Kapital / IZVJEŠTAJI

GMS: U zemljama regiona provedeno istraživanje o osnovama lijepog ponašanja u ugostiteljstvu i maloprodaji - Slovenci najljubazniji

26.11.2009. 11:36 / Izvor: eKapija.ba

Kao pravi školarci, agencija za mystery shopping GMS, provela je istraživanje o tome koliko su usvojene osnove lijepog ponašanja koje se danas pretvaraju u osnovne standarde za pružanje kvalitete usluge.

Od 02. do 12. novembra 2009. godine tajni kupci Hrvatske, ali i regije, posjetili su ukupno 800 maloprodajnih i ugostiteljskih objekata.

U svih sedam zemalja, Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji, tajni kupci obraćali su pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: početni pozdrav, osmijeh, nuđenje pomoći, zahvalu te završni pozdrav na odlasku.

Svi zajedno postigli su rezultat od 68,56% što ih je svrstalo u osrednje đake koji još moraju učiti za odličan.

Slovenija je najmarljiviji učenik, a Bosna i Hercegovina mora na popravak

Je li to posljedica ulaska u EU ili strategija borbe protiv recesije, ne znamo, no ono što svakako možemo sa zadovoljstvom potvrditi je da Slovenci najljubaznije uslužuju svoje kupce i goste jer su ostvarili najbolji rezultat, ukupno 76,15%.

U Bosni i Hercegovini poznata je domaća atmosfera, međutim, osnove usluživanja koje smo tražili u maloprodaji ispoštovane su u samo 54,13%. Očekivano, malo bolji rezultat imaju ugostiteljski objekti – 65,14%. Hrvatska je na drugome mjestu s ukupnim rezultatom od 72,61%, a s vrlo malom razlikom prate nas Crna Gora sa 72,13%, Makedonija sa 67,62% i Srbija sa 64,78%.

Manje markiranja u ugostiteljskim nego u trgovačkim školama

I naši ugostitelji pokazali su se marljivijima od prodavača u maloprodaji za 12,46% i tako ostvarili rezultat od visokih 78,78%. Iako, s obzirom na to da smo turistička zemlja, taj bi rezultat trebao biti 100%, složit će se svi. Općenito svi u regiji puno ljubaznije dočekujemo i uslužujemo goste u ugostiteljskim objektima koji su ostvarili rezultat od 74,53%, nego kupce u maloprodaji gdje su se osnovni standardi ispoštovali u 63,03%.

Pozdravljamo kad odlaze, no zaželimo li i da se vrate?

Završni pozdrav rijetko je izostajao i rezultat od 71,64% pozdravljenih kupaca i gostiju svjedoči o tome da se lako na lijep način opraštamo s gostom ili kupcem koji je kod nas potrošio određen iznos novca. Ono što je svakako zabrinjavajuće je da su u samo 65,75% situacija izrekli riječ hvala nakon kupnje ili posjeta. To dovoljno govori o tome koliko cijenimo svoje kupce i želimo li da nam se ponovo vrate te koliko se osjećaju dobrodošlo.

Koliko košta jedan osmijeh?

U BiH lekcija koju nikako da usvojimo jest osmijeh. Samo se 47,76 % djelatnika osmjehnulo svome kupcu ili gostu i takav osrednji rezultat prati nas kroz slična istraživanja već godinama. Osmijeh… nije li to osnova ljudskog kontakta? Ništa nas ne košta osmjehnuti se, a obogaćuje nas i kao osobe i kao narod, ali i privredu koju pokušavamo izvući iz siromaštva, navedeno je u izvještaju.

Imate zanimljivu priču, fotografiju ili video? Pošaljite na Viber 060 3315503 ili na mail urednik@akta.ba ili putem Facebooka i podijeliti ćemo je sa hiljadama naših čitatelja.

NAPOMENA: Komentari odražavaju stavove njihovih autora, a ne nužno i stavove internet portala Akta.ba.

Kapital