GMS istraživanje o kvaliteti usluge u BIH i regiji: Bugarska na prvom, a Bosna i Hercegovina na posljednjem mjestu

Između 19. i 24. februara ove godine GMS je u saradnji sa partnerskim mystery shopping agencijama iz regije sproveo istraživanje koje je imalo za cilj mjeriti kvalitet usluge u regiji. Ovim istraživanjem obuhvaćene su zemlje članice bivše Jugoslavije izuzev Kosova, pored kojih je učestvovala i agencija iz Bugarske, čime je ovo istraživanje prošireno na još jednu članicu Mystery shopping asocijacije.

Mjerenja su sprovedena na 1050 različitih mjesta, i to u autosalonima, turističkougostiteljskim objektima, bankama, maloprodajnim objektima, prodajnim mjestima telekomunikacija, benzinskim stanicama i supermarketima. Istraživanje je sprovedeno u sedam zemalja: Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori, Srbiji, Makedoniji i Bugarskoj. Na svakom posjećenom mjestu mjerilo se pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba / želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvala na posjeti / kupovini.

Bosna i Hercegovina na posljednjem mjestu

Prema dobijenim rezultatima, Bugarska je po poštivanju zadanih standarda prednjačila u odnosu na ostale zemlje, i to u mjeri od 77,00%. Slovenija je bila na drugom mjestu sa 71,38%, zatim Hrvatska sa 69,94%, Crna Gora sa 69,00%, Makedonija sa 67,01%, Srbija sa 63,32%, dok je Bosna i Hercegovina zauzela posljednje mjesto u regiji sa 62,29%.

Prodavači dobro poznaju proizvode, ali ih ne nude

Podaci sprovedenog istraživanja pokazuju kako prodavači u svim zemljama imaju veoma dobro znanje o proizvodima koje prodaju, zatim pozdravljaju kupce, utvrđuju potrebe i zahvaljuju na kupovini, dok je najviše potrebe za unapređenjem kvaliteta bilo kod nuđenja dodatnih proizvoda.

Autosaloni poboljšali uslugu, supermarketi zakazali

Recesija je pokazala veoma jak utjecaj na autoindustriju usljed čega je povećan trud za pridobijenjem novih kupaca, tako da su autosaloni zauzeli prvo mjesto po poštivanju zadanih standarda i to 86,34% u regionu, dok je u hrvatskim i slovenačkim autosalonima poštivanje standarda kvaliteta usluge dostiglo apsolutnih 100,00%, zatim slijede turizam i ugostiteljstvo, telekomunikacije, banke, benzinske pumpe, maloprodaja, dok su supermarketi na posljednjem mjestu sa 50,58%.

Prošle godine predposljednji, a ove posljednji u regiji

Iako kvalitet života podiže kvalitetna usluga koju pružamo, izgleda da nismo najgori samo u reformama prema euroatlanskim integracijama već i po kvalitetu usluge koju pružamo. Imjući u vidu prošlogodišnja mjerenja mogli bismo se pohvaliti kako nas nije bilo na posljednjem mjestu po kvalitetu usluge. Međutim, ove godine je zabilježen pad, gdje je Crna Gora ostvarila značajan uspjeh u unapređenju kvaliteta, te posljednje mjesto prepustila Bosni i Hercegovini. Može se uočiti da su Bugarksa i Slovenija uložile veliki napor i trud kako bi poboljšale svoj kvalitet u odnosu na prošlogodišnje rezultate.