Tajni kupci u regionalnom lovu na osmehe - Zaposleni u Srbiji se najčešće prvi nasmeju kupcima
"Global Market Solutions", prva bosanskohercegovačka agencija specijalizovana za "mystery shopping", u saradnji s kolegama iz regiona sprovela je od 15. oktobra do 15. novembra, istraživanje "Lovimo osmehe 2010".
U šest zemalja regiona, Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori, Hrvatskoj, Makedoniji, Sloveniji i Srbiji, tajni kupci posetili su osam stotina objekata u potrazi za osmehom na licima zaposlenih. Pri tom su posećeni objekti u devet različitih delatnosti: maloprodaja, ugostiteljstvo, autosaloni, finansijske ustanove, zdravstvene ustanove, benzinske pumpe, hoteli, pošte i supermarketi.
Napredujemo, ali…
U svojim su posetima tajni kupci otkrili kako se 40% zaposlenih ne osmehuje kupcima. Od onih zaposlenih koji to rade, trećina to odradi rutinski, a 40% ih odgovara na osmeh tek reaktivno, odnosno kad se kupac njima prvi nasmeši. Upoređujući sa dosadašnjim istraživanjima, u kojima se kupcima osmehivalo tek 40% radnika, vidi se pomak, no još uvek je tu dosta mesta za osmeh.
Ko se najviše smeje?
Bosna i Hercegovina se nalazi na poslednjem mestu sa 50,23%, dok nabolje rezultate imaju Hrvatska sa 64,07%, a zatim je slede Srbija, Slovenija, Makedonija i Crna Gora.
Istovremeno, najbolji su rezultati postignuti u hotelskoj i automobilskoj industriji, koje su prethodnih godina bile najviše pogođene, gde se zaposleni najviše osmehuju svojim kupcima i gostima, dok su osmeh najređe pronašli u finansijskim ustanovama.
Bosanskohercegovački zaposleni najlošiji?
Bosanci i Hercegovci su nacija koja se u susedstvu najmanje osmehuje kupcima iako je u BiH zabeležena najveća reaktivnost radnika, odnosno, čekali su da se kupci njima prvi nasmeše. Hrvati su nacija koja se najviše osmehivala i to je činila najljubaznije. Zaposleni u Srbiji su se u najvećoj meri prvi nasmešili kupcima, dok je najviše rutinskih osmeha primećeno u Sloveniji.
Opštepoznato je kako osmeh može zalečiti sve rane, ali i ispraviti pogrešku. Čak i ako u nečemu pogrešite, kupci će vam to oprostiti ako im poklonite jedan srdačan osmeh.
Pitanje za zaposlene glasi: "Hoćete li ulepšati dan svojim kupcima poklanjajući im osmeh svaki dan?" Ne zaboravite, sigurno će i vama netko pokloniti osmeh kad završite sa svojim poslom i postanete – kupac.
*Pri preuzimanju teksta s portala Akta.ba potrebno je navesti izvor i linkovati tekst.
Dojavi vijest na viber +387 60 3315503 ili na mail urednik@akta.ba.
NAPOMENA: Komentari odražavaju stavove njihovih autora, a ne nužno i stavove internet portala Akta.ba.
