Kako komuniciramo u poslovnim odnosima?

Komunikacija je veoma bitna u poslovnim odnosima, puno više nego što smo svjesni toga.

Takođe, komunikacija ima svoje nivoe, vrste, načine, i probleme. Znati uspješno komunicirati je vještina. Nisam ekspert za komunikaciju, ali s obzirom da vodim privatnu firmu već 20 godina, odlučila sam da neka svoja iskustva i gledišta iznesem kroz ovaj post.

Pričati znamo, a slušati?

Za komunikaciju treba najmanje dvoje, i ona podrazumijeva interakciju: pričanje i slušanje. Pričanje veoma često ne predstavlja problem, međutim, (ne)slušanje i (ne)razumjevanje druge ili drugih osoba sa kojima se komunicira je najčešće razlog neuspješne komunikacije.

Moje dosadašnje iskustvo govori da ljudi u procesu komuniciranja vole da govore, ali ne znaju da slušaju. 

Slušanje i razumijevanje druge strane podrazumijeva da objektivno primimo i obradimo informaciju, a ne samo da “naćulimo uši”.

U konfliktnim situacijama je to veoma teško, jer se pod uticajem razloga konflikta druga strana koja priča sluša, ali se riječi tumače kroz prizmu razloga konflikta. Običnim jezikom rečeno, u konfliktnim situacijama osoba kojoj se govori (ne)sluša i u sebi ljutito govori – ma šta to ti pričaš!

Konfliktne situcije nisu rijetke, zato treba znati kada i kako reagovati.

Konflikti unutar firme su ubica timskog rada, i rijetko će zaposlenici znati da samostalno riješe konflikt, pa je neophodna  asistencija nekoga ko je nadređen, i što ne bitnije – autoritativan i objektivan u rješavanju konflikta, da sve strane u narušenim odnosima budu zadovoljne. Desit će se da zaposlenik zbog određenog konflikta odluči da napusti firmu, međutim, to treba posmatrati kao rješenje nastalog konflikta, a ne kao gubitak zaposlenika. Ovo zvuči grubo, međutim, ako zaposlenik vlastite interese stavi ispred intersa firme i tima u kom radi, onda takav zaposlenik nije poželjan.

Konflikti sa klijentima su ubica dobrog poslovanja, i tu treba znati kada i kako reagovati. Svaki menadžer, bez obzira na veličinu firme koju vodi, trebao bi da uči komunikacijske vještine i konstantno se nadograđuje u tom smjeru.

Kako komuniciramo sa klijentima?

Pored verbalne komunikacije, koja je takođe bitna, sa klijentima treba imati i druge kanale komunikacije koji ostavljaju “trag”. Veoma često se desi da klijent kaže “niste mi to rekli”, “nisam dobio tu informaciju”, “kako ja to do sada ne znam”. Moguće je da klijent nije dobio informaciju, ali je isto tako moguće da je dobio (usmeno) ali zaboravio u moru drugih informacija. Zbog toga postoji e-mail komunikacija.

Pored toga što ostavlja trag, ona govori o tome koliko se klijentu ozbiljno, obazrivo i pažljivo pristupa.

Međutim, treba znati komunicirati i putem e-maila. Nerijetko se desi da dobijem poslovni e-mail bez navedenog naziva (engl. subject) mejla, bez potpisa, samo sa prilogom (engl. attachment) bez teksta, sa prilogom “u šiframa”, sa emotikonima i sl.

Poslovna komunikacija putem e-maila govori o tome koliko ste pismeni, a na žalost, danas je prevelik broj slabo pismenih (čitaj nepismenih) ljudi, koji sebe svrstavaju u visokoobrazovane, akademske i poslovne krugove. 

Jedan poslovni e-mail najmanje mora sadržavati: naziv e-maila (engl. subject), tekst (koji počinje sa “poštovani” ili sl., glavnim dijelom, pozdravom i potpisom). Poslovni e-mail ne bi trebao da počinje sa “dragi/a ….” (mada u komunkaciji sa strancima uvijek dobijem e-mail sa “Dear Sanela”  ), zatim tekst mora biti jasan, dovoljno dug, dovoljno kratak i bez gramatičkih grešaka. Pozdrav ne može biti “lp”, “pozzzzz” i sl. Pozdrav je “Ugodan dan”, “Lijep pozdrav”, “Pozdrav” ili neka slična varijanta.

Potpis je veoma bitan. Najbolja varijanta je ubaciti automatski potpis na slanje i odgovaranje na e-mail sa: imenom i prezimenom, radnim mjestom, nazivom firme, brojevima telefona i napomenom o povjerljivosti e-maila.

Nekomuniciranje

Opet ću se zadržati na e-mailu. Desi se i previše puta da pošaljem e-mail a odgovora nema danima. Jasno je da smo veoma često zauzeti, ali neodgovoriti na e-mail koji je poslao klijent je, u najmanju ruku neozbiljno. Ako se ne može odgovoriti odmah, onda se odgovori da je e-mail primljen i da će se informacija koju je klijent tražio dati za određeno vrijeme.

Neodgovoriti na poslovni e-mail je ravno situaciji kada nas neko poznat na ulici zovne imenom a mi ga samo pogledamo i okrenemo glavu.

Greške u komunikaciji

Kao što sam na početku napisala, nisam ekspert za komunikaciju ali znam šta nije u redu

Stoga ću za kraj nabrojati najčešće greške koje sam uočila u poslovnoj komunikaciji:

– pričamo puno a slušamo malo ili više volimo da pričamo nego da slušamo

– kada slušamo ne trudimo se da objektivno razumijemo sugovornika

– prekidamo sugovornika u toku govora

– ne pridajemo značaj neverbalnoj komunikaciji (govor tijela, pogled, osmjeh, mimiku, …)

– konflikt želimo da riješimo tako da smo “mi u pravu” pri čemu zaboravljamo da interese firme u kojoj / za koju radimo

– pišemo katastrofalno loše e-mailove

– ne odgovaramo na e-mail

www.chronos.ba

Piše: Sanela Agačević, ovlašteni revizor Magistar ekonomije iz oblasti računovodstvenog i revizijskog menadžmenta, Certificirani računovođa i Ovlašteni revizor. Redovan predavač na edukacijama Kontinuirane profesionalne edukacije računovođa i revizora, po programu Saveza računovođa, revizora i finansijskih djelatnika FBiH. Konsultant, predavač i trener na projektima koje je implementirao CHF, CARE INTERNATIONAL, SEED BiH, UNDP BiH, SERDA, LESPnet, GIZ, NAHLA, CPCD. Objavila preko 150 radova u stručnim časopisima iz oblasti računovodstva, poreza i finansija. Član Saveza računovođa, revizora i finansijskih djelatnika FBiH, Revizorske komore FBiH i Udruženja poslovnih savjetnika LESPnet BiH

.