Osiguranje nekvaliteta – bh. standard za uslugu

Vrlo su česti članci koji izražavaju nezadovoljstvo potrošača, kako konkretnim brendom, tako i kvalitetom usluge na generalnom nivou. Redovi nervoznih, nezadovoljnih klijenata koji čekaju da se gospođa na šalteru smiluje i vrati sa pauze u najfrekventnijem periodu dana. Mrzovoljna općinska radnica koja nevoljko odgovara na sva dodatna pitanja i radi svoj posao rutinski. Jesmo li se zapitali zaslužujemo li bolje usluge u javnim institucijama koje svakodnevno posjećujemo, a finansiraju se iz našeg džepa, te su često usluge na tim mjestima od vitalnog značaja za cjelokupno zadovoljstvo jedne lokalne zajednice, poput zdravstva, zavoda za zapošljavanje, općinskih službi ili MUP-a.

Jesmo li se zapitali zaslužujemo li bolje usluge?

Već šest godina zaredom posredstvom agencije GMS, Bosna i Hercegovina učestvuje u regionalnom istraživanju GUEST (u istraživanju koje uzima u razmatranje pet osnovnih elemenata kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjeti), u objektima prodajne i uslužne djelatnosti.

"Iznenađujuće bi bilo kad bismo rekli da BiH ostvaruje dobre rezultate. Standardno, kao i u većini stvari, BiH se nije našla na posljednjem mjestu samo 2012. godine – te godine smo bili pretposljednji. Ono što je zastrašujuća činjenica je da smo posljednje godine zabilježili pad u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu, a najlošiji smo bili u kvaliteti usluge u supermarketima i u nuđenju dodatnih proizvoda. Zabrinjava i to da još uvijek postoji 30% prodavača u BiH koji ne pozdravljaju svoje kupce. Kako ovo povezati sa brendom gostoljubive i prijateljski nastrojene BiH?", navode iz GMS-a.

Ostaje li sve na seminarima i praznoj priči?

S obzirom na to da su ovo samo osnovni elemenat kvalitete usluge, ličnog i poslovnog bontona, iz agencije se pitaju kakav bi BiH tek rezultat ostvarila da je u pitanju mjerenje usluge na vhunskom nivou. Čini se da kompanije u BiH još uvijek ne shvataju koliko je bitno ulaganje u cijeli proces prodaje, a ne samo u kvalitet proizvoda. Ovu činjenicu potvrđuje i podatak istraživanja koji kaže da 68% ljudi traži preporuku kad je u pitanju usluga,  a samo 32% za proizvod. Nerijetko se desi da su prodavači neljubazni i odbijaju svojim nastupom, te sumnjičavo prate kupce u stopu bez ikakve komunikacije. Mnogi će zaključiti kako u teškoj ekonomskoj situaciji i u cijelom novom valu delikvenata nema mjesta za ljubaznost, ali poboljšanje kvaliteta usluge direktno vodi do povećanja prihoda kompanije, što će se nadalje odraziti i na cjelokupnu situaciju.

"Moderno poslovanje insistira na prepoznavanju potreba i zahtjeva kupca. Ne bi smjelo ostati na tome. Potrebno je ponuditi dodatnu uslugu ili proizvod, biti orijentisan ka ostvarivanju dugotrajne veze sa potrošačima tako da postanete prvi izbor među konkurencijom upravo zbog pažnje i osjećaja poštovanja koji ćete im pružiti. Potrebu za unapređenjem su prepoznali i u zvaničnim institucijama BiH koje redovno održavaju seminare na temu kvalitete usluge u raznim branšama. Međutim, šta poslije seminara? Neko mora kontinuirano provjeravati i unaprjeđivati kvalitet usluge. Ostaje da vidimo šta će pokazati najnovije istraživanje. Kolika je vjerovatnoća da nismo posljednji i ove godine?", poručuju iz ove agencije.