Kristina Horbec za eKapija.ba govori o važnosti brendiranja kvaliteta usluge
Druga regionalna konferencija Customer Service Day je bila domaćin mnogih istaknutih govornika i konsultanata. Jedna od njih bila je i Kristina Horbec, vlasnica prve i jedine agencije u Hrvatskoj specijalizirane za mystery shopping i suvlasnica istih takvih agencija u Srbiji, Sloveniji, Bugarskoj, Bosni i Hercegovini, te partnerica u Makedoniji i na Kosovu.
Tema njenog izlaganja je bila Brendiranje kvalitete usluge, a kako i na koji način to postići Horbec je kazala: "Moramo postati svjesni da nam kvaliteta usluge može postati izvor korporativne prednosti i to danas kada je konkurencija sve veća. Dakle kada u srcu shvatimo da je kupac taj koji nam daje plaću, a ne šef, da je reklamacija dar i da je kupac uvijek u pravu, onda možemo postaviti procese u kompaniji koje ćemo u stvarnosti primijeniti, a ne samo pričati o njima".
Navela je i primjer Southwest Airlinesa, jedne od sedam najvećih domaćih avioprijevoznika u SAD - u, koja unatoč problemima u avioindustriji, bilježi konstantan rast. Ključ njihovog uspjeha je, prema njenim trvdnjama, to što je kompanija dala potpunu slobodu zaposlenicima koji su u direktnom kontaktu sa klijentima. Ta kombinacija slobode i odgovornosti dovela je do stava da su svi zaposlenici uvijek spremni napraviti nešto extra više za svog klijenta, smatra Kristina.
Pored toga, govorila je i o tome da se poslovni svijet promijenio, da je sve veća konkurencija i da se od menadžera očekuje sve više. "Kupci su sve zahtijevniji, ali i mi kao zaposlenici moramo shvatiti da smo i mi brand, što znači da kada nekome pružimo lošu uslugu, tada se ne priča samo o našoj kompaniji, nego i o nama osobno", rekla je ona.
Dodala je danas velika borba za kadrovima i da je jako teško naći dobre ljude u svemu, a posebno u području kvaliteta usluge, tako da i ako se dogodi da osoba nema poslodavca koji je cijeni, vrlo brzo će ga naći. "Polako nastaje borba za kadrovima i zato moramo reći BRAND JA. Dakle, bez obzira za koliku platu radimo, moramo dati sve od sebe jer će nas sigurno neki poslodavac primijetiti, ako već postojeći nije. Prema zaposlenicima se treba ponašati kao prema kupcima, jer jedino zadovoljni zaposlenik može pružiti adekvatnu uslugu kupcima" zaključila je Kristina.
*Pri preuzimanju teksta s portala Akta.ba potrebno je navesti izvor i linkovati tekst.
Dojavi vijest na viber +387 60 3315503 ili na mail urednik@akta.ba.
NAPOMENA: Komentari odražavaju stavove njihovih autora, a ne nužno i stavove internet portala Akta.ba.
