Kapital / IZVJEŠTAJI

GMS: Rezultati mjerenja čekanja u redovima u Bosni i Hercegovini - januar 2008. godine

12.02.2008. 14:36 / Izvor: eKapija.ba

Metodologija

Tajni kupci, saradnici agencije GMS (General Mystery Shopping) d.o.o. posjećivali su u Januaru 2008. godine razne prodajne objekte u gradovima Bosne i Hercegovine.

Prilikom posjeta bankama, poštama, telekomima, supermarketima, robnim kućama, zdravstvenim institucijama, institucijana državne administracije i mnogim drugim tajni kupci su čekali u redovima te nakon toga izvijestili o svom iskustvu prema prethodno kreiranom upitniku.

Popunjeni upitnici analizirani su putem vlastitog mystery shopping softwera agencije GMS.

Uzorak

Važno je napomenuti da svrha ovog ispitivanja nije bila dobiti statistički reprezentativan uzorak niti po gradovima niti po vrstama prodajnih objekata već steći uvid u stanje čekanja u redovima u Bosni i Hercegovini.

Sažetak rezultata:

Prosječno se u redu ispred tajnih kupaca nalazilo 3,68 kupca, i čekalo se u prosjeku 9 minuta i 43 sekunde u 2,11 formiranih redova za čekanje.

Na 84.85% prodajnih mjesta gdje su kupci čekali na uslugu smatrali su da se nešto dodatno može poduzeti kako bi se redovi čekanja smanjili, ali samo je na 9,09% prodajnih mjesta nešto konkretno i poduzeto.

U 43,94% slučajeva drugi kupci su izražavali negodovanje dok su čekali.

Kad bi stigli na red kupci u većini slučajeva nisu bivali pozdravljeni, njih 48,48% je bilo pozdravljeno.

U 81,82% slučajeva zaposleni se nije osmjehnuo tajnom kupcu po dolasku na red.

Samo u 3,03 % posjećnih mjesta kupac je primio izvinjenje od strane zaposlenog zbog čekanja u redu.

Ipak 40,91% zaposlenih je bilo susretljivo, a njih 48,48% nije bilo.

U PDF - u se nalazi detaljni pregled rezultata sa grafičkim prikazima.



klikni za PDF fajl

Imate zanimljivu priču, fotografiju ili video? Pošaljite na Viber 060 3315503 ili na mail urednik@akta.ba ili putem Facebooka i podijeliti ćemo je sa hiljadama naših čitatelja.

NAPOMENA: Komentari odražavaju stavove njihovih autora, a ne nužno i stavove internet portala Akta.ba.

Kapital