Kapital / IZVJEŠTAJI

Poslodavci oprez!!! Zaposleni kupca rijetko ili nikako ne pozivaju na ponovnu kupovinu - nova istraživanja mystery shopinga

15.11.2007. 13:54 / Izvor: eKapija.ba

Prvo mjerenje urađeno je u junu 2007. godine, a drugo istraživanje sprovedeno je u mjesecu oktobru 2007. godine. Kao najprestižniji kanton u Bosni i Hercegovni, Sarajevo je i ovaj put bilo na meti mjerenja kvaliteta usluge.

Banke u BiH

Tajni kupci su po dva puta posjetili filijale 11 banka kako bi objektivno mjerili samu izvedbu usluživanja kupaca.

Jako malo se kupac pozdravlja (31,82%) pri samom ulasku u objekat od bilo koje osobe zaposlene u filijali. Samoinicijativni pozdrav od strane upućen kupcu prisutni su na nivou 47,62%. Zaposleni ostvaruju kontakt očima s kupcima (81,82%), osmjehuju se (18,18%).

Persiranje od strane zaposlenika je na nivou 100,00% poštivanja zadatih standarda, a ljubaznost i iskazano strpljenje prilikom rješavanja zahtjeva kupca su takodje na nivou 100,00%.

Upućivanje pozdrava na kraju razgovora (45,45%), zahvala na posjeti i interesovanju (22,73%), a kupac je bio pozvan na ponovnu kupovinu u 4,55% slučajeva.

KVALITET ULUGE U MALOPRODAJNIM LANCIMA PREHRANE

Tajni kupci su po dva puta posjetili 8 maloprodajnih objekata kako bi objektivno mjerili samu izvedbu usluživanja kupaca.

Kupac se pozdravlja pri samom ulasku u objekat od bilo koje osobe zaposlene u prodajnom mjestu na nivou 6,25%. Samoinicijativni pozdrav od strane zaposlenog upućen kupcu je na nivou 13,33%. Zaposleni ostvaruju kontakt očima s kupcima (46,67%), osmjehuju se (6,67%).

Persiranje od strane zaposlenika je na nivou 86,67% poštivanja zadatih standarda, a ljubaznost i iskazano strpljenje prilikom rješavanja zahtjeva kupca su na nivou 100,00% odnosno 86,67%.

Završetak razgovora od strane zaposlenog se nalazi na nivou od 16,67% ispunjenja zadatih standarda. Upućivanje pozdrava na kraju razgovora (26,67%), zahvala na posjeti i interesovanju (33,33%), a ni u jednom slučaju kupac nije bio pozvan na ponovnu kupovinu.

KVALITET USLUGE U DROGERIJAMA

Tajni kupci su po dva puta posjetili 3 lanca drogerija kako bi objektivno mjerili samu izvedbu usluživanja kupaca.

Kupac se pozdravlja pri samom ulasku u objekat od bilo koje osobe zaposlene u prodajnom mjestu na nivou od 66,67%. Samoinicijativni pozdrav od strane upućen kupcu je takodje na nivou 83,33%. Zaposleni ostvaruju kontakt očima s kupcima (66,67%), osmjehuju se (16,67%).

Persiranje od strane zaposlenika je na nivou 66,67% poštivanja zadatih standarda, a ljubaznost i iskazano strpljenje prilikom rješavanja zahtjeva kupca su na nivou 100,00%

Upućivanje pozdrava na kraju razgovora (66,67%), zahvala na posjeti i interesovanju (83,33%), a ni u jednom slučaju kupac nije bio pozvan na ponovnu kupovinu.

Navodi se u izvještaju GMS agencije prve i jedine specijalizirane agencije za mystery shoping u Bosni i Hercegovini članica međunarodnog udruženja mystery shoping providera MSPA.

Imate zanimljivu priču, fotografiju ili video? Pošaljite na Viber 060 3315503 ili na mail urednik@akta.ba ili putem Facebooka i podijeliti ćemo je sa hiljadama naših čitatelja.

NAPOMENA: Komentari odražavaju stavove njihovih autora, a ne nužno i stavove internet portala Akta.ba.

Kapital