6 razloga zašto ulagati novac u mystery shopping
- gradi ukupnu svjesnost o važnosti odnosa s kupcima
- motivira zaposlenike za pružanje izvrsne usluge kupcima i to cijelo vrijeme i svim kupcima
- prati cijene i kvalitetu konkurentskih usluga
- predstavlja dodir sa stvarnošću (u stranoj literaturi poznat kao «reality check»)
- korištenjem mystery shoppinga postajemo svjesni problema pritajenog nezadovoljstva kupaca (svega se 4% kupaca kad su nezadovoljni žali, ostali odlaze i svoje iskustvo dijele sa 9 do 20 ljudi.)
- informacijama dobivenim mystery shoppingom možemo unaprijediti kvalitetu usluge povećavajući ujedno zadovoljstvo kupaca i prodaju te, u konačnici, profit. Upravo iz tog razloga mystery shopping se često naziva očima i ušima menadžmenta!
Dosadašnji komentari i domaćih i stranih korisnika su veoma pozitivni s obzirom na uložen novac te količinu i kvalitetu informacija dobivenih provođenjem mystery shoppinga!
Mogućnosti primjene mystery shoppinga
Mjerenje kvalitete usluge na vlastitim prodajnim mjestima i to npr mjerenje:
- uspostavljanja prvog kontakta s kupcima
- pružanja informacija i davanja savjeta kupcima
- poznavanja proizvoda
- promoviranja proizvoda (posebno novih)
- izgleda i pristupa prodavača i njegovih prodajne vještine
- načina postupanja s reklamacijama i pritužbama kupaca
Zatim mjerenje:
Brzine i učinkovitosti telefonske komunikacije
Efikasnosti ulaganja u edukaciju
Uspješnosti provođenja promotivnih akcija (kao npr. nagradne igre, loyalty kartice i sl.)
Usklađenost marketinških napora (primjerice dostupnosti i aktuelnosti promotivnih materijala, oglašavanja te poznavanja i prezentiranja proizvoda)
Stupanj nuđenja i način prezentacije vlastite marke
I ako ste proizvođač možete koristiti mystery shopping i to:
- za provjeru načina prezentiranja Vaših proizvoda na prodajnim mjestima,
- provjera kanala distribucije
- poznavanja njihovih karakteristika,
- dostupnosti i izloženosti proizvoda,
- njihove cijene,
- prisutnost i aktuelnost promotivnih materijala,
- upoznatost osoblja s tekućim promotivnim akcijama i dr.
I na kraju ne zaboravite, sve što mystery shoppingom pratite u vlastitoj tvrtki možete i mjeriti i kod konkurencije!
Autor: Amra Hašimbegović
