(GMS) Tips&Tricks - Zašto ulagati novce u mystery shopping

6 razloga zašto ulagati novac u mystery shopping

• gradi ukupnu svjesnost o važnosti odnosa s kupcima
• motivira zaposlenike za pružanje izvrsne usluge kupcima i to cijelo vrijeme i svim kupcima
• prati cijene i kvalitetu konkurentskih usluga
• predstavlja dodir sa stvarnošću (u stranoj literaturi poznat kao «reality check»)
• korištenjem mystery shoppinga postajemo svjesni problema pritajenog nezadovoljstva kupaca (svega se 4% kupaca kad su nezadovoljni žali, ostali odlaze i svoje iskustvo dijele sa 9 do 20 ljudi.)
• informacijama dobivenim mystery shoppingom možemo unaprijediti kvalitetu usluge povećavajući ujedno zadovoljstvo kupaca i prodaju te, u konačnici, profit. Upravo iz tog razloga mystery shopping se često naziva očima i ušima menadžmenta!

Dosadašnji komentari i domaćih i stranih korisnika su veoma pozitivni s obzirom na uložen novac te količinu i kvalitetu informacija dobivenih provođenjem mystery shoppinga!

Mogućnosti primjene mystery shoppinga

Mjerenje kvalitete usluge na vlastitim prodajnim mjestima i to npr mjerenje:

• uspostavljanja prvog kontakta s kupcima
• pružanja informacija i davanja savjeta kupcima
• poznavanja proizvoda
• promoviranja proizvoda (posebno novih)
• izgleda i pristupa prodavača i njegovih prodajne vještine
• načina postupanja s reklamacijama i pritužbama kupaca

Zatim mjerenje:

Brzine i učinkovitosti telefonske komunikacije

Efikasnosti ulaganja u edukaciju

Uspješnosti provođenja promotivnih akcija (kao npr. nagradne igre, loyalty kartice i sl.)

Usklađenost marketinških napora (primjerice dostupnosti i aktuelnosti promotivnih materijala, oglašavanja te poznavanja i prezentiranja proizvoda)

Stupanj nuđenja i način prezentacije vlastite marke

I ako ste proizvođač možete koristiti mystery shopping i to:

• za provjeru načina prezentiranja Vaših proizvoda na prodajnim mjestima,
• provjera kanala distribucije
• poznavanja njihovih karakteristika,
• dostupnosti i izloženosti proizvoda,
• njihove cijene,
• prisutnost i aktuelnost promotivnih materijala,
• upoznatost osoblja s tekućim promotivnim akcijama i dr.

I na kraju ne zaboravite, sve što mystery shoppingom pratite u vlastitoj tvrtki možete i mjeriti i kod konkurencije!

Autor: Amra Hašimbegović