CRM - stvaranje zadovoljnih profitabilnih kupaca

O organizaciji ASEE u Sarajevu će se 19.- 20.9. 2013. godine održati seminar: CRM  - stvaranje zadovoljnih profitabilnih kupaca

Pristup i metodologija:

Danas niko više ne može reći kako „ima“ kupce. Oni su samo izvjesno vrijeme tu i naši su sve dok se ne pojavi neko ko će kvalitetnije i ekonomičnije zadovoljiti njihove potrebe.

U takvim uslovima ključno je graditi dugoročne odnose sa kupcima, znati kakva očekivanja imaju i diferencirati ih po njihovoj vrijednosti i potrebama.

Ciljna grupa:

Za sve one koji se pitaju:

•        Zašto profitabilni kupci odlaze?

•        Kako od nezadovoljnog kupca napraviti zadovoljnog?

•        Kako zadovoljnog kupca pretvoriti u promotora moje kompanije?

•        Zašto CRM?

Top menadžeri i vlasnici, direktori marketinga, direktori prodaje, saradnici u marketingu, najbolji prodavci, IT podrška.

Osnovne teme:

1. Baze podataka o kupcima                               

- Koliko kupaca imamo?

- Koliko kontakata imamo?

- Koliko proizvoda imamo?

- Imamo li bazu podataka o kupcima?

 

2. Vrijednost brenda kroz fokus na vrijednost kupca

- „Ako ne možeš da mjeriš, ne možeš da upravljaš"

- Diferenciranje kupaca po njihovim potrebama

-Diferenciranje kupaca po njihovoj vrijednosti

- Pareto pravilo

- Angažovanje, očekivanje i lojalnost kupca

- Zadržavanje kupca

-Prosječna vrijednost kupca

- RFM metoda

- Doživotna vrijednost kupca

- Bilans uspjeha kupca

- Troškovi pridobijanja novog kupca

3. Definisanje CRM-a

- Šta je CRM?

- Zašto CRM?

- Kupac (costumer) u CRM-u

- Odnos (relationship) u CRM-u

- Upravljanje (management) u CRM-u

4. Arhitektura CRM-a

- Operacioni CRM

- Analitički CRM

- Kolaborativni CRM

5. Odluka o uvođenju CRM-a u preduzeće

- „Miješanje" biznisa i tehnologije

- Organizacione prepreke pri implementaciji

- Izazovi u izboru CRM-a (vendora)

6. CRM Implelemntacija

- Korak 1. - Situaciona procjena

- Korak 2. - CRM Gap analiza

- Korak 3. - CRM akcioni plan

7. CRM proces

-Razumijevati, razvijati i prilagođavati

- Interakcija kupac-proizvod/usluga

8. Mjerenje uspjeha CRM inicijative

-Mjerenje internih CRM mogućnosti

-Mjerenje interakcije sa kupcima

-  ROI

Predavači: ASEE konsultanti:

Miroslav Solomun, Senior Associate Adizes SEE.

Robert Kamerer, Asee Associate

Mjesto i vrijeme održavanja:

Hotel Hollywood, Dr. Mustafe Pintola 23, Ilidža od 09:00 – 17:00

Popunjenu prijavu dostavite elektronski na e-mail: office@asee.ba, rasema.dzinalija@asee.biz  najkasnije do 12.9.2013. godine.