvala na posjeti/kupnji,

Cilj istraživanja bio je utvrditi nivo Customer service-a koji dobiva prosječni kupac svakodnevno obavljaju i osnovne kupovne aktivnosti.

Period u kojem je radjeno istraživanje bio je 18.02.2008. – 29.02.2008. godine i obuhvaćeno je bilo ukupno 850 prodajnih mjesta na prostoru cijele regije, od čega 150 na području cijele Bosne i Hercegovine, saopćeno je iz GMS-a.

Prilikom posjete prodajnom mjestu, kupci su obraćali pažnju na činjenicu da li ih je neko pozdravio na dolasku, pozdravio na odlasku, razumio njihovu potrebu tj postavio pitanja vezana za potrebu/zahtjev, da li im je ponudjen dodatni proizvod, zahvalio na posjeti.

Ukupno ostvareni rezultati pokazuju da zaposleni prilikom posjete kupca najbolje ocjene ostvaruju kod „Poznavanja proizvoda“ dok najniže ocjene su dobili kod „Nudjenja dodatnog proizvoda“.

Ukupni rezultati po zemljama izgledaju ovako:

Nivo Customer Service-a je na najvišem nivou u Hrvatskoj (70,72%), a na najnižem u Crnoj Gori (55,93%), dok u Bosni i Hercegovini je na nivou 58,55% što nas stavlja na predposljednje mjesto.

Posmatrano detaljnije po kategorijama i zemljama:

Može se zaključiti da Bosna i Hercegovina, u skladu s općim zaključkom istraživanja, najbolje rezultate ostvarila je na području „Poznavanja proizvoda“, a najlošije kod „Nudjenja dodatnih proizvoda“ (17,02%) što je ujedno i najniži ostvareni rezultat te kategorije u regiji.

Ukupni rezultati na nivou Bosne i Hercegovine po djelatnostima koje su posmatrane imaju sljedeći izgled:

Vidljivo je da najniži nivo Customer Service-a ima djelatnost Telekomunikacija (21,74%), a najviši Banke (64,06%).

Zaključak koji se može izvući na kraju je da zaposleni dobro poznaju proizvode, ali ih iz nekih razloga samoinicijativno ne nude, to radi tek svaki šesti zaposleni u Bosni i Hercegovini, odnosno svaki treći zaposleni na nivou regije.

GMS / eKapija